Muitas empresas que contam com múltiplos times para atender seus clientes, entre eles nós podemos nomear times de venda e suporte. Criar um caminho ou rota de comunicação com seus clientes é tudo um reto que devem enfrentar. Embora isso implique tempo e esforço, se é implementado corretamente os resultados e melhoras no âmbito de tempo e esforço serão vistos, assim como também a produtividade dos assessores.
Para poder implementar esse tipo de estratégias é necessário contar com ferramentas ou plataformas especializadas no atendimento ao cliente e que permitam esse tipo de funcionalidades. Uma dessas ferramentas é a Callbell.
No dia de hoje, vamos compartilhar com você informação relevante sobre os roteamentos de chat, por que são necessários e a melhor ferramenta para aplica-los. Continue lendo e descubra como fazer um roteamento de chat bem-sucedido para seus times de venda e suporte.
O roteamento de chat é o processo pelo qual passa una conversação de um lead ou cliente de uma empresa para falar com uma pessoa ou equipe correspondente. Quer dizer, é o processo no qual se deriva um chat para um time ou pessoa especifica segundo seu caso particular.
Neste tipo de conversações, o roteamento deve ser instantâneo e a velocidade faz a diferença. Não é igual responder um e-mail que um chat de app de mensageria. Quando você está em um aplicativo você espera que a outra pessoa responda de imediato e não passar dias esperando uma resposta.
Como funciona o roteamento
Para que o roteador comece funcionar é necessário que um usuário inicie uma conversação com a empresa, para isso, bastará que clique num botão, num widget ou se cadastre numa plataforma e inicie uma conversação com o suporte.
A ideia de esse tipo de iniciativa é que seja muito mais fácil para o cliente se comunicar e dar com o time correspondente que dará solução a seu requerimento.
Quando um cliente ou potencial cliente inicia uma conversação, o mais importante é a informação. Por isso, o sistema de roteamento tem a tarefa de reunir a maior quantidade de informação para fazer um roteamento bem-sucedido, isso significa que dados como nome, idade, lugar onde reside, problema que enfrenta e outras perguntas adicionais poderiam ser registradas. Isso é feito com a finalidade de oferecer um roteamento bem-sucedido, personalizar a conversação e diminuir o tempo de resposta.
Quando se trata de clientes que voltam, essa informação pode se recuperar automaticamente do banco de dados da empresa, o que economiza tempo aos agentes e clientes.
Uma vez reunidos todos os dados necessários para um roteamento bem-sucedido, se desdobram duas formas de efetuar tal roteamento. A primeira é a solicitada pelo usuário, aonde ele mesmo chega ao ponto onde pode solicitar um roteamento com um time correspondente e a segunda é quando um roteador decide fazer o reenvio automaticamente.
O roteamento de chat em se não é indispensável para as empresas, porém, é um bem necessário que se deve implementar para melhorar a eficiência do trabalho dos assessores, suporte e pessoal de vendas.
Embora o roteamento não seja uma ação 100% indispensável para se comunicar com os clientes, sim melhora em grande medida a rapidez do serviço e os tempos de resposta, isso se deve a que o roteador antes de enviar um chat, o que faz é reunir informação dos clientes para depois enviá-la ao assessor, de essa maneira se logra economizar tempo e diminuir a quantidade de interações não necessárias que se tem com um cliente.
O assessor poderá ir direto ao ponto e saberá perfeitamente o que precisa o potencial cliente, porque se está contatando e poderá idear uma estratégia para atender-lhe e se fosse o caso, lograr vender o produto ou serviço.
Uma das principais vantagens dos roteamentos automáticos é que aperfeiçoa a gestão dos times e torna mais eficiente a comunicação com os clientes. Isso se deve a que o roteamento facilita parte do trabalho dos assessores e os mesmos se centram em desenvolver tarefas mais importantes.
Outra grande vantagem dos roteamentos automáticos é que são escaláveis e moldáveis. Você pode torná-los no que você goste e que cada um tenha funções e finais distintos. Por exemplo; é possível que com o roteamento você recopile informação sobre uma dor do potencial cliente, mas também é possível que o roteador recopile informação sobre problemas ou queixas dos clientes, sejam medidas e posteriormente derive ao melhor time de resoluções.
Por tanto, esse tipo de estratégias se podem moldar para o que a sua empresa necessite.
Outro propósito dessas rotações é que segundo o tipo de cliente, os mesmos possam ser redirecionados a times especializados ou um agente em particular, de essa maneira também você poderia assignar que se enrotem os chats de algum cliente para um só assessor ou grupo.
A maior vantagem dos roteamentos de chat automáticos é poder reduzir tempos de resposta e de gestão por parte dos assessores. Dessa maneira se geram interações mais rápidas, eficientes e eficazes.
Para fazer um roteamento de chat com a Callbell o processo é realmente simples, aqui embaixo descrevemos para você os passos com imagens para que você possa criar o seu roteamento sem problemas.
1) O primeiro que você deve fazer é criar a sua conta da Callbell clicando aqui.
2) No segundo lugar, uma vez criada a nossa conta da Callbell, devemos ir à configuração – roteamento automático.
3) Posteriormente devemos habilitar o roteamento automático na Callbell.
4) Por último, configuramos o nosso roteador seguindo esses passos. (Imagens)
– Primeiro, criamos a mensagem principal que chegará aos usuários.
– Adicionamos uma nova resposta e criamos mensagens de resposta para cada opção da mensagem principal.
– Uma vez configuradas as respostas, escolhemos uma ação consequente, a equipe para a qual a conversa será roteada e a mensagem de resposta.
– Por último, as mensagens de resposta podem conter qualquer tipo de informação e assim conclui o roteamento automático.
A Callbell é considerada uma das melhores ferramentas para suporte e vendas. Essa plataforma oferece grandes características, incluindo integrações com aplicativos como o WhatsApp, o Telegram, o Instagram ou o Facebook Messenger, a plataforma conta com a API do WhatsApp Business pelo que é a conexão oficial do WhatsApp, além disso, essa plataforma conta com o CRM integrado, funil de conversação, conexão de múltiplas páginas do Facebook e do Instagram, etc.
Não obstante, a Callbell também oferece um catálogo virtual, opções de CRM e integrações com mais de 5000 apps através do Zapier. O que a torna uma alternativa atrativa para aqueles que procuram uma solução de atendimento ao cliente que inclua funções de E-commerce e lojas online.
A interfase é muito fácil de usar e é uma boa opção para aqueles que procuram uma solução de atendimento ao cliente automatizada que possam personalizar com facilidade. A Callbell é uma solução escalável e é ideal para negócios de todos os tamanhos, desde pequenas empresas até grandes corporações que desejam rotear seus chats de maneira eficiente.
Se você quer experimentar esta solução, clique aqui.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
