Cos’è la vendita consultiva? Tutto quello che devi sapere

Il termine “vendita consultiva” venne coniato da Mack Hanan, un importante venditore B2B e scrittore dell’opera omonima “Consultative Selling” (vendita consultiva, in italiano). Una delle idee più preziose che Hanan sviluppa nella sua pubblicazione si basa principalmente sull’idea che i venditori posseggano nelle loro mani la possibilità di creare relazioni stabili con i propri clienti, aiutandoli a prendere le decisioni migliori, al di là della semplice conclusione di uno specifico accordo.

L’approccio di Hanan può sembrare strano ancora oggi per gli imprenditori che cercano solo di fare vendite. Se questo è l’indicatore del successo di un’azienda, senza quindi avere un ampio portafoglio di clienti fedeli, i valori sono decisamente diversi. La vendita consultiva può apparire controproducente, se vista da questa prospettiva più tradizionale, perché si concentra sulla fase più ristretta e critica del funnel, piuttosto che su un’ampia portata.

Dato questo scenario, vale la pena chiedersi quale sia la necessità della vendita consultiva e come si differenzia, per esempio, dalle tradizionali tattiche di vendita.

La necessità della vendita consultiva e in cosa si distingue da quella tradizionale

L’obiettivo del marketing è quello di comunicare sia con l’azienda che con il consumatore. E così, soddisfare le esigenze di entrambi: vendere e acquistare. La chiave risiede nella comunicazione, poiché il messaggio corretto deve essere trasmesso in modo comprensibile affinché il consumatore lo riceva. Ma, visto da un’altra prospettiva, questo processo può avere come unica finalità quella di far sì che il prodotto giusto arrivi al giusto consumatore.

Quando si tratta di offrire un servizio di qualità e/o un prodotto che soddisfi le esigenze del target, non basta solo fare quanto detto precedentemente. La vendita consultiva consiste nell’offrire soluzioni specifiche al cliente che viene servito. Per questo motivo, tutto ciò che serve è comprensione, ascolto attivo e un’ampia e profonda conoscenza del proprio catalogo. Oltre alla creatività e all’ingegno per identificare come un prodotto possa essere perfettamente adatto a quel determinato cliente.

Informazioni sul funnel di vendita e conversione

Se ti occupi di marketing, conoscerai sicuramente il concetto di funnel o funnel di vendita. È una metafora o un riferimento visivo per descrivere graficamente il modo in cui una strategia di marketing filtra gli utenti per convertirli finalmente in clienti.

Nelle fasi più ampie del funnel si ritrovano: la creazione del marchio, le successive campagne di attrazione dei clienti, il traffico web, le campagne pubblicitarie, la possibilità di segmentare i clienti o la nicchia di clienti fedeli, ecc. Il problema con la vendita consultiva è che si trova in un punto critico e molto difficoltoso della cosiddetta funnel o funnel di vendita. Ossia il completamento della vendita stessa.

Dall’esito positivo di una vendita consultiva, si può attirare un importante cliente, con il quale le trattative potrebbero continuare anche in futuro. E, se non effettui una vendita specifica, non potrai tornare alle fasi precedenti del processo di conversione. Al contrario, questo potenziale cliente è interessato a ciò che offri, e quindi, sempre sul punto di fare un prossimo acquisto.

Elementi e caratteristiche della vendita consultiva

La vendita consultiva, più che essere un modello di vendita, si compone di elementi determinanti per il suo esito. È fondamentale che l’azienda riesca a unificare la sinergia di questi elementi: prodotto, venditore e cliente: ecco come si realizzerà la vendita.

L’azienda può vendere prodotti o servizi, ma soprattutto: vende la qualità del suo servizio al cliente e la soddisfazione dei suoi bisogni. E in questo senso sarà sempre una società di servizi, specialmente nella misura in cui il processo di vendita lo è. Un processo di servizio o la manifestazione di una cultura del servizio all’interno di un determinato schema di vendita, porterà ad una maggiore fedeltà al marchio. Questo segna i consumatori, l’azienda ei suoi dipendenti.

Rendi il target del cliente più specifico

Affinché ciò sia possibile, l’azienda deve formare bene i propri dipendenti e spiegare loro che molto prima di vendere dei prodotti, la loro funzione principale è quella di “convertire” i clienti. Non si tratta di “crearne di nuovi”, perché bisogna trasformare i followers proprio in clienti.

La vendita consultiva, anche se particolarmente efficace, deve lavorare con un target ben definito. Ciò renderà il venditore e l’azienda specializzati in esso e quindi capaci di offrire un servizio e una qualità migliori a coloro che sono interessati al marchio.

Cosa offre l’azienda

Nel processo di vendita consultiva, l’azienda è consapevole del fatto che sta vendendo una soluzione sotto forma di servizio o prodotto. I tuoi venditori devono riporre particolare fiducia nel prodotto che stanno vendendo perché saranno consiglieri, guide e consulenti per il cliente. Quel servizio più complesso o più utile che l’acquirente offre fa parte di ciò che caratterizza la vendita consultiva.

Il venditore come intermediario tra l’azienda e il cliente

Un venditore è anche un consulente poiché mira a fidelizzare il cliente, non solo a fare una vendita; non pensa solo a chiudere un affare, diventa un fornitore di un intero settore. Cerca di soddisfare nel miglior modo possibile tutte le esigenze che i suoi clienti possono avere, fino alla cessazione dell’azienda.

Si tratta di concentrarsi su relazioni che durano nel tempo. Qui il cliente non solo acquista merce, ma è un consumatore passivo del tuo marchio. E vorrà ritornare proprio grazie al rapporto di fiducia instauratosi e basato sull’attenzione ricevuta.

Il profilo del venditore: la chiave della vendita consultiva

Il profilo di un venditore che sta effettuando una vendita di consulenza deve essere simile a quello di una persona capace di impegnarsi nella comprensione del prodotto che intende vendere. Deve essere integrato nel modo in cui parla o scrive messaggi durante tutto il tempo della trattativa. Vale a dire: questo venditore comprende che la vendita è, in realtà, una conversazione che terminerà solamente con la conclusione della vendita o con il suo declino.

Durante tutta la conversazione, il venditore dovrà essere ben disposto ad ascoltare il suo cliente, gli offrirà soluzioni, idee, non forzerà mai l’acquisto o non divagherà in altri argomenti. Andrà fermamente alla conclusione della vendita, ma sempre con attenta comprensione verso il cliente e non con l’aggressività caratteristica di una vendita tradizionale.

Molte aziende scelgono di insegnare ai propri dipendenti che l’unico obiettivo possibile è quello di vendere, anche se ciò significa mentire o manipolare le decisioni del cliente. Nella vendita consultiva, questo non viene fatto perché l’obiettivo principale è curare il rapporto con il cliente. Questo, infatti potrebbe tornare in futuro con un’altra esigenza, alla ricerca di una soluzione che l’azienda potrebbe avere, specialmente memore dell’esperienza positiva che ha ricevuto in precedenza.

Ovviamente, per non perdere tempo, il venditore deve essere in grado di comprendere sin da subito se può offrire o meno una soluzione efficace alla richiesta del cliente. In caso contrario, è necessario chiudere la trattativa, lasciando uno spiraglio per un possibile incontro futuro. La fedeltà è il tuo obiettivo finale, indipendentemente dal risultato della vendita.

Metodi per condurre una vendita consultiva

Esistono diversi modi per effettuare una vendita consultiva, secondo l’obiettivo della vendita di quel momento. Il venditore dovrà scegliere un metodo o un altro. Ovviamente, questa è una guida ideale, ma il rapporto con il cliente non sarà sempre così lineare. Quindi il venditore deve avere la capacità di adattarsi a qualsiasi circostanza. Questi sono i tre metodi più rilevanti ed efficaci.

a) SPIN selling

Questa tecnica si basa sul fatto che il cliente non smetta di parlare. Per raccogliere tutte le informazioni necessarie a risolvere il problema che attanaglia il cliente, devi incoraggiare una conversazione in cui parla solo il cliente, avendo bisogno della guida del venditore. Tutto ciò avverrà nelle seguenti fasi:

Situazione. Si basa su tutte le ricerche precedenti che sono state già fatte dall’acquirente. Sulla base di queste informazioni, vengono poste delle domande chiave al fine di raccogliere ancora più informazioni sul cliente e su ciò che sta cercando.

Problema. Il venditore deve essere in grado di notare il problema del cliente e comprenderlo. Quindi ti guiderà a trovare la soluzione da solo.

Coinvolgimento. Il venditore deve guidare la conversazione in modo sottile, ponendo domande, affinché il cliente si possa rendere conto dell’urgenza di risolvere il problema precedentemente sollevato.

Bisogno e soluzione. Si tratta di stimolare il discorso in modo da giungere alla conclusione che è necessario trovare una soluzione al problema. È qui che viene offerto il prodotto o servizio che può soddisfare i requisiti.

Chiusura. Il venditore stabilisce le condizioni della trattativa e il cliente accetta. Di conseguenza, avviene la vendita.

Post vendita e CRM. Il venditore mantiene la comunicazione con il cliente per assicurarsi che il prodotto o il servizio da lui acquistato funzioni correttamente. Ciò include, ad esempio, supporto tecnico o consulenza. Oltre a fornire un’attenzione personalizzata di qualità, dà vita anche a un rapporto continuativo, con la possibilità di realizzare più vendite in futuro.

b) Cross sell

Dopo aver completato un acquisto, il venditore può offrire un altro prodotto o servizio che integri l’acquisto precedente. Ciò può verificarsi generando la preoccupazione di un nuovo bisogno, con una soluzione semplice a portata di mano. Di solito, è meglio capire cosa richiede il cliente e offrire funzionalità extra che lo soddisfino pienamente.

È importante notare che, sebbene l’obiettivo del venditore sia fatturare di più per l’azienda, non dovrebbe sopraffare il cliente. Devi stabilire il limite tra una buona assistenza e ciò di cui ha realmente bisogno il tuo cliente, senza procurargli ansie o inutili preoccupazioni, portandolo a pensare che il prodotto acquistato precedentemente sia incompleto, creando così un senso di inadeguatezza e sfiducia.

c) Upsell

Una volta che il cliente ha deciso di effettuare l’acquisto, il venditore può sottolineare che, a un costo aggiuntivo, potrebbe ottenere un upgrade significativo rispetto a ciò che sta pensando di acquistare. Ancora una volta, va sottolineato che non si tratta di far sembrare insufficiente l’opzione precedentemente offerta. In caso contrario, questo suggerimento serve a migliorare ulteriormente l’esperienza dell’acquirente. Per un prezzo leggermente superiore, la qualità della soluzione sarà migliore.

Vantaggi della vendita consultiva

I vantaggi della vendita consultiva. Come abbiamo visto precedentemente, i benefici scaturiti da questo tipo di vendita sono più che significativi: offrono grandi differenze positive rispetto al sistema di vendita tradizionale, in cui l’unico obiettivo è quello di far arrivare il prodotto al cliente. Questa transazione, essendo più distante e indifferente, non soddisfa un’esigenza personalizzata, che rende difficile instaurare un rapporto a posteriori o che il consumatore decida di effettuare un acquisto più ampio.

La vendita consultiva, quindi, presenta notevoli vantaggi che le consentono di prendere le distanze dalla vendita tradizionale. La sua implementazione porta i seguenti vantaggi:

1) Soddisfazione del cliente. Ogni persona che si avvicina all’azienda si sentirà ascoltata, quindi sarà molto più facile convertirla in un cliente fisso.

2) Fidelizzazione del cliente. La buona esperienza e il post-vendita fanno desiderare ai clienti di tornare. Ciò consente un rapporto che dura nel tempo, con conseguenti vendite e profitti per l’azienda.

3) Target specifico. Questo vantaggio è rilevante perché è molto più facile conoscere nel dettaglio le esigenze di un determinato tipo di cliente, consentendo al venditore una comunicazione di qualità superiore.

4) Ottimizzazione delle risorse. Con un tasso di successo più elevato, lo sforzo e la dedizione del venditore saranno molto più produttivi.

L’azienda che cerca di avere questi vantaggi dovrà passare attraverso un cambiamento di cultura aziendale, ristrutturare i suoi valori per concentrarsi sulla soddisfazione del cliente, venendo poi ampiamente ricompensato. E tutto, ovviamente, si traduce anche nel ricevere maggiori benefici economici.

Aumenta le tue vendite consultive con Callbell

Nel mercato della vendita consultiva esistono molteplici piattaforme che possono aiutare le aziende a comunicare con i propri clienti, gestire i processi di vendita, renderli più fluidi ed efficaci, mantenere i portafogli organizzati, offrire una migliore efficienza del lavoro e integrazioni importanti al fine di portare a termine tutto in modo più rapido e produttivo.

In questo stesso senso, se desideri provare uno strumento completo per team di supporto, vendite o call center che lavori di pari passo con la tua strategia di vendita consultiva, consentendoti di gestire un numero illimitato di messaggi provenienti da diversi canali di comunicazione, aggiungere collaboratori ai tuoi team di supporto o vendita, fornire statistiche complete sul tuo processo di comunicazione, facile da usare e capace di offrirti un’organizzazione chiara unita ad un’efficacia sul lavoro, Callbell potrebbe essere la soluzione ideale. Se vuoi maggiori informazioni su Callbell e su come può aiutarti a migliorare i processi e comunicare con i tuoi clienti, fai clic qui.