A eficiência consiste em lograr a maior quantidade de resultados efetivos com a menor quantidade possível de recursos. No que respeita à gestão em qualquer dos âmbitos, refere-se a alcançar os objetivos propostos por parte de uma empresa num determinado processo, na menor quantidade possível de passos e de despesas em recursos tanto humana como monetários. Isso se resume, é claro, em maiores benefícios, ao ter menos despesas e mais metas logradas.
No atendimento ao cliente, o concepto de “eficiência” também se aplica da mesma forma. A ideia é poder atender à maior quantidade de clientes possíveis, sem sacrificar a qualidade e sem que aconteça uma maior despesa. É imprescindível fazer ênfases em que a consecução de objetivos não deveria mermar a qualidade, e mais quando se trata de interagir com pessoas, já que disso depende que elas concretem alguma compra. A interação com outros seres humanos é delicada, e sempre deve cuidar-se para dar uma impressão de atendimento personalizado.
Num mundo em que cada vez se acostuma mais ao atendimento ao cliente online, os possíveis consumidores são cada vez mais exigentes em quanto à interação que têm com as empresas e marcas. O avanço tecnológico e técnico tem feito que o padrão mínimo seja a sensação de uma interação que pareça à humana, sendo que incluso existem quem não o distinguem. Quer dizer, a qualidade da comunicação deve ser impecável.
Tendo isso claro, também é importante sinalar que os clientes esperam serem atendidos de imediato e com respostas que satisfaçam as dúvidas deles. Querem soluções rápidas e efetivas, sem requerer intercâmbios demais com a outra parte. As plataformas online exigem eficácia e eficiência por parte das empresas.
O objetivo do atendimento ao cliente eficiente é dar um atendimento integral, em pouco tempo e que responda ante todas as dúvidas que apresentem os consumidores. Tudo isso tem de ser feito otimizando recursos e maximizando lucros.
O recurso mais valioso de um cliente é o tempo dele, pelo que tem que minimizar o consumo parte dele. O segundo recurso mais relevante é a solução dos problemas dele. Ou seja, a eficiência da resposta e a eficácia da satisfação são os dois fatores a serem atendidos. Mas, como fazê-lo?
A empresa deve estudar todo o processo de resposta e estabelecer um caminho claro do que está fazendo, medindo o tempo de cada passo e se consegue (e como) alcançar o objetivo. É importante medir esses dois fatores em cada etapa, com a finalidade de saber quais são as que mermam a eficiência e a eficácia do atendimento.
Uma vez completado o esquema, o seguinte é encontrar as dificuldades. Por exemplo, que o pessoal da empresa demora em responder as mensagens na primeira hora da manhã, ou que as mensagens estão em várias plataformas e a organização é difícil, ou que escrever mensagens para cada cliente leva tempo demais. São muitas as coisas que podem dificultar o processo de atendimento ao cliente, pelo que fazer uma estruturação adequada é chave.
O que segue é dar solução aos problemas que tenham sido encontrados. Eles podem ir desde mudar o horário de atendimento imediato ao público para um pouco mais tarde, ou que o pessoal responda as mensagens a partir de duas horas antes; outra solução poderia ser unificar as bandejas de entrada de todas as redes sociais da empresa.
Os CRM têm como finalidade classificar e armazenar a informação que é obtida dos clientes. Isso vai desde as médias que usam até os dados de contato. Elas têm funções muito uteis como a unificação das bandejas de entrada de várias redes sociais, o que diminui o tempo entre mudar de um site para outro; respostas predeterminadas de fácil acesso ao pessoal; vários empregados podem aceder ao mesmo tempo à plataforma; armazenamento de dados de contato, etc.
Já que um CRM está orientado a melhorar o atendimento ao cliente, a correta implementação das suas funções na estrutura da empresa, pode voltar muito mais eficiente o processo de atendimento. Também se podem programar chatbots para que façam o trabalho de dar a informação suficiente aos clientes, quando não seja requerido o atendimento humano.
É importante que, por mais que a Calbell ou outro CRM automatize muitas funções, o fator humano sempre será um diferenciador chave que vai determinar uma distância entre um atendimento eficiente e um medíocre. As mensagens automatizadas, os chatbots, os modelos e em geral as comunicações devem estar cheias de empatia para o cliente. Existem coisas que nenhum software pode substituir, e uma delas é dar a impressão de que o consumidor é bem atendido.
Outra habilidade que deve desenvolver o pessoal para oferecer um bom atendimento é detectar com rapidez o que é o que o cliente quer. Existe quem tem problemas para expressar o que está procurando ou alguma incomodidade, seja por erros de ortografia, ou não saber exatamente o que estão procurando, etc.
O CRM pode ter uma ferramenta que oriente ao cliente até uma conversação predeterminada, de acordo ao que é requerido, com a finalidade de que o agente que o atenda já tenha um contexto. Porém, não sempre o usuário do outro lado fará uso dessa ferramenta de forma adequada e é possível que não pegue um caminho de conversação de forma ordenada, senão por opções aleatórias. Ali é onde as habilidades comunicacionais do agente são tão relevantes.
O treinamento dos agentes que usam as ferramentas afeta diretamente à eficiência no atendimento ao cliente. Isso ajuda a tirar o máximo proveito à plataforma que a empresa tenha decidido implementar e evitar desperdício. Por exemplo, cada lead implica um custo, pelo que atender a cada cliente também; concretar uma venda faz a diferença entre uma perda de dinheiro e um investimento. Outro aspecto è atender à maior quantidade de clientes no menor tempo possível.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
