O que é o NPS e como implementá-lo pelo WhatsApp?

O NPS é uma ferramenta usada por profissionais de marketing. É utilizado para medir o grau de satisfação e a possibilidade de recomendação que um cliente tem para a empresa, produto ou serviço em questão. O NPS mostra de forma simples a probabilidade de uma pessoa recomendar o serviço da empresa para seus amigos ou familiares. Esse tipo de estratégia é muito usado. Já que de acordo com estudos realizados, o nível de satisfação está relacionado ao crescimento das vendas.

O interessante de tudo isso é que o NPS pode ser aplicado ao WhatsApp e sabemos que esse meio de comunicação é extremamente importante. Isso ocorre porque a maioria dos clientes que vêm solicitando serviços ou produtos preferem fazê-lo pelo WhatsApp. Hoje em dia é muito mais fácil converter pessoas em clientes por meio desse tipo de serviço e aplicar um NPS nesse meio é muito benéfico para as empresas. Para isso, há uma infinidade de serviços e ferramentas que podem ser muito úteis. Essas ferramentas incluem Callbell e Typeform ou Survicate. Cada um deles se complementa e permite fazer um NPS no WhatsApp e outras redes sociais de uma forma excelente.

Neste artigo vamos falar com você sobre a utilidade, função, benefícios e implementação de um NPS na sua empresa, que é o NPS e como implementá-lo através do WhatsApp.

O que é o NPS?

Como mencionamos anteriormente, o NPS é uma ferramenta. Quais empresas usam para medir o nível de satisfação e a possibilidade de um cliente compartilhar informações sobre sua empresa com amigos, parentes ou parentes. Esta ferramenta é aplicada como uma pesquisa com uma única pergunta (Quais as chances de você recomendar nossa empresa/serviço ou produto para seus amigos ou familiares).

As pontuações geralmente vão em 3 faixas. 9-10 são considerados promotores, 7-8 são considerados neutros e 0-6 são considerados detratores. Cada um desses títulos tem seus significados. Os promotores são pessoas que desejam compartilhar informações e geralmente estão satisfeitas com o serviço ou produto. Neutros são pessoas que estão satisfeitas com o serviço, mas o deixariam por algo melhor. E, finalmente, os detratores são pessoas que não estão satisfeitas com o serviço e geralmente falam mal dele com outras pessoas.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Clientes neutros não entram nesta operação. No entanto, eles contam para o número total de entrevistados. As ferramentas que podem funcionar para aplicar o NPS no WhatsApp são Typeform e Survicate.

Como é calculado o NPS?

O NPS é calculado subtraindo a % de clientes DETRATANTES da % de clientes PROMOTORES. Aqui está um exemplo claro de como o NPS de um produto ou serviço seria calculado.

Vamos imaginar que aplicamos um NPS no WhatsApp para uma empresa que vende sorvetes. E ela quer entender a porcentagem de seus clientes que ficariam felizes em compartilhar como o sorvete é bom com sua família e amigos.

Após a realização da enquete verifica-se que havia 10 pessoas que votaram na enquete. Cerca de 6 dessas pessoas tiveram uma pontuação de 9-10, então 2 dessas pessoas votaram 7-8 e, finalmente, o resto das pessoas votou 0-6. Com base no que mencionamos acima. Cerca de 6 pessoas são promotores, 2 são neutros e 2 são detratores.

Para calcular o NPS dissemos que deveríamos subtrair o número de detratores do número de promotores no total. Para o qual temos o seguinte:

Número total de votos: 10 = 100% do total de votos

Número de detratores: 2 = 20% do total de votos

Número de passivos: 2 = é excluído do cálculo

Número de promotores: 6 = 60% do total de votos

NPS para a empresa de sorvetes = 60% – 20% = 40

As pontuações do NPS variam de -100 a 100. Como regra geral, qualquer pontuação igual ou superior a 50 é considerada excelente. No entanto, idealmente, se você realmente deseja saber se o seu NPS é bom. Faça um estudo comparativo com outra empresa e mensure qual NPS é superior. O NPS mais alto é aquele que será considerado uma pontuação excelente.

Exemplo de NPS

Imagine que queremos avaliar o nível de satisfação dos clientes que adquiriram nosso serviço de bate-papo multiagente Callbell e que o número total de clientes é 100, então. Realizamos uma pesquisa com 100 clientes e obtivemos os seguintes resultados:

a) 65 dos 100 clientes valorizam nossos serviços com nota entre 9 e 10. Chamaremos esse grupo de clientes de Promotores.

b) 27 dos 100 clientes valorizam nossos serviços com pontuação entre 7 e 8. Esse grupo será chamado de Passivos.

c) Por fim, 8 dos 100 clientes valorizam nossos serviços com nota entre 0 e 6. Estamos falando de clientes do tipo Detratores.

Para calcular o NPS precisamos primeiro converter o número de clientes em cada grupo em porcentagens:

a) Promotores (%) = Nº Promotores / Nº Total de Clientes = 65/100 = 65%

b) Passivos (%) = Nº de Passivos / Nº Total de Clientes = 27/100 = 27%

c) Detratores (%) = Nº Detratores / Nº Total de clientes = 8/100 = 8%

Agora, temos tudo pronto para calcular o NPS usando a fórmula:

NPS = Promotores (%) – Detratores (%) = 65% – 8% = 57%

O resultado é que há uma probabilidade de 57% de que as pessoas que compraram o serviço de bate-papo multiagente da Callbell o recomendem a outra pessoa.

Como implementar o NPS pelo WhatsApp

Para implementar o NPS através do WhatsApp é necessário ter duas ferramentas principais. Usaremos um deles para centralizar todo o controle das conversas, captar leads e realizar vendas. Usaremos a outra para aplicar o NPS com a ajuda da primeira ferramenta. É assim que ambos se complementam e funcionam de forma eficiente.

A primeira ferramenta que vamos usar é o Callbell. Essa plataforma nos permitirá conectar o WhatsApp e atender todos os clientes. De vários computadores e com o número de agentes que precisamos. Além disso, permite conectar outros canais de comunicação como Telegram, Facebook e Instagram. Também nos fornecerá métricas especializadas para dimensionar nossos negócios. Juntamente com muitas outras funcionalidades especializadas para vendas, suporte ou call centers.

Uma vez que nossa conta Callbell foi configurada e nosso WhatsApp conectado à plataforma. Poderemos usar o Typeform ou o Survicate, essas ferramentas nos permitirão criar pesquisas de NPS para que nossos clientes respondam e, assim, calcule seu nível de satisfação com nossa empresa. Lembre-se de que essas duas ferramentas são especializadas em pesquisas, portanto, os resultados que obteremos serão 100% verificados.

Para que o NPS funcione, lembre-se de que devemos usar o Callbell mais uma dessas duas ferramentas externas de pesquisa que compartilhamos com você. Sinta-se livre para usar o que você mais gosta. Se você quiser mais informações sobre a Callbell, clique aqui.