Fornecem assistência telefónica aos vossos clientes e têm frequentemente o vosso atendimento inundado de chamadas? Os tempos de espera dos vossos clientes estendem-se de forma exponencial em períodos de picos? Recebem muitos telefonemas solucionáveis com uma simples mensagem ? Se a resposta às perguntas anteriores é SIM, então estão no lugar certo!
Neste artigo vamos procurar mostrar-vos uma solução para reduzir o volume de chamadas inbound do vosso atendimento ao cliente com o WhatsApp, sem precisar de renunciar à qualidade do serviço.
Se encontraram este artigo, provavelmente procuram uma forma de melhorar a eficiência do vosso atendimento ao cliente sem precisar de investir fundos significativos em novos recrutamentos.
Um dos problemas mais frequentes de uma equipa de atendimento ao cliente surge com a elevada taxa de telefonemas que se registam frequentemente em momentos específicos de pico. De fato, e consoante a tipologia de negócio, os telefonemas tendem muitas vezes a acumular-se em horários precisos ou em determinados dias da semana.
Durante estes momentos, as equipas responsáveis ficam em apuros e cansam-se de seguir o ritmo, não conseguindo garantir respostas rápidas a toda a clientela. Do lado do cliente, os tempos de espera aumentam, gerando frustração e uma sensação de pouco profissionalismo. Sejamos francos: qual de nós retira prazer de esperar ao telefone pela resolução do nosso pedido?
Além disso, a maior parte destes pedidos dos clientes seriam solucionáveis com simples tarefas ou ações que não exigem um telefonema para a sua resolução. Finalmente, se consideramos ainda os clientes particularmente exigentes que têm tendência a “canibalizar” os nosso operadores e os mantêm ao telefone mais do que o necessário, então o quadro da situação torna-se bastante mais claro.
Por isso, propomo-vos uma potencial solução!
Antes de ir ao cerne da questão, fornecemo-vos um brevíssimo resumo das APIs do WhatsApp Business: a solução proposta pelo WhatsApp desde 2018 dedicada às empresas (não confundir com a simples APP do WhatsApp Business).
Graças às APIs do WhatsApp Business, é possível oferecer serviços profissionais que possibilitam às empresas gerir de forma eficiente e estruturada este canal de mensagens através de soluções como a Callbell.
Após efetuar um rápido procedimento de verificação empresarial, graças à Callbell, a vossa empresa terá à disposição uma plataforma que possibilita uma gestão eficaz do canal WhatsApp API na modalidade multiusuário.
Entre as principais funcionalidades da Callbell estão:
1) Acesso multiusuário a uma única conta WhatsApp API oficial.
2) Atribuição automática e/o manual das conversas entre os membros da equipa.
3) Automatização com um sistema de routing automático.
4) Criação de Tags, Respostas rápidas e Respostas automáticas.
5) Notas internas e Backup histórico do chat.
6) Módulo de Analytic com relatórios semanais.
7) Widget de Chat instalável no vosso website.
8) App móvel para Android e IOS.
9) Integrações: para além do WhatsApp, encontrarás também o Facebook Messenger e o Telegram.
A solução foi especificamente estudada para estes casos de utilização e é muito intuitiva tanto para definir parâmetros (lado do gerente do atendimento ao cliente) quanto para utilizar (lado do operador).
Ao contrário da clássica emissão de emails, o WhatsApp oferece uma série de vantagens.
Lado do usuário
Para um usuário com o telefone à mão e pronto a ligar-vos, será seguramente mais simples abrir o WhatsApp e escrever-vos em vez de preencher um formulário de contacto ou de recorrer à sua caixa de e-mail.
A partilha de documentos, imagens, vídeos ou mensagens áudio é muito mais simples, o que ajuda o usuário a exprimir-se com mais clareza sobre o seu pedido.
Este canal de mensagens penetrou já em todas as faixas etárias e é utilizado por qualquer pessoa. Adicionalmente, o WhatsApp oferece uma “sensação” de instanteidade: quando enviamos uma mensagem temos a certeza de que chega ao destinatário, contrariamente aos vários problemas que podemos encontrar com um e-mail.
Lato azienda
O emprego do WhatsApp fornece notáveis vantagens competitivas. Se o canal WhatsApp se fizer visível para o vosso público-alvo de forma eficaz, é quase certo que obterão uma redução do número de telefonemas e um aumento dos pedidos através deste canal.
Tenhamos em conta que, exceto em urgências ou casos particulares, os clientes não gostam de atender o telefone. A nível de funcionalidade, o WhatsApp permite, em primeiro lugar, fornecer respostas rápidas sem contudo serem instantâneas como num telefonema.
Possibilita identificar rapidamente o pedido de um cliente e fornecer uma solução atempada. Uma conversa WhatsApp permite visualizar o número de telefone do usuário: se o pedido do cliente for pouco complexo, o operador do turno poderá “escalar” o pedido e ligar ao cliente.
Além disso, o CRM integrado no WhatsApp da Callbell vai oferecer toda uma série de funcionalidades que aumentam a eficiência da gestão das conversas e permitirá obter relatórios semanais para monitorizar o desempenho da equipa de atendimento ao cliente.
Um outro aspeto importantíssimo é que, ao contrário da aplicação por defeito do WhatsApp Business, num perfil WhatsApp API, as chamadas e as videochamadas não estão habilitadas. Assim, os vossos clientes NÃO vão poder ligar-vos por WhatsApp (a finalidade é, precisamente, reduzir os telefonemas de assistência).
Unida à popularidade do WhatsApp, a versatilidade da ferramenta Callbell vai garantir-vos um instrumento para fornecer um atendimento ao cliente de qualidade, eficiente e inovador.
Esperamos que este artigo tenha sido útil para reduzir os volumes de telefonemas do teu call center. Se estás interessado em integrar as APIs do WhatsApp através da Callbell, não hesites em contactar-nos para solicitar uma demonstração do nosso produto!
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
