Neste artigo, vamos descobrir a importância de adotar uma estratégia de marketing conversacional. Veremos sobretudo de que modo as empresas no mundo do comércio eletrónico podem explorar o poder do WhatsApp enquanto instrumento de comunicação instantânea.
Hoje em dia, o comércio online cresce em flecha e ameaça as lojas físicas, que ficam novamente penalizadas por conta das recentes restrições e da consequente mudança de hábitos dos compradores.
Neste contexto, cada vez mais empresas procuram caminhos alternativos para chegar aos seus próprios clientes e inserem-se frequentemente no mercado digital sem uma estratégia bem delineada. No entanto, as potencialidades do comércio eletrónico são notáveis se planificadas da forma mais adequada e tendo por base as características da empresa que decide empreender este percurso.
Ao mesmo tempo, o comércio eletrónico apresenta alguns limites; entre estes, o mais significativo é seguramente a falta de uma relação direta e empática com os clientes finais que, assim, são frequentemente afastados da vertente emocional evocada pelos produtos no retalho físico.
Por este motivo, integrar o marketing conversacional na estratégia de comunicação online é cada vez mais decisivo para as empresas que procuram tornar-se digitais.
O WhatsApp é uma das ferramentas mais adequadas para adotar uma estratégia de marketing conversacional. De fato, esta aplicação permite comunicar com os seus utilizadores a qualquer momento, independentemente do lugar onde se encontrem. As empresas têm assim à disposição um canal direto para interagir com os clientes ou potenciais clientes.
Além disso, o WhatsApp compromete-se a proteger a privacidade dos utilizadores graças à criptografia end-to-end. Por esta razão, a plataforma de Zuckerberg é certamente uma escolha segura para os clientes que desejam comunicar com uma empresa.
É possível recolher novos contatos de potenciais clientes através do WhatsApp, que de fato se assume como um dos canais mais solicitados pelos utilizadores para comunicar com as empresas. Estas últimas podem explorar a poderosa aplicação de mensagens para vender os seus próprios produtos/serviços ou para oferecer apoio aos clientes.
É possível gerar leads no WhatsApp através das seguintes formas:
1) Website: ao instalar um widget de chat no próprio website será possível canalizar o tráfego gerado diretamente no WhatsApp, criando uma ligação instantânea entre o utilizador e a empresa;
2) Redes Sociais: criar uma publicação no Facebook ou Instagram contendo um link que remeta para o próprio número WhatsApp permitirá aos utilizadores alcançados contatar facilmente a empresa;
3) Facebook Ads (indisponível em Itália): ao criar um anúncio com a finalidade “Mensagens” e “Clique de reencaminhamento para o WhatsApp”, será possível criar uma conversa com o teu público-alvo;
4) E-mail: para criar uma ligação direta com os utilizadores será suficiente adicionar o teu número WhatsApp aos e-mails das newsletters, promoções ou confirmações de encomendas.
Uma vez obtidos novos leads, estes estarão disponíveis para comunicar com a marca tendo em conta a elevada taxa de resposta detida por este canal de comunicação quando comparado com o tradicional e-mail.
Gerar novas vendas é uma das principais finalidades da integração do WhatsApp no comércio eletrónico. Este é, obviamente, o objetivo fundamental de qualquer empresa, que assim pode adicionar a famosa aplicação de mensagens aos seus canais de comunicação digital.
Todos os novos leads gerados pelo WhatsApp têm um valor bastante mais elevado relativamente aos restantes graças ao caráter informal e imediato oferecido por esta aplicação. De fato, é possível enviar uma nova campanha promocional aos teus leads e alcançar potenciais clientes a qualquer momento.
Ao conferir a possibilidade de integrar o próprio catálogo, o WhtasApp Business transforma-se assim numa verdadeira e apropriada vitrina para a marca, onde os utilizadores podem navegar por toda a oferta disponível, sendo rapidamente direcionados ao respetivo website para finalizar a compra.
Com uma ferramenta como o WhtasApp é possível partilhar fotografias e vídeos demonstrativos dos produtos, melhorando assim largamente a experiência do usuário. Os utilizadores vão sentir-se mais envolvidos e terão assim forma de interagir em primeira pessoa durante todo o processo de compra.
Pode ser notavelmente proveitoso organizar uma estratégia de drip marketing dirigida aos próprios leads no WhtasApp, permitindo também manter uma relação de longa duração com os potenciais clientes e aumentar o reconhecimento da marca.
É fundamental criar uma relação de confiança com as próprias leads no WhatsApp, sem no entanto ser demasiado invasivo, de forma a poder finalizar as vendas diretamente através do chat ou reencaminhando o utilizador para o próprio website ou para o website da Amazon.
Uma outra forma de utilizar o WhatsApp no comércio eletrónico consiste em fornecer apoio aos clientes que necessitam de ajuda tanto durante o processo de compra quanto no período pós-venda. Abrir este canal direto com os clientes fará obter confiança na marca, uma vez que saberão por que via te contatar caso surja algum problema.
Oferecer um serviço de apoio ao cliente através do WhatsApp permitirá ao pró, rio negócio antecipar e compreender as necessidades dos clientes de uma forma mais rápida e completamente inovadora.
Muitas empresas já utilizam o WhatsApp como canal de apoio ao cliente, transformando radicalmente a relação com os seus clientes e fazendo-o num ambiente coloquial e amigável.
Com o WhatsApp, os utilizadores podem expôr o problema que desejam resolver através de mensagens, áudios, fotografias e vídeos, tornando assim a comunicação rica de informações e encurtando os tempos de resposta.
De fato, revela-se decisiva esta reatividade com que as empresas conseguem gerir os pedidos de apoio dos clientes e o WhatsApp é o meio mais eficaz para lhes fornecer soluções num breve período de tempo.
Ter avaliações e críticas à disposição ou simplesmente obter informações adicionais em relação aos próprios produtos ou serviços é muito importante para um e-commerce, e agora é possível através do WhatsApp.
Com a ferramenta Outside Voice é possível criar questionários verdadeiros e apropriados para enviar de forma totalmente automatizada aos contactos do WhatsApp, mesmo sem possuir nenhuma competência de programação.
Trata-se de uma plataforma de utilização extremamente intuitiva: basta apenas criar uma conta, definir as perguntas a colocar aos próprios usuários e encaminhar o link que permitirá abrir o questionário diretamente no WhatsApp.
A Outside Voice tratará de recolher todos os dados do inquérito, que poderão ser utilizados para as consequentes análises relativas aos aspetos da própria atividade que se pretende examinar.
Atualmente, com o avanço tecnológico, é também possível automatizar a conversa com os teus utilizadores no WhatsApp. Recorrendo a ferramentas adequadas como, por exemplo, o Landbot, é possível criar um bot sem ter qualquer competência de programação.
É porém necessário tomar em consideração tanto os aspetos positivos quanto negativos de desenvolver um sistema de respostas automáticas numa plataforma de mensagens instantâneas onde os usuários esperam respostas.
As vantagens de usar um bot para o comércio eletrónico são:
1) Conversas mais rápidas: Os chatbots permitem responder a perguntas simples e até mesmo a perguntas mais complexas de forma rápida e eficiente;
2) Presença constante: Podes ter o teu bot ativo 24/7, o que permitirá aos teus utilizadores obterem respostas a qualquer momento sem precisarem de esperar por intervenção humana;
3) Custos mais baixos: A inteligência artificial ajudando a cortar nalguns custos, como os custos relativos ao pessoal de apoio ao cliente ou a agentes de venda;
4) Recolha de dados: É possível associar o chatbot a um analytics de forma a que este mostre os dados relativos aos utilizadores que interagem.
Pelo contrário, as desvantagens desta utilização são:
1) Podem falhar: por vezes, os bots não conseguem compreender os pedidos dos utilizadores, uma vez que estes pedidos podem revelar-se demasiado complicados para serem geridos pela Inteligência Artificial. Os bots podem também falhar por razões de programação.
2) Falta de empatia: uma vez sendo robôs, apresentam, obviamente, lacunas do ponto de vista emocional, que podem refletir-se na qualidade da conversa com o utilizador.
3) Dificuldade na comunicação: Os chatbots podem não estar preparados para manter uma conversa satisfatória, com atrasos nas respostas ou inclusivamente lacunas nas respostas devido a problemas de programação ou a exigências demasiado pretensiosas do utilizador.
Pode dizer-se neste âmbito que a solução está num meio termo, onde a automatização dê espaço à intervenção humana no momento em que o bot falha em satisfazer os pedidos do público.
Construir uma automatização para o WhatsApp poderia revelar-se um fracasso dada a multiplicidade de pedidos que podem chegar através deste canal; seria portanto muito complicado desenvolver uma solução capaz de abarcar todos esses tipos de pedidos.
As empresas que estão interessadas no mundo do comércio online têm então à disposição uma ferramenta poderosíssima, da qual todos podem dispôr, com baixos custos, ainda que com algumas limitações.
O maior problema do WhatsApp Business é o facto de não poder ser simultaneamente utilizado em vários dispositivos. Isto significa que somente é possível gerir uma conta empresarial num dispositivo de cada vez.
Isto pode ser um enorme problema para as empresas com uma equipa de vendas ou de apoio ao cliente que giram quantidades massivas de conversas com os utilizadores. Estes limites podem gerar confusões e prejudicar os serviços oferecidos por essa mesma empresa.
Com a Callbell é possível gerir a própria equipa de vendas ou de apoio de forma organizada e estruturada para assim conseguir comunicar com o cliente de modo eficiente.
As principais funcionalidades da nossa plataforma são:
1) Integração das principais aplicações de mensagens: dentro da Callbell, e tal como no WhatsApp, é possível associar o Facebook, Instagram e Telegram de forma a gerir a equipa de venda e apoio através de todos os canais de comunicação;
2) Atribuição automática de conversas: basta convidar a tua equipa de venda ou apoio a colaborar na Callbell para começar imediatamente a gerir as conversas, que serão distribuídas de forma totalmente automatizada entre os membros da equipa;
3) Criação de tags e respostas rápidas: ao aplicar tags aos utilizadores, será possível identificá-los com maior facilidade. Além disso, a nossa plataforma permite-te definir respostas rápidas que tornarão a comunicação com o utilizador mais imediata;
4) Widget de chat: A Callbell oferece gratuitamente o seu widget de chat que é possível instalar em qualquer site sem grande esforço. Assim, será possível redirecionar o tráfego do próprio website para os principais canais de mensagens. O nosso widget recolhe os dados que permitem monitorizar o visitante do website, garantindo depois a recepção de insights úteis nos canais que os utilizadores prefiram utilizar para comunicar com a marca.
5) Analytics: o formulário da Analytics está disponível para todas as contas e permite monitorizar a prestação dos agentes, visualizar os prinicipais parâmetros relacionados com a gestão de mensagens e exportar a informação dos teus contatos.
6) Backup do histórico do chat: esta função permite descarregar toda a conversa mantida com o utilizador, de forma a poder conservá-la e analisá-la a qualquer momento.
Se quiseres começar a utilizar já a nossa plataforma, podes criar uma conta gratuita diretamente neste link.
Muito obrigado pela leitura e até à próxima!
Perguntas Frequentes
Como podes integrar o WhatsApp num website?
A função que te permite integrar o WhatsApp no teu website em poucos cliques chama-se Click-to-chat. Graças a esta funcionalidade, que utiliza as APIs do WhatsApp, o visitante do teu site vai poder abrir uma nova conversa na aplicação diretamente no ecrã da própria página do WhatsApp Business ou, no caso em que não tenha uma, no próprio número de telemóvel já estabelecido.
Desta forma, o usuário só precisa de iniciar a conversa (o usuário vai dar-te então o seu opt-in). Existem diversos modos de integrar o WhatsApp no website, como: utilizar a documentação das APIs do WhatsApp, utilizar o widget de chat da Callbell ou o widget de chat da GetButton.
Quais são os modos de integrar uma ligação WhatsApp no website?
Usar a documentação das APIs do WhatsApp
Partimos da solução mais técnica (e verdadeiramente muito simples). Esta solução possibilita-nos integrar o link click-to-chat em qualquer lugar do website. Efetivamente, precisas apenas de adicionar o teu link personalizado a uma imagem, um botão ou qualquer convite para possibilitar a ligação ao WhatsApp.
Usar o widget de chat da Callbell
Um widget de chat é a solução ideal para integrar um botão WhatsApp no teu website: tática semelhante a outras soluções de apoio Live Chat que encontramos frequentemente na internet. Isto vai possibilitar que os visitantes do teu website iniciem uma conversa com um só clique, orientando todo o tráfego gerado para os canais de mensagens instantâneas escolhidos por eles.
Para fazer isto, deves criar uma conta gratuita na Callbell, criar o teu widget personalizado com poucos cliques e instalá-lo no website através do WordPress ou do Google Tag Manager. Podes programar o widget para que seja visível na versão desktop, na versão móvel e em ambas. Depois, o widget surgirá na margem inferior das páginas do teu website e dará a possibilidade ao público de iniciar uma conversa contigo clicando diretamente no botão WhatsApp.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
