Por que o comércio conversacional será essencial para as marcas

Para qualquer cliente, tendo a possibilidade de falar de pessoa para pessoa com um vendedor, é meio motivador. Por quê? Porque é uma ponte direta entre as suas necessidades e a oferta que poderá satisfazê-las.

Anteriormente, você podia ver isso refletido em quão bem treinada a equipe de atendimento ao cliente estava em uma loja física. Mas com a recente onda de digitalização, que levou praticamente todos os negócios a criarem um espaço virtual. Algumas vezes em combinação com lojas físicas, outras, apenas em formato online, isso agora é feito através do bate-papo de mensagens instantâneas.

Por meio de um chat de negócios, por exemplo, de Whatsapp, um cliente pode fazer perguntas específicas. O vendedor lhe dará as respostas adequadas através deste canal.

O papel da motivação na relação entre o cliente e o vendedor

Vamos pensar um pouco sobre uma palavra com a qual começamos este artigo: “motivação”. É poderosa e, neste caso, tem a ver com encontrar motivos suficientes para gastar, ou comprar em uma loja específica (virtual ou física).

A motivação é uma força que qualquer bom profissional de marketing deve aprender a aproveitar a seu favor. Não é de manipulação. Você precisa focar estrategicamente nas fases que vão garantir uma boa taxa de conversão.

A fase em que o cliente se aproxima da nossa marca usando chats de mensagens instantâneas é realmente crucial. É o nosso momento de motivá-los a ficar conosco.

O tom usado pela pessoa que representa a nossa marca, o bom uso da linguagem. A quantidade certa de mensagens pré-fabricadas (templates) em combinação com outras ferramentas, adequadas ao contexto, animam o momento. Humanizar enquanto automatiza a conversa é quase uma arte. É a arte de saber fechar vendas usando as palavras em um formato de conversação digitalizado.

Como dissemos, o número de startups que começam a buscar um espaço digital está aumentando. Isso, como você pode esperar, significa que a concorrência está crescendo. A voz da sua marca, a sua gestão correta, em conjunto com uma estratégia de marketing abrangente. que dão especial atenção ao comércio conversacional, são suas armas para sair da batalha.

O que é comércio conversacional?

Como você deve ter adivinhado, trata-se de implementar a conversa como uma ferramenta de vendas. No jargão do marketing, assume-se que esta não é uma conversa casual. Se não que é sutilmente estruturado. E entende-se também que isso ocorre por meio de um chat de mensagens instantâneas.

O comércio conversacional é caracterizado por gerar experiências interativas. Estes visam direcionar a conversa com o cliente para um ponto de conversão, ou seja, a compra. Mas, por sua vez, busca mostrar produtos e serviços. Com isso, abre-se a possibilidade de o cliente tirar dúvidas, solicitar ajuda e orientações antes e depois de sua compra. Ou seja: é uma conversa para fins comerciais que consiste, por si só, em um serviço que sua marca oferece.

Segurança e motivação que o vendedor transmite

Qual é a necessidade que este serviço satisfaz? Como dissemos na introdução, isso lhes dá motivação. Para a maioria das pessoas, fazer despesas pode se tornar uma fonte de estresse, ansiedade ou sobrecarga. Queremos ter certeza de que o que estamos prestes a comprar é exatamente o que precisamos, ou ainda mais: queremos ter certeza de que realmente precisamos.

O vendedor que estiver tomando as rédeas de uma conversa comercial transmitirá segurança ao cliente. O sentimento idealmente ancorado em eventos reais e não apenas em uma performance – de lidar com um especialista no assunto.

A aparente espontaneidade de uma conversa estruturada

Em tempos em que o comércio eletrônico está em voga, e em que fazemos nossas compras por meio de telas. O comércio conversacional torna-se essencial. Essa janela de humanização e aconchego é necessária para que o público reafirme suas decisões.

É importante ressaltar novamente que o comércio conversacional. Embora baseado em uma conversa, não deve ser informal ou improvisado. Essa conversa deve ser fluida e espontânea na superfície, mas nos bastidores ela deve ser estruturada. A tal ponto que o uso de emojis, adesivos e notas de voz também deve ser regulamentado. Não proibidos, pois podem ser excelentes recursos, mas com orientações claras que seus vendedores devem conhecer e dominar antes de interagir com seus clientes.

Experiências de compras personalizadas e comércio conversacional

Embora o comércio eletrônico tenha vindo para ficar, isso não significa que as práticas comerciais tradicionais desaparecem. Elas se transformarão e se adaptarão às novas tecnologias. Uma das práticas clássicas ainda mais relevantes hoje do que antes é a experiência de compra personalizada.

Uma experiência de compra personalizada é aquela em que o comprador se sente reconhecido. Há um enorme impacto positivo em algo tão simples como ser saudado pelo nome. Principalmente se você já é um cliente fiel. Receber uma saudação endereçada faz uma enorme diferença.

Exemplos de atenção personalizada

Como atingir esse nível de customização, tendo um portfólio amplo? Bem, existem muitas estratégias. O mais simples é o banco de dados: tenha os nomes, telefones e dados mais relevantes anotados neles.

Vejamos com vários exemplos. Imagine que você tem uma loja que vende suprimentos para animais de estimação. Graças ao seu banco de dados, você já sabe que José tem cachorros e Maria tem gatos. Assim, se o José ou a Maria lhe escreverem, já pode antecipar-se um pouco oferecendo-lhes, consoante o caso, uma marca de areia para gatos que chegou e é muito boa, ou um petisco para cães que sucesso completo.

Imagine agora que você tem um restaurante de sushi que tem um bate-papo comercial no WhatsApp. Você conseguiu detectar se o seu cliente prefere pãezinhos frescos ou tempurá e pode indicar uma promoção que seria perfeita para ele ou ela. Seria uma situação ganha-ganha.

É disso que se trata a experiência de compra personalizada, tem tudo a ver com o comércio conversacional. A única maneira de conhecer melhor seus clientes é conversando com eles em profundidade: sistematize as informações que você consegue obter.

A chave é sistematizar as informações

É aconselhável sistematizar as informações utilizando bancos de dados. É algo que o ajudará a ser estável como empresa e que seus fornecedores e clientes apreciarão da mesma forma. Cada um de seus funcionários deve ser capaz de fornecer uma experiência superior a cada um de seus clientes. Na medida em que não deixarem nada para a memória, alcançarão um ambiente de trabalho cada vez mais profissional e eficiente.

Mas também: você poderá capitalizar por mais tempo uma das conquistas obtidas graças à boa experiência de atendimento que seus clientes obtiveram ao conversar no WhatsApp com seus vendedores. A conquista de que estamos falando é a fidelidade à marca.

É importante que seus fornecedores tenham claro que o objetivo é que o cliente se sinta tratado pessoalmente, na medida em que o fornecedor se torne despersonalizado. O vendedor representa a sua marca, e é essa humanização que você quer transmitir.

Como o WhatsApp Business pode potencializar o comércio conversacional da sua marca

Como já percebemos ao longo do artigo, sabemos que os consumidores estão em busca de oportunidades para interagir com as marcas. O espaço proporcionado por um chat, como o WhatsApp, torna-se o meio pelo qual você pode oferecer essa experiência ao consumidor.

Em primeiro lugar, quando você convida seus clientes em potencial para seu bate-papo WhatsApp Business, você consegue acessar o número de telefone dele. Como você consegue dar esse passo? Você pode deixar o link que leva ao chat na sua bio do Instagram, por exemplo. O importante é que você desenhe a estratégia para redirecionar seus clientes para o seu chat do WhatsApp Business.

O acesso aos números de telefone de seus clientes é um passo gigantesco para descobrir mais sobre sua identidade. É uma oportunidade de estar mais perto dele. Leve em consideração que os e-mails podem ser descartados, ou que as redes sociais não são necessariamente usadas o tempo todo. Em contrapartida, os smartphones ficam praticamente o dia todo muito próximos de seu dono.

Recursos do WhatsApp Business que você pode aproveitar

O WhatsApp tem uma usabilidade simples e intuitiva que todos conhecemos. No entanto, nem todos conhecem as vantagens que a opção de negócio (ou negócio, em inglês) que esta App tem para oferecer. Para encerrar este artigo, faremos uma exposição das características que possui e que estão fortemente ligadas ao objetivo de alcançar uma excelente experiência de comércio conversacional.

a) O WhatsApp for Business está disponível para Desktop, Android e IOS. Eles o projetaram para ser usado especialmente por pequenas e médias empresas. Pode configurar os perfis com uma imagem adequada, adicionar a descrição da sua empresa, a localização física, o seu URL, bem como uma simples galeria onde inclui flyers informativos ou um menu com os seus serviços.

b) Você pode criar a conta usando um telefone fixo para uso comercial. Em outras palavras, você não precisa usar o número que usa para seu bate-papo pessoal do WhatsApp. Você terá a vantagem de poder ter as duas contas no mesmo dispositivo.

c) Possui ferramentas e funções automatizáveis. Como saudação ou mensagens ausentes. Você também pode criar um menu de respostas rápidas para perguntas frequentes. Mas cuidado! Lembre-se sempre de manter o elemento de tratamento personalizado. Combinando com mensagens adequadas a cada contexto. Evite ao máximo que seu cliente sinta que está falando com um robô quando quer que um ser humano o atenda.

d) Oferece ferramentas de análise, que por enquanto são bem básicas, mas permitem contar o número de mensagens enviadas, entregues e lidas. Considerando que o WhatsApp pertence ao Meta, e observando as funções de segmentação que o Facebook oferece, é lógico imaginar que a análise de negócios do WhatsApp melhorará consideravelmente no futuro.

e) O WhatsApp para empresas permite o envio de mensagens de difusão; algo que é útil quando você tem uma atualização importante para notificar seus contatos. Você também tem a opção de rótulos padrão para organizar seus clientes. Você pode categorizá-los entre clientes em potencial ou clientes fiéis, além de acompanhar o pagamento.

Como já mencionamos, a função definitiva que o WhatsApp possui é que está disponível o tempo todo para seus clientes. Sendo um canal de comunicação que todos os clientes carregam consigo e que tendem a olhar com frequência, não existe uma forma mais próxima de comunicar com eles. No entanto, esta solução, embora vantajosa, carece de vendas especializadas ou funcionalidade de suporte.

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