Os chatbots são uma parte da primeira impressão de uma empresa para com seus clientes online, pelo que deveriam transmitir uma imagem acorde e confortável para o usuário. Aqui radica a relevância da capacidade do bot de estabelecer conversações.
Os usos que se dão e as razões podem variar segundo os objetivos da organização e as suas formas de implementar são extremadamente variadas, é verdade, mas o objetivo dessa ferramenta sempre é o mesmo: ter um fluxo de conversação que seja agradável, “natural”, produtivo e que satisfaça as necessidades de ambas partes.
Para começar, as personas querem ser atendidas por outra pessoa, inclusive quando sabem que estão usando um bot. Embora seja uma ideia contraditória, é de esperar que os usuários queiram mensagens humanizadas que façam sentir bem, o que é parte do atendimento ao cliente que uma empresa deve fornecer.
mensagens efetivas de forma confortável, concisa e agradável; um projeto de diálogos flexível ao mesmo tempo preciso; informação adequada e correta; eficiência. E são essas características as que se têm que apresentar num chatbot para transmitir fluidez.
Ao momento de criar o chatbot para a sua empresa é importante fazer-se algumas preguntas chaves para criar mensagens resolutivas.
O Que eu quero comunicar? É imprescindível definir claramente os objetivos do bot antes de produzir as mensagens automatizadas.
Como posso dizê-lo sem tantas palavras? Os clientes procuram clareza e rapidez quando têm um problema o uma dúvida. As mensagens breves e diretas que não deixem espaço para interrogante serão a melhor opção.
Como posso dizê-lo de forma simples? Descarta o uso de orações complexas ou bombásticas nas suas mensagens. A linguagem simples servirá para que os clientes entendam com facilidade as mensagens automatizadas.
Que opções eu posso dar para meu cliente? Não todos os usuários têm os mesmos problemas. Você deve oferecer varias opções nas suas mensagens para que elejam os que melhor se adaptem ao que procuram.
Como eu reflexo a identidade da minha empresa? Embora no seja tão fácil transmitir sensações em mensagens automatizadas, devem ir acorde à identidade da sua empresa. Ao mesmo tempo, requerem da familiaridade suficiente para conectar com os clientes.
As mensagens automatizadas no devem parecer robotizadas: dê-lhe uma fagulha de humanidade sem perder o objetivo da vista.
A Inteligência Artificial (IA) como uma ferramenta mais
Você pode aproveitar as facilidades da IA, como a aprendizagem automática que vai acorde aos patrões de comportamentos dos clientes e o processamento da linguagem natural para oferecer experiências mais certeiras.
O fluxo de conversação vai ser logrado quando o diagrama das rotas de chatbot esteja bem esquematizado. Isso significa que o cliente vai navegar pelas opções com naturalidade e suas dúvidas serão atendidas efetivamente. E, no caso de que requeira atendimento humano, os agentes da sua empresa terão a informação suficiente para atendê-lo.
Objetivos do chatbot
Você deve ter claro o que você quer lograr com o chatbot que você vai criar e que tipo de interação vai ter com os usuários. Por exemplo, ajudar aos agentes de suporte da empresa ou automatizar processos dos serviços que você oferece.
Conhecer ao cliente
Como empresa, você não precisa apenas conhecer aos clientes que você quer atingir. Também você deve analisar que tipos de pessoas se beneficiarão do chatbot para montar um diagrama de mensagens que se adaptem a elas.
Personalização e humanização da mensagem
Ao criar o chatbot é bastante benéfico que você se enfoque em montar interações que deem a sensação de falar com outro humano.
Uma opção para gerar simpatia é gerar uma personagem fictícia que dialogue com os seus clientes, com suas características próprias: género, idade, locação, profissão, etc. Isso facilitará implantar características que o ajudem a conectar com os clientes. Desenvolva uma personagem com a que se sentam confortáveis.
Estabelecer uma linguagem e tom
Uma vez que você tenha um perfil do cliente, estabeleça a forma de conversar do chatbot. Disso dependerá se será utilizada uma linguagem simples, técnica, de um jargão, etc. Isso afiança a relação e a comunicação entre o seu negócio e o usuário. Sempre procure estabelecer uma conexão entre ambas as partes, usando mensagens que estimulem à conversação com o bot.
Detectar as perguntas frequentes
Os usuários sempre terão dúvidas respeito ao seu negócio e do que você oferece. O chatbot pode facilitar para eles esse tipo de informação básica sem necessidade da intervenção humana até que seja requerida.
Uma mensagem efetiva
Os usuários no devem duvidar das mensagens quando interatuem com o chatbot. Insistimos que as mensagens automatizadas têm que ser de fácil compressão, breves, claras e que estejam alinhadas com a identidade da empresa.
Criar o diagrama conversacional
Com a ajuda de um grupo de especialistas de marketing, você deve realizar várias rotas de mensagens e opções pelas que os clientes vão navegar segundo as suas necessidades. Estabeleça quais eleições vão se expandir para cada pergunta que você faça aos usuários. Essas rotas devem ser o mais simples possível.
Revisar e correger
É muito importante dar a opção de falar com um humano se o chatbot é insuficiente. Assim como detectar quais são as razões mais comuns pelas que os clientes querem de atendimento humano e estabelecer os ramos necessários no diagrama. Modifique as respostas automatizadas se é preciso.
Cada negócio tem um público distinto ao qual se adequar, por tanto, não todos podem usar o mesmo modelo de chatbot. Essa ideia vai enlaçada a seu tipo de empresa. Aqui você tem quatro (4) exemplos de chatbot segundo o seu negócio:
1) Empresas de serviços
O papel do chatbot será substituir os formulários de atendimento ao cliente.
Inicie o diálogo com uma apresentação do seu personagem fictício que assessorará seu cliente, por exemplo: “Oi, meu nome é Patrícia. ¿Em que posso te ajudar?”.
Crie perguntas fechadas acompanhadas de opções relacionadas com os serviços do seu negócio: “¿Qual serviço você está interessado?”. E entre as opções você poderia mencionar: “Informação de serviços, Manutenção, Assessoria, etc.”.
Antecipe o que você vai solicitar ao usuário: “Muito bom, agora vou precisar que forneça para mim certos dados para que alguém do nosso time faça contato com você”. Depois o chatbot poderia perguntar seu nome, e-mail e/ou número de telefone celular.
Finalize fazendo saber ao usuário que em breve será atendido por uma pessoa e diga adeus: “Muito Obrigado, enviamos seus dados a alguém da nossa equipe que se comunicará com você em breve. Você pode encerrar esta conversação quando você quiser. Obrigado pela preferência”.
2) Empresas B2B (Business to Business)
Neste caso, os seus clientes são outros negócios. O exemplo anterior das mensagens automatizadas pode servir para você de guia para criar o seu chatbot, mas você deverá agregar ou mudar algumas perguntas com a finalidade de você se adaptar ao Target.
A informação mínima que você deve ter em conta será: “¿De qual empresa você está nos contatando?”, “Telefone de contato e extensão” e “E-mail corporativo”.
A última mensagem pode concluir de forma similar ao exemplo anterior.
3) E-commerce
Não subestime seus clientes se você tem um comércio electrónico. A interação com eles vai além das compras que possam realizar no seu negócio, pelo que o atendimento ao usuário é indispensável.
Nos tempos da Internet onde as fraudes abundam, é indispensável suscitar confiança e fidelidade com seus clientes. Um chatbot é imprescindível para acelerar o atendimento que você fornece a qualquer hora do dia; sobre tudo com um público que está acostumado às facilidades e à rapidez.
Algumas opções de diálogo que você pode colocar são:
– Tenho um problema com meu pagamento.
– Tenho um problema com meu produto.
– Que métodos de pagamento vocês têm?
– Quais são as políticas de reembolso ou devolução?
– Tenho dúvidas com meu processo de compra.
– Vocês têm X unidades disponíveis?
– Têm descontos (ofertas, compras no atacado, dias especiais)?
4) Agências de marketing
Se a sua empresa oferece os serviços de marketing digital, ou chatbot deve ser um portfolio em se mesmo, que demonstre as habilidades da sua agência. Se você faz um bom marketing conversacional para a sua própria empresa, significa que você poderá fazê-lo com outros casos.
É conveniente que a imagem da empresa e a linguagem que utilize o bot sejam congruentes entre se. Se a ideia é transmitir emoções mais audazes e extrovertidas, pode fazer diálogos com jargões, memes de moda, emojis, etc. Ao contrario, se o target é mais sério e técnico, a linguagem deveria ser mais formal.
A ideia é que exista um leque de habilidades para que o chatbot destaque no atendimento que é fornecido à vez que se dê bem com a empresa e que seja original. Usar a IA nesses casos pode ser uma amostra importante de inovação.
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Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
