Neste artigo iremos falar sobre como a sua empresa pode usar as API de WhatsApp Business para dar assistência ao cliente, de forma reprodutível através da aplicação de mensagens mais difusa no mundo
Comunicar através do WhatsApp está-se a tornar uma exigência cada vez mais difusa entre as empresas que pretendem instaurar uma relação de confiança e proximidade com os seus clientes. As estatísticas mostram, de fato, um aumento significativo do uso do WhatsApp nas empresas, com uma redução paralela no uso do email como meio de comunicação entre business e consumidores.
Existem, no entanto, alguns limites significativos (como por exemplo o fato de uma conta singular do WhatsApp não poder estar aberta em vários dispositivos simultaneamente), o que complica a vida da empresa que desejam utilizar o WhatsApp como canal principal de comunicação com os seus clientes.
Para permitir que as empresas estruturem um canal de assistência através do WhatsApp, a empresa de propriedade do Facebook, em agosto de 2018, disponibilizou uma primeira versão das suas API (Application Programming Interface). Atualmente, o serviço oferecido pelo WhatsApp concluiu finalmente a fase beta e está acessível a todos os business que pretendem implementar soluções que ajudam a integrar o WhatsApp nos seus canais de assistência ao cliente.
Neste artigo iremos perceber como uma empresa que considera a aplicação inicial do WhatsApp limitante no fornecimento de suporte, pode usar as API do WhatsApp Business para que a equipa de assistência e/ou a equipa comercial possam comunicar com os clientes, centralizando a comunicação num único número / conta de WhatsApp.
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Antes de analisar como as API do WhatsApp Business podem ser usadas para estruturar um canal de assistência interno no seu contexto empresarial, é primeiro necessário compreender como pedir acesso. De fato, as API do WhatsApp não estão disponíveis publicamente e requerem uma autorização e verificação prévia pelo Facebook para cada empresa que as queira utilizar.
A primeira requisição necessária para pedir acesso às API do WhatsApp Business é efetua a verificação da conta Facebook Business Manager. O que significa que será necessário enviar ao Facebook as informações da empresa, incluindo um documente que certifique a morada da empresa (uma fratura, um recibo, um documento de registração da empresa).
Este processo poderá levar 3-4 dias úteis e pode ser iniciado diretamente através da secção Informações sobre o meu Business Manager. Se ainda não tem uma conta no Facebook Business Manager, pode seguir este guia para criar e verificar uma. Uma vez verificada a conta no Facebook Business Manager deverá, obrigatoriamente, encontrar um número que nunca tenha sido utilizado para criar uma conta no WhatsApp.
Poderá ser um número móvel ou fixo. Isto servirá para que, uma vez iniciado o processo de verificação, se possa depois configurar a sua linha virtual. O último passo a seguir para obter acesso às API do WhatsApp Business é escolher qual o Business Solution Provider mais adequado para a utilização que pretende: se o seu objetivo é usar o WhatsApp para envio de notificações será conveniente fazê-lo através de plataformas como Twilio; se, por outro lado, o objetivo for utilizar o WhatsApp para dar assistência ao cliente, aconselhamos que escolha primeiro a plataforma que vai usar e depois efetuar o processo através da empresa escolhida.
Para poder desfrutar das API do WhatsApp Business para dar assistência aos seus clientes, é necessário recorrer ao uso de instrumentos e plataformas que permitam uma gestão dividida e estruturada das conversas em entrada. Na maioria dos casos, a melhor solução é a de usar uma plataforma que respeite a experiência do WhatsApp Web ou do Facebook Messenger, mas que, ao mesmo tempo, inclua todas as funcionalidades necessárias para a colaboração interna da equipa de assistência ou comercial.
Algumas das funcionalidades normalmente necessárias para dar uma assistência eficaz aos clientes são, por exemplo, a possibilidade de atribuir uma conversa a um trabalhador específico, taggar (com etiquetas) os contactos, procurar no chat e estabelecer diferentes níveis de responsabilidade e/ou acesso a diferentes trabalhadores, tudo isto trabalhando através da mesma conta.
Além disso, as empresas que têm de gerir um grande volume de conversas terão a possibilidade de desfrutar das API do WhatsApp Business para criar chatbots para gerir automaticamente os pedidos mais frequentes dos clientes. Uma curiosidade: a Organização Mundial de Saúde também usou as API do WhatsApp Business durante a epidemia de coronavírus para fornecer atualizações em tempo real às pessoas que escreveram para o número de WhatsApp da organização.
Antes de escolher o instrumento adaptado à sua equipa de assistência ao cliente ou à sua equipa comercial, é necessário escolher o melhor parceiro para passar pelo processo de aprovação do Facebook para usar as API do WhatsApp Business e configurar, assim, o seu perfil do WhatsApp, que será baseado numa linha virtual. Como mencionado acima, será necessário fornecer ao parceiro de referência um número que nunca antes foi utilizado para criar uma conta no WhatsApp.
Se está à procura uma plataforma que reflete a experiência de uso do WhatsApp, mas que, ao mesmo tempo, está pensada para equipas comerciais e de assistência, dê uma vista de olhos à página principal da Callbell e experimente gratuitamente a plataforma.
Além dos casos clássicos de assistência ao cliente, também é possível usar as API do WhatsApp Business para enviar notificações aos contatos ou clientes. Esta possibilidade é deveras útil para todas as comunicações, de natureza transacional, entre a empresa e o cliente.
Por exemplo, no caso de um comércio eletrónico que quer notificar um cliente sobre o estado da expedição das mercadorias ou no caso de uma aplicação de food delivery, que quer notificar o cliente da chegada do pedido. Enviar notificações no WhatsApp requer uma autorização prévia do contato para receber comunicações da empresa em questão.
Para isso, o WhatsApp exige que a empresa obtenha aquilo que é definido pelo Facebook como uma double-opt-in; o que significa que o contato deve autorizar a empresa a enviar notificações através de uma sms ou preenchendo um formulário online. Assim, não será possível enviar mensagens ou qualquer forma de notificação aos contatos que não tenham previamente autorizado uma empresa específica a comunicar com os mesmos.
Este mecanismo permite ao WhatsApp bloquear empresas que queiram utilizar este instrumento para fins de marketing, evitando qualquer tipo de abuso do canal de mensagens.
Para poder iniciar o envio de notificações através do WhatsApp, é necessário, assim como no caso de uso relacionado ao suporte ao cliente, solicitar acesso às API do WhatsApp Business. Assim, a implementação e gestão do envio de notificações requer, provavelmente, a intervenção de um desenvolvedor, a melhor solução é obter acesso às API do WhatsApp Business através de um Business Solution Provider como o Twilio.
Atualmente, as API do WhatsApp Business são o principal instrumento de monetização da empresa de propriedade do Facebook. Para usar as API do WhatsApp, é necessário pagar um custo por cada mensagem enviada, que varia de acordo com o país do cliente. Além disso, é necessário especificar que existem duas categorias de mensagens: mensagens de sessão e mensagens modelo. De fato, o WhatsApp, de maneira semelhante ao Facebook Messenger, estabelece que, como regra de ouro, seja sempre o cliente a contactar primeiro a empresa.
Quando isso acontece, a empresa poderá responder com todas as mensagens necessárias durante uma janela temporal de 24 horas: as mensagens trocadas nesse período são definidas como mensagens de sessão. Se a empresa quiser contactar o cliente após 24 horas ou enviar uma notificação / mensagem, apesar do contato não interagir primeiro com a empresa no WhatsApp, deverá utilizar uma mensagem modelo. Em média, uma mensagem de sessão custa 0,001 dólares; o que significa que com um dólar poderíamos enviar cerca de 1000 mensagens.
Uma mensagem modelo pode custar entre 0,04 e 0,07 dólares, dependendo do país do contato em questão. No que diz respeito aos prazos, o processo de verificação e aprovação pelo Facebook pode durar entre 24 horas, no mínimo, a 5 dias úteis, no máximo.
A duração total do processo depende se a empresa já teve ou não a sua conta do Facebook Business Manager verificada: uma vez concluída esta etapa, a fase final do procedimento, que requer a aprovação pelo WhatsApp de um número que será usado para criar uma linha virtual, não levará mais de 48 horas.
Se está à procura de uma solução que permita dar assistência ao cliente ou uma plataforma que permita à sua equipa comercial vender no WhatsApp usando as API do WhatsApp Business, aconselhamos a dar uma vista de olhos na página principal da Callbell, a partir daqui.
Se este artigo lhe foi útil e para mais informações sobre como usar o WhatsApp Business e Facebook Messenger na sua empresa, visite o nosso blog ou entre em contato com a nossa equipa!
Obrigado pela leitura e até a próxima.
Perguntas Frequentes
Como solicitar acesso às APIs do WhatsApp Business?
O primeiro requisito para solicitar acesso às APIs do WhatsApp Business é verificar a conta Facebook Business Manager da empresa. Isto significa que precisas de enviar as tuas informações empresariais ao Facebook, inclusive um documento que certifique o teu endereço comercial (uma fatura, um recibo, um documento de registo de atividade). Este processo pode levar até três ou quatro dias úteis e pode ser iniciado diretamente na secção Informações sobre o meu Business Manager. Após a verificação da tua conta Facebook Business Manager, precisas necessariamente de procurar um número que nunca tenha sido utilizado para criar uma conta no WhatsApp.
Pode ser um número de telemóvel mas também um número de rede fixa. Isto vai ajudar-te depois de iniciado o processo de verificação para configurar a tua linha virtual. O último passo a seguir para obter acesso às APIs do WhatsApp Business é escolher o Business Solution Provider mais adaptado ao teu caso: se o teu objetivo é utilizar o WhatsApp para enviar notificações, convém-te utilizar plataformas como o Twilio; se, por outro lado, o teu objetivo é utilizar o WhatsApp para fornecer assistência ao cliente, aconselhamos que escolhas primeiro a plataforma a utilizar e seguir o processo através da empresa previamente escolhida.
Como fornecer assistência ao cliente aproveitando o WhatsApp Business?
Para poder aproveitar as APIs do WhatsApp Business e assim fornecer assistência ao cliente é necessário recorrer à utilização de ferramentas ou plataformas ou Parceiros que permitam uma gestão partilhada e estruturada das conversas recebidas. Isto é extremamente necessário para lidar com o processo de aprovação da parte do Facebook com o fim de utilizar as APIs do WhatsApp Business e então configurar o teu perfil WhatsApp que estará associado a uma linha virtual.
Será necessário fornecer ao parceiro de referência um número que não tenha sido anteriormente utilizado para criar uma conta WhatsApp.
Se procuras uma plataforma que recrie a experiência de utilização do WhatsApp e que seja ao mesmo tempo pensada para equipas comerciais e de apoio, podes dar uma olhadela na página inicial da Callbell e experimentar gratuitamente a plataforma.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
