Hoje existem muitos tipos diferentes de empresas na internet. De e-commerce a empresas de serviços. Talvez a primeira coisa que você pense sobre isso não seja o atendimento ao cliente. Já que muitas pessoas não veem isso como algo muito importante. Mas a realidade é que não é bem assim, em 2022 as empresas apostam mais na qualidade do serviço pós-venda do que na própria venda e isso inclui diretamente a qualidade do serviço prestado ao cliente.
Mais de 90% dos clientes online tomam suas decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente que percebem de uma empresa. Isso ocorre porque as pessoas querem se conectar de uma maneira mais humana. Também deve-se ter em mente que a resolução de dúvidas e preocupações é parte fundamental do atendimento ao cliente. Além disso, dar um bom suporte pode afetar diretamente a forma como as pessoas percebem nossa empresa.
Outro ponto muito importante é que uma empresa pode ter muitos bons clientes. Mas sempre que o atendimento ao cliente defeituoso ou ineficiente é oferecido. Esses clientes podem abandonar o serviço e optar por outra empresa. Além disso, a experiência pós-venda do cliente é um fator decisivo quando o cliente deseja continuar com uma plataforma ou produto.
Além disso, acompanhar as métricas de atendimento ao cliente também pode ajudar a identificar áreas específicas para melhoria. Por exemplo, se o tempo médio de resolução em uma conversa de seus agentes de serviço for superior a 10 horas. Talvez seja necessário fazer algumas melhorias para reduzir esse tempo e alcançar uma melhor qualidade do serviço prestado. Neste artigo, mostraremos 8 métricas de atendimento ao cliente que sua equipe deve monitorar para melhorar o atendimento.
As métricas de atendimento ao cliente são estatísticas que permitem ou facilitam a medição do desempenho e da qualidade do serviço oferecido aos clientes pelos agentes. Com essas informações, a empresa poderá determinar se o serviço oferecido é de qualidade. E também, se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento prestado.
Além disso, esses indicadores de desempenho também oferecem informações que permitem avaliar a gestão dos diferentes canais de suporte como WhatsApp, Telegram, Instagram ou Facebook Messenger e, por sua vez, determinar oportunidades de melhoria na estratégia de Atendimento ao Cliente.
Existem realmente muitas métricas de atendimento ao cliente, mas neste artigo vamos compartilhar quais são as 8 melhores que você pode medir e qual ferramenta você pode usar para fazê-lo.
1) Desempenho da equipe
Este relatório mostra o tempo médio de tratamento do chat para cada agente individual e no nível da equipe. O tempo de atendimento é calculado a partir do momento em que um agente recebe um novo chat (pode ser um novo contato ou um chat existente que é reaberto com uma nova mensagem de cliente), até o momento em que o agente fecha a conversa. Portanto, este relatório nos ajuda a entender quanto tempo, em média, cada agente leva para gerenciar um chat atribuído a ele e comparar seu desempenho com o de outros agentes da conta.
2) Tempo online do agente
Essa métrica mostra o tempo gasto online (disponível) por cada agente na conta. Portanto, nos ajuda a determinar se nossos agentes estão trabalhando no horário correspondente.
3) Número de chats fechados por agente
Este relatório mostra o número de vezes que um agente encerrou seus chats em um determinado período de tempo. Isso nos ajuda a medir a atividade de cada um dos agentes de forma mais eficiente. Filtrando por conversa fechada ou resolvida.
4) Fila de bate-papo
Este relatório mostra em tempo real quantos chats abertos cada agente gerencia. Isso nos ajuda a entender se, por exemplo. Um agente específico está sobrecarregado com chats para gerenciar e, se necessário, redistribui os chats atribuídos aos agentes que se encontram com menos casos para gerenciar.
5) Mensagens não respondidas
Essa métrica mostra em tempo real a lista de todos os chats abertos que possuem uma mensagem de cliente como última mensagem e, portanto. Eles estão aguardando uma resposta do agente. Desta forma podemos perceber se os clientes estão à espera de uma resposta há muito ou pouco tempo.
6) Roteamento automático
Disponível apenas em contas que usam roteamento automático de chat, este relatório mostra, com base nas palavras-chave configuradas no fluxo de roteamento automático, como os chats que interagiram com o bot de roteamento automático foram distribuídos.
Observação: esse tipo de métrica muito importante só está disponível se você usar a ferramenta Callbell.
7) Número de casos gerenciados/reencaminhados
Essa métrica mostra o número de casos tratados por agente, em um período filtrável. Este gráfico só está disponível se o roteamento automático de bate-papo for usado na conta e, portanto, se você usar o Callbell.
8) Tempo médio de reencaminhamento, por palavra-chave e por agente
Essas métricas mostram o tempo médio decorrido desde que um cliente inicia uma conversa (primeiro com o bot e depois com um agente). Até o momento em que o agente redireciona o chat de volta para o bot. Este gráfico também considera a palavra-chave do bot escolhida pelo cliente: isso permite comparar o tempo médio de atendimento entre os agentes dependendo do tipo de caso atendido.
Se você está se perguntando com qual ferramenta pode obter todas essas métricas, pode fazê-lo com o Callbell, é uma excelente ferramenta de atendimento multicanal para atender seus clientes. Você pode ver mais informações sobre essas métricas clicando aqui.
As métricas de atendimento ao cliente nos ajudam a medir a eficiência e eficácia do serviço prestado aos usuários de um determinado serviço. Eles também nos ajudam a identificar essas oportunidades de melhoria nos diferentes aspectos de nossa empresa.
O bom atendimento ao cliente é aquele que investiga como os clientes se sentem com o serviço prestado. Eles coletam informações precisas sobre os gostos, preferências e satisfação dos clientes e adicionalmente. Eles identificam os pontos importantes pelos quais as pessoas preferem um serviço em detrimento de outro. Nossa equipe de atendimento ao cliente tem contato direto com as pessoas. Portanto, eles são uma fonte de informação extremamente crucial para as empresas. As métricas que eles podem obter dos clientes ajudarão as empresas a melhorar e oferecer melhores serviços.
Como mencionamos acima. Callbell é uma excelente ferramenta para medir a satisfação de seus clientes e ao mesmo tempo a qualidade do serviço prestado por seus agentes de suporte. Com esta ferramenta poderá não só ter estatísticas claras da sua empresa. Caso contrário, você também pode conectar seus diferentes canais de atendimento como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Telegram em um só lugar e gerenciá-los com o número de agentes que precisar.
Além disso, a Callbell oferece um conjunto de subferramentas adicionais para equipes de vendas e suporte. O que pode ajudá-lo a desenvolver um trabalho melhor e um gerenciamento eficaz de todos os seus leads. Se você quiser saber mais sobre a Callbell, clique aqui.
Perguntas Frequentes
Qual ferramenta pode me ajudar a obter métricas de atendimento ao cliente?
Callbell é uma excelente ferramenta para medir a satisfação dos seus clientes e ao mesmo tempo a qualidade do serviço prestado pelos seus agentes de suporte. Com esta ferramenta poderá não só ter estatísticas claras da sua empresa. Caso contrário, você também pode conectar seus diferentes canais de atendimento como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Telegram em um só lugar e gerenciá-los com o número de agentes que precisar.
Além disso, a Callbell oferece um conjunto de subferramentas adicionais para equipes de vendas e suporte. O que pode ajudá-lo a desenvolver um trabalho melhor e um gerenciamento eficaz de todos os seus leads.
Para que servem as métricas de atendimento ao cliente?
As métricas de atendimento ao cliente nos ajudam a medir a eficiência e eficácia do serviço prestado aos usuários de um determinado serviço. Eles também nos ajudam a identificar essas oportunidades de melhoria nos diferentes aspectos de nossa empresa.
Um bom suporte ao cliente é aquele que investiga como os clientes se sentem com o serviço prestado. Eles coletam informações precisas sobre os gostos, preferências e satisfação dos clientes e adicionalmente. Eles identificam os pontos importantes pelos quais as pessoas preferem um serviço em detrimento de outro. Nossa equipe de atendimento ao cliente tem contato direto com as pessoas. Portanto, eles são uma fonte de informação extremamente crucial para as empresas. As métricas que eles podem obter dos clientes ajudarão as empresas a melhorar e oferecer melhores serviços.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
