Como funciona a integração entre o Zendesk e o WhatsApp

Neste artigo, nós vamos entender como funciona a integração entre o WhatsApp e o Zendesk, como implementá-la, quais são os prós e contras e algumas alternativas ao Zendesk para integrar o WhatsApp com alguns canais de atendimento ao cliente

Em agosto de 2018, o Zendesk anunciou o lançamento da integração entre seus produtos dedicados ao atendimento ao cliente e ao WhatsApp Business. A notícia chegou no mesmo dia em que o WhatsApp anunciou oficialmente o lançamento do WhatsApp Business API, um sinal de que as duas empresas já estão trabalhando em uma integração há algum tempo.

A partir daquele momento, os clientes do Zendesk puderam solicitar acesso (o processo não é automático) para a integração com o WhatsApp, a fim de trazer as solicitações de suporte de plataforma vindas do aplicativo de mensagens mais conhecido de todos.

Então, vamos ver como esse novo recurso funciona, o que você precisa fazer para implementar essa nova integração e quais alternativas você pode usar para fornecer suporte ao cliente via WhatsApp.

Como você pode integrar o WhatsApp Business com o Zendesk?

Como nós já mencionamos anteriormente, a integração entre o Zendesk Suite e o WhatsApp não pode ser gerenciada de forma independente. Na verdade, não é possível fazer tal conexão com apenas alguns cliques na sua conta do WhatsApp Business.

O motivo principal disso é que este projeto ainda está em fase beta e, antes de poder conectar as duas ferramentas, é necessário obter uma aprovação pelo próprio WhatsApp.

Para começar a usar a integração, é necessário preencher um formulário no site do Zendesk e inserir as informações solicitadas, como, por exemplo, o número de mensagens que você espera enviar com base no número de solicitações de assistência que você espera receber.

No momento, esse processo parece muito simples, porém, muitos clientes do Zendesk expressaram certa decepção online com o funcionamento desse procedimento. Para mais informações sobre este tópico, nós sugerimos que você dê uma olhada no blog do Zendesk, onde há inúmeros comentários negativos, como este exemplo:

Na verdade, parece que pode demorar até um mês para experimentar a integração, e muitos membros da comunidade reclamaram dizendo que não haviam recebido nenhuma resposta após o pedido.

Se você precisa começar a fornecer suporte ao cliente via WhatsApp o mais rápido possível, recomendamos que você consulte as possíveis alternativas na parte inferior deste artigo.

Se, por outro lado, você quiser gerenciar esse canal da plataforma Zendesk a todo custo, vamos ver mais alguns detalhes sobre como essa integração funciona, assim que o processo de aprovação estiver concluído

Como gerenciar a assistência via WhatsApp no Zendesk

Após a integração estar configurada, você poderá começar a gerenciar solicitações de assistência do WhatsApp no Zendesk. Sempre que um cliente iniciar um novo chat no WhatsApp com a empresa, um novo ticket será aberto na plataforma de suporte.

Uma vez que o ticket seja assumido por um agente de suporte, tudo será muito parecido com um gerenciamento de ticket tradicional, incluindo a possibilidade de trocar imagens, vídeos, links e visualizar mapas.

Apesar do sistema de tickets do Zendesk não permitir conversas instantâneas, essa integração vai permitir que você gerencie o suporte ao cliente via WhatsApp de uma maneira bem estruturada, usando os recursos de roteamento e atribuições da interface tradicional do Zendesk.

Observação: Não é possível integrar o WhatsApp no Zendesk Chat (Zopim)

Muitos dos nossos leitores nos perguntam se o WhatsApp pode ser integrado à interface de Chat Ao Vivo (antigo Zopim). No momento, isso não é possível. As solicitações de assistência só podem ser gerenciadas por meio da interface tradicional de emissão de tickets.

Para ter uma experiência semelhante à do WhatsApp Web, podendo contar com os recursos para a colaboração de uma equipe de suporte, recomendamos que você pense em alternativas como a Callbell.

Quais são as alternativas para integrar o WhatsApp ao Zendesk para atendimento ao cliente?

Existem inúmeras soluções alternativas que permitem fornecer suporte ao cliente via WhatsApp. Com o lançamento das APIs do WhatsApp Business, muitas empresas na área de softwares de atendimento ao cliente investiram na criação de soluções para fazer com que equipes de suporte de qualquer tamanho possam gerenciar esse canal de maneira simples.

Entre as principais alternativas ao Zendesk, recomendamos:

1) Callbell, para fornecer assistência com o WhatsApp de maneira semelhante a um Chat Ao Vivo, mas com todos os recursos necessários para a colaboração em equipe. A plataforma, que pode ser configurada com apenas alguns cliques, permite gerenciar o suporte ao cliente por meio dos principais aplicativos de mensagens diretas.

2) Freshdesk, semelhante ao Zendesk, ele propõe um gerenciamento do WhatsApp através de tickets. Representa uma solução válida apenas se outros serviços oferecidos pela plataforma já estiverem sendo usados.

3) Treble.ai para coletar feedback e solicitações de clientes por meio de bots. A solução é usada principalmente nas fases de pós-venda, a fim de coletar feedback dos usuários de forma automatizada (por exemplo, depois de ter feito o pedido de uma refeição através de um aplicativo de entrega de comida).

Neste artigo nós analisamos como funciona a integração do WhatsApp Business com o Zendesk, entendemos suas possibilidades e limites e ainda avaliamos algumas possíveis alternativas.

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Por hoje é isso, obrigado pela leitura e até breve!