WhatsApp multi-agente: eis como funciona

Neste artigo vamos descobrir como utilizar o WhatsApp Business no seio da tua equipa e o que fazer para que os teus agentes de venda e/ou apoio possam gerir e responder às conversas com os teus clientes a partir de uma única conta empresarial WhatsApp

A forma como as empresas comunicam com os seus clientes através de aplicações de mensagens tem evoluido rapidamente, em particular desde que o WhatsApp lançou as suas próprias APIs para permitir que as marcas comuniquem com os utilizadores de maneira estruturada e sistemática, fazendo-o diretamente através da famosa aplicação de mensagens.

A utilização do Whatsapp pode revelar-se estrategicamente profícua para diversos departamentos empresariais (particularmente no que diz respeito às vendas e ao serviço de clientes) tornando as comunicações com os clientes significativamente mais rápidas e eficazes.

Além disso, a utilização do WhatsApp para a comunicação entre uma empresa e os seus clientes permite encurtar distâncias entre a marca e os utilizadores nos setores mais variados: dos restaurantes às agências de viagens, dos concessionários automóvel ao comércio eletrónico até chegar a ser recentemente utilizado também nas clínicas médicas, que tiram cada vez mais partido deste canal para gerir a comunicação com os pacientes.

As estatísticas mostram que a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp nos dispositivos móveis gira em torno dos 98%, face aos 20% do tradicional correio eletrónico.

Tudo isto se tornou possível pelo facto de o WhatsApp ser um instrumento acessível a todos, e muitos utilizadores preferem agora contactar as empresas através desta aplicação dadas as suas características de instantaneidade.

Uma boa comunicação com os potenciais clientes está entre os elementos chave de uma atividade de sucesso .Por este motivo, muitas empresas decidem utilizar o WhatsApp para estabelecer uma relação de confiança estável e duradoura com os respetivos utilizadores.

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WhatsApp, WhatsApp Business e APIs do WhatsApp Business: quais são as diferenças

Para além da sua versão tradicional dedicada ao uso pessoal, a conhecida aplicação de mensagens instantâneas lançou também dois produtos dedicados às empresas: a aplicação do WhatsApp Business e as APIs do WhatsApp Business.

Dada a semelhança do nome, as duas soluções poderiam parecer a mesma coisa; contudo, as funcionalidades, as modalidades de utilização e os custos são muito diferentes.

O WhatsApp Business é a versão gratuita oferecida às pequenas empresas que pretendem incluir o WhatsApp nas suas comunicações com os clientes através de um perfil empresarial, e oferece funcionalidades básicas como, por exemplo, respostas rápidas, catálogo dos produtos ou rótulos.

A aplicação do WhatsApp Business apresenta contudo diversas limitações, principalmente a impossibilidade de ser usada simultaneamente em vários dispositivos e, por conseguinte, por mais agentes de venda e/ou apoio ao mesmo tempo.

Por outro lado, as APIs do WhatsApp Business permitem associar uma linha de WhatsApp a plataformas externas tipicamente orientadas para a gestão das vendas ou para o apoio ao cliente que possibilitam uma gestão estruturada e expansível da comunicação com o cliente através desta aplicação de mensagens.

Esta solução é projetada para empresas de médias/grandes dimensões que gerem consideráveis volumes de conversas, e que necessitam de estruturar as suas equipas de venda ou apoio de forma organizada e eficiente.

Como utilizar o WhatsApp Business com mais agentes em simultâneo

Um dos problemas que as empresas encontram ao utilizar o WhatsApp com o propósito de gerir operações de venda ou apoio ao cliente é a impossibilidade dos seus agentes acederem à mesma conta empresarial em vários dispositivos simultaneamente.

Isto significa que para obter uma solução multi-agente para o WhatsApp é necessário recorrer a um serviço externo ao Whatsapp como a Callbell que possibilite uma gestão estruturada e sistemática da comunicação enviada ou recebida e que permita também repartir as conversas por vários membros de uma equipa.

Graças à integração com as APIs oficiais do WhatsApp Business, a Callbell oferece às empresas um instrumento que possibilita à equipa de vendas ou apoio trabalhar de forma colaborativa a partir de uma única plataforma.

Como gerir as conversas WhatsApp numa equipa de vendas com a Callbell

O modo de interação das empresas com o seu público-alvo alterou-se radicalmente quando o WhatsApp consolidou a sua quota de mercado no setor das mensagens instantâneas.

Por isso, a Callbell foi desenvolvida para uma gestão profissional do canal WhatsApp, com funcionalidades que têm por objetivo tornar mais eficiente o trabalho dentro de uma equipa de vendas.

Entre as caraterísticas chave da plataforma está a atribuição automática de conversas, ou seja, a repartição equitativa das conversas entre membros da equipa com acesso à conta.

Esta funcionalidade possibilita atribuir as conversas da forma mais eficiente possível, com a possibilidade de excluir alguns membros da equipa, como por exemplo aqueles que estiverem offline, para garantir aos clientes respostas sempre céleres e imediatas.

Será possível ocultar as conversas aos outros agentes no momento em que estas sejam atribuídas. O operador pode, assim, dedicar-se exclusivamente aos clientes que o sistema lhe atribui.

Além disso, com a possibilidade de efetuar um backup das conversas, podem obter-se relatórios sempre atualizados sobre as interações geridas através da plataforma.

Como gerir as conversas de WhatsApp numa equipa de serviço ao cliente com a Callbell

O apoio que as empresas conseguem fornecer aos seus clientes durante toda a fase de compra é fundamental para oferecer uma experiência de qualidade. A garantia de poder contactar a empresa a qualquer momento aumenta a fidelização do cliente, que assim se sente valorizado e mais propenso a comunicar com o negócio.

Hoje, mais do que nunca, a capacidade de resposta desempenha um papel fundamental no contexto do serviço ao cliente e oferecer assistência através do WhatsApp é a solução ideal para reduzir os tempos de gestão de um caso.

O apoio via WhatsApp possibilita igualmente partilhar ficheiros multimédia, áudio e documentos, enriquecendo assim o pedido de assistência com informações úteis para a resolução do problema que se apresente ao cliente.

Por intermédio das funcionalidades de atribuição automática da plataforma da Callbell, os pedidos de assistência serão atribuídos a um funcionário que se ocupará de os gerir. No caso de uma segunda interação com o mesmo utilizador em que o funcionário não esteja disponível, o algoritmo vai ocupar-se de reatribuir a conversa ao primeiro funcionário online. Esta funcionalidade encurta os tempos de espera dos contactos que desejam iniciar uma nova conversa.

É possível categorizar os diversos pedidos de assistência atribuindo tags aos utilizadores, e definir respostas rápidas que possibilitam aos funcionários responder de modo célere aos pedidos mais frequentes.

Além disto, é possível configurar um sistema de respostas automáticas, ou seja, uma resposta automática de boas-vindas, que será enviada da primeira vez que o contacto escreva para o teu número WhatsApp Business, e uma mensagem final, que pode ser enviada depois de um tempo predefinido após o encerramento do chat (dentro da janela temporal das 24 horas).

Isto possibilitará, por exemplo, enviar um questionário de avaliação relativo ao pedido de assistência gerido pelo funcionário, monitorizando assim a satisfação dos utilizadores.

WhatsApp multi-agente vs WhatsApp Business: eis como escolher

Em geral, o WhatsApp Business é um instrumento que visa fornecer uma experiência de qualidade aos próprios utilizadores, conferindo às pequenas empresas a possibilidade de enviar mensagens com conteúdos orientados.

Contudo, se a escolha passa por estruturar uma rede de vendas ou uma equipa de apoio ao cliente, será então necessário optar por uma plataforma externa que integre as API do WhatsApp Business e permita gerir a tua conta WhatsApp a partir de uma terceira plataforma.

Para gerir uma conta WhatsApp multi-agente será primeiramente necessário que a tua empresa obtenha acesso às APIs do WhatsApp Business, e então contratar um serviço externo que forneça uma interface adaptada à gestão do chat e dos fluxos de trabalho da tua equipa de vendas ou apoio.

Entre as várias alternativas, podes optar por experimentar a Callbell, que te propõe uma interface simples e intuitiva através da qual os funcionários de uma equipa de vendas ou apoio poderão gerir de modo organizado e colaborativo as conversas iniciadas com os leads e os clientes.

Além disso, a plataforma vai ocupar-se de recolher todos os dados relativos às conversas geradas, e obter insights interessantes sobre o cliente, como por exemplo, o número de interações por canal e a prestação da tua equipa.

Finalmente, a Callbell coloca gratuitamente à disposição um widget de chat a instalar no teu website, para canalizar diretamente o tráfego dos principais canais de mensagens de uma forma direta.

Podes criar diretamente uma conta grátis usando o form abaixo basso: