Poucas coisas são tão frustrantes para um cliente como ter de repetir os detalhes do seu problema a cada agente com quem fala quando contacta um serviço de atendimento ao cliente. Hoje em dia, os clientes podem inclusive ficar presos num ciclo infinito, transitando de agente para agente e tendo de recapitular todas as suas interações anteriores antes que eles consigam resolver o problema. Embora esta pudesse ter sido a prática comum há alguns anos, os clientes esperam agora uma experiência mais fluida e ficam contentes por mudar a sua lealdade quando têm uma má experiência.
Mas quando se tem em conta o número de formas de contactar o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa — via telefone, correio eletrónico, redes sociais como o Facebook Messenger e o WhatsApp, pedidos de assistência e chat—, os agentes necessitam de um ponto de informação único onde agregar a informação de todos os canais e onde se apresente um histórico completo de cada cliente. É isto que faz o software software do centro de atendimento omnicanal.
O omnicanal é uma abordagem multicanal que reúne os dados recolhidos de múltiplas fontes de dados para oferecer uma visão única de cada cliente. Isto permite que os agentes proporcionem uma experiência impecável aos usuários e que criem melhores relações. Live chat, telefone, correio eletrónico, redes sociais, WhatsApp, Messenger, tickets ou qualquer outro canal de assistência estão interligados num software de assistência omnicanal . Quando um cliente entra em contacto com a empresa, independentemente do canal utilizado, toda a experiência do cliente é consistente, evitando que os clientes tenham de repetir a sua solicitação.
Em termos simples, qualquer empresa que ofereça assistência através de mais de um canal pode afirmar dispor de assistência multicanal. Cada um desses pontos de contacto seria considerado uma interação separada, e diferentes agentes poderiam falar com o mesmo cliente sem ter em conta o contexto das conversas noutros canais.
Por outro lado, a assistência omnicanal adiciona todas estas diferentes conversas para que, quando um agente interage com um cliente, tenha um contexto completo das interações prévias com esse cliente e possa logo mergulhar na solução do problema independentemente do canal por onde chegou a comunicação.
Para explicar isto melhor: a Samsung é um bom exemplo de um centro de atendimento multicanal. A assistência proporciona-se via telefone, correio electrónico, redes sociais e outros meios, mas cada canal está separado, e o histórico e o contexto não se partilham entre canais, sendo cada canal gerido por diferentes grupos de agentes.
Agora passemos à Oasis, um retalhista de moda com sede no Reino Unido que é um bom exemplo de um centro de atendimento omnicanal. Para oferecer uma experiência de compra conveniente aos clientes, decidiram integrar as suas lojas físicas, o seu site para dispositivos móveis e também os seus sites de comércio eletrónico. O seu serviço ao cliente é de primeira categoria. Se o produto que pretendes estiver esgotado, o pessoal pode pedi-lo online e também enviá-lo para tua casa.
1) Comunicação unificada em todos os canais
Os telefones móveis são agora uma parte essencial da vida humana, e as mensagens são o modo de comunicação preferido. Os millennials passam quase 6 horas com os seus telefones todos os dias e têm vindo a procurar diferentes canais como o chat, as redes sociais ou o telemóvel para as suas opções de assistência.
Além disso, o tempo é um fator muito importante quando se trata da assistência digital . O tempo médio que um cliente pode esperar é de apenas 2 minutos. Por outro lado, a frustração dos clientes vai continuar a aumentar se o caso for transferido entre agentes e canais, e ainda têm de explicar o mesmo assunto uma e outra vez. O atendimento omnicanal resolve tudo isto, sintonizando a interação com o cliente através de uma colaboração unificada.
2) Integrar e colaborar com ferramentas modernas
Quando surgem novas tecnologias no mercado, um software omnicanal permite-te ampliar a tua assistência mediante a integração destes novos canais no sistema existente. Isto permite-te gerir todos os dados dos teus clientes e canais a partir de uma só interface. Além disso, vai também ajudar a tua empresa a estar atualizada sobre as tendências e tecnologias dos mercados emergentes.
3) Aumento de vendas e rentabilidade
A gestão dos diferentes canais de comunicação em separado conduz à omissão ou à perda de informação. Além disso, gerir diferentes canais de assistência ao mesmo tempo vai frustrar os agentes. O facto de contar com um sistema de assistência omnicanal ajudará os teus agentes a navegar facilmente pelos diferentes canais sem ter de mudar de abas, proporcionando um melhor serviço e poupando o custo de manter diferentes programas informáticos e empresas de terceiros.
4) Melhora a produtividade dos teus agentes
Os clientes já se encontram frustrados quando abordam um agente de assistência. Lamentavelmente, os agentes que têm de gerir os problemas dos clientes através de diferentes canais costumam sentir-se sobrecarregados e só conseguem frustrar-se ainda mais. Contudo, dispor de um software de assistência omnicanal vai permitir que os agentes acedam a todos os dados dos clientes a partir de uma única interface. Com o histórico de assistência guardado num software omnicanal, os agentes podem também ter de antemão um contexto das incidências. Isto diminuirá o stress dos agentes e vai permitir-lhes proporcionar uma melhor experiência de atendimento aos clientes.
5) Dados consolidados para melhorar a apresentação de relatórios
O software de contacto omnicanal proporciona dados completos para analisar o rendimento da equipa, por isso já não tens de analisar cada canal em separado. Também podes utilizar os dados dos teus clientes, proporcionar momentos de admiração aos teus clientes e ainda obter relatórios periódicos diretamente na tua caixa de entrada.
O serviço de atendimento ao cliente é agora uma prioridade máxima, e os canais de atendimento ao cliente encontram-se em constante evolução para estar à altura das expectativas dos clientes. Por isso, é fundamental que as empresas preparem a sua estratégia de assistência para o futuro, permitindo o quanto antes a assistência omnicanal.
Perguntas Frequentes
O que é o omnicanal?
O omnicanal é uma abordagem multicanal que reúne os dados recolhidos de múltiplas fontes de dados para oferecer uma visão única de cada cliente. Isto permite que os agentes proporcionem uma experiência impecável aos usuários e que criem melhores relações. Live chat, telefone, correio eletrónico, redes sociais, WhatsApp, Messenger, tickets ou qualquer outro canal de assistência estão interligados num software de asistencia omnicanal. Quando um cliente entra em contacto com a empresa, independentemente do canal utilizado, toda a experiência do cliente é consistente, evitando que os clientes tenham de repetir a sua solicitação.
Em que se diferencia um centro de atendimento omnicanal de um centro multicanal?
Em termos simples, qualquer empresa que ofereça assistência através de mais de um canal pode afirmar dispor de assistência multicanal. Cada um desses pontos de contacto seria considerado uma interação separada, e diferentes agentes poderiam falar com o mesmo cliente sem ter em conta o contexto das conversas noutros canais.
Por outro lado, a assistência omnicanal adiciona todas estas diferentes conversas para que, quando um agente interage com um cliente, tenha um contexto completo das interações prévias com esse cliente e possa logo mergulhar na solução do problema independentemente do canal por onde chegou a comunicação.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
