4 problemas comuns de comunicação com o cliente e como resolvê-los

O suporte ao cliente é um dos pilares fundamentais de cada empresa. Não se trata apenas de oferecer serviços e produtos que satisfaçam corretamente a necessidade do nicho, pois há também a necessidade de comunicação para usuários que tenham dúvidas, interessados ​​ou para dar suporte técnico pós-compra.

Algo a ter em mente é que o atendimento ao cliente não pode se limitar apenas a incentivar uma compra, para fazer a conversão. Isso dá uma imagem muito ruim para a empresa, projetando que ela só quer ganhar dinheiro, sem tratar bem os clientes. Isso, embora a relação seja comercial, gera desconfiança e diminui muito a credibilidade.

Saber comunicar corretamente implica conhecer mais profundamente o motivo do contato com o cliente com a empresa. Isso ajudará a identificar quaisquer problemas que você esteja tendo e a encontrar uma solução viável. Por esse motivo, vamos compartilhar com você os 4 problemas de comunicação mais comuns com os clientes.

O que é uma boa comunicação com os clientes?

O básico é que ambas as partes se entendam: esta é a base da comunicação. Se houver uma ou mais barreiras, ou seja, dificuldades, a informação não fluirá bem e a mensagem correta não será interpretada.

Assim, ter um bom atendimento ao cliente é atender às necessidades de comunicação que o cliente tem, de forma eficaz e eficiente. Ou seja, fornecer soluções reais e concretas, em curtos períodos de tempo. Honestidade e escuta ativa são para dar a cada cliente a relevância para a empresa.

A consequência é ter um cliente satisfeito que pode se manter fiel para compras futuras. É uma das maneiras mais eficazes de produzir um vínculo entre as duas partes.

Quais são os problemas mais comuns?

É importante saber reconhecer os problemas que a empresa tem atualmente e prevenir aqueles que possam surgir no futuro. Uma recomendação é realizar uma avaliação exaustiva para detectar esses inconvenientes e resolvê-los. Aqui estão alguns dos mais frequentes, para que você possa começar a detectar se há algum em sua empresa.

1) A diferença entre as línguas

As barreiras de linguagem são tanto o obstáculo mais comum quanto o que leva mais tempo para resolver. Isso cria problemas dentro da empresa e com clientes que não falam a mesma língua que o agente. Embora seja impossível eliminar completamente o inconveniente, existem maneiras de torná-lo muito mais suportável:

Identifique quais idiomas são mais falados pelos clientes que sua empresa recebe

Isso é essencial para você ter nativos nessas línguas. Em geral, os mais comuns são o inglês, o espanhol, o português e o chinês, os idiomas mais difundidos. Mas também é verdade que, por exemplo, no continente europeu há muita diversidade, pelo que dependerá sobretudo do alvo ao qual a empresa se inscreveu,que também é definida pela nacionalidade.

Faça cursos de treinamento

A comunicação implica, como é evidente, saber comunicar. É fundamental que os agentes conheçam os idiomas mais comuns que usarão. Para isso, a empresa deve ministrar constantemente treinamentos e, assim, aprimorar o nível de cada idioma que a empresa exige.

Claro, é muito difícil para uma única pessoa aprender vários idiomas ao mesmo tempo, principalmente enquanto trabalha. A ideia seria focar em um grupo que tenha um nível mais alto dependendo de qual idioma é requerido. Assim, quando um cliente chega e o agente não consegue passar, você pode encaminhá-lo para alguém que consiga.

Fale claramente

É muito importante falar sempre o mais claramente possível para que o cliente entenda. Além disso, isso irá incentivá-lo a também ter uma comunicação lenta e clara. Frases e palavras simples também ajudam nesse sentido.

Se nenhuma das duas partes estiver falando em sua língua nativa e eles estiverem se comunicando em inglês, por exemplo, eles serão capazes de se entender se tiverem um nível suficiente do idioma e falarem expressando ideias de modo que sejam fáceis para o outra pessoa para entender.

Tenha tradutores nas formas escritas

Existem ferramentas, como algumas CRM, que traduzem ao vivo o que está sendo digitado. Isso ajuda a garantir uma comunicação ininterrupta.

2) A diferença entre os fusos horários

O imediatismo é essencial para fazer uma pessoa entender que está sendo ouvida. A internacionalização às vezes dificulta que a agenda do cliente coincida com a da empresa. Uma solução é que, se houver agentes de várias partes do mundo, mais horas de atendimento ao cliente sejam cobertas.

Para que haja continuidade, é importante que haja comunicação interna entre os agentes. Deixar anotações no chat correspondente usando o CRM é uma boa ideia, se esse cliente em particular precisar de mais atenção com outro agente.

3) A interação do chat ao vivo é confusa

É imprescindível ter a opção de chat ao vivo no site da empresa e que seja claramente visível e acessível. O Bate-papo ao vivo transmite confiança e convida você a se comunicar. E, claro, sempre deve haver agentes disponíveis para atender. Tudo isso pode ser facilmente integrado a um CRM, com o qual, além disso, os agentes poderão gerenciar mensagens de várias origens a partir de uma única caixa de entrada, para que estejam disponíveis em todos os canais que a empresa possui.

Pequenas interações programadas, como o indicador de digitação de uma mensagem, a confirmação de leitura, a confirmação do agente para dar a entender que está ouvindo ou resolvendo o problema, etc., são excelentes para fazer o cliente se sentir ouvido. Lembre-se de que em um bate-papo, mesmo que seja ao vivo, não é cara a cara, portanto, você deve insinuar que há alguém ouvindo ativamente atrás da outra tela.

4) Não saber lidar com clientes problemáticos

É obrigatório ter um guia da empresa de acordo com cada caso de cliente problemático. É claro que um manual geral de comunicação é essencial, mas também deve-se prever que a empresa pode lidar com pessoas com quem é mais difícil conversar. O agente não precisa levar para o lado pessoal e saber contar com o guia fornecido pela empresa.

Claro que, para saber como proceder, a primeira coisa a fazer é identificar o tipo de problema do cliente e então implementar a regulamentação. Cada agente deve ter treinamento adequado neste aspecto. E, se você não pode fazer isso agora, deixe que outra pessoa o faça.

Também será uma grande vantagem ter agentes de atendimento ao cliente que sejam falantes nativos do idioma do cliente problemático. A comunicação será muito difícil sem a calma necessária, por isso é extremamente útil ter alguém que fale fluentemente para saber o que o cliente está dizendo.

Consequências do mau atendimento ao cliente

É preciso entender que o atendimento ao cliente pode ser o calcanhar de Aquiles de algumas empresas. O fato de não poder se comunicar e não saber ouvir impede um relacionamento entre as partes, portanto, realizar a transação será enormemente difícil. Isso pode fazer com que o interessado decida ir para outra empresa com a qual seja mais fácil conversar.

Em suma, ter bons produtos não garante uma venda. O trabalho humano para o cuidado comunicativo é essencial. Por outro lado, o uso de uma boa ferramenta que trabalhe lado a lado com a gestão humana é o ideal, por isso recomendamos o uso Callbell. Se você quiser saber mais sobre essa ferramenta, clique aqui.