Poche cose sono frustranti per un cliente, come dover ripetere i dettagli di un determinato problema a ogni agente con cui parla, nel vano tentativo di contattare il servizio clienti. Ancora oggi, i clienti possono rimanere bloccati in un ciclo infinito, passando da un agente all’altro e dovendo ricapitolare tutte le loro precedenti interazioni prima di essere in grado di risolvere il loro problema. Anche se questa potrebbe essere stata una pratica comune alcuni anni fa, oggigiorno i clienti si aspettano un’esperienza più fluida e sono felici di non ricambiare la loro fedeltà se vivono una brutta esperienza.
Ma se si considera il numero di modi per contattare il servizio clienti di un’azienda – per telefono, e-mail, social network come Facebook Messenger e WhatsApp, ticket di supporto e chat – gli agenti hanno bisogno di un punto di contatto, al fine di avere una cronologia completa di ogni cliente. Questo è ciò che fa il software per centro servizio omnicanale.
L’omnicanale è un approccio multicanale che riunisce i dati raccolti da più fonti per fornire un’unica visione d’insieme per ciascun cliente. Ciò consente agli agenti di fornire un’esperienza utente efficace e di costruire relazioni migliori. Live chat, telefono, e-mail, social network, WhatsApp, Messenger, ticket o qualsiasi altro canale di supporto sono interconnessi in un software di assistenza omnicanale. Quando un cliente entra in contatto con l’azienda, indipendentemente dal canale utilizzato, l’intera esperienza risulta coerente, evitando che gli stessi clienti debbano ripetere la loro richiesta.
In parole povere, qualsiasi azienda che offre supporto attraverso più di un canale può affermare di avere un supporto multicanale. Ciascuno di questi punti di contatto sarebbe considerato un’interazione separata e agenti diversi potrebbero parlare con lo stesso cliente indipendentemente dal contesto delle conversazioni avute su altri canali.
D’altra parte, il supporto omnicanale aggiunge tutte queste diverse conversazioni in modo che, nel momento in cui un agente interagisce con un cliente, ha il contesto completo delle precedenti interazioni con quel determinato cliente e può concentrarsi sulla risoluzione del problema indipendentemente dal canale.
In sostanza, un buon esempio di centro servizi multicanale è Samsung. Il supporto viene fornito tramite telefono, e-mail, social media o altro. Differentemente però, ogni canale è separato e la storia e il contesto non sono condivisi tra i diversi canali. Quindi, ogni canale è gestito da diversi gruppi di agenti.
Passiamo ora a Oasis, un rivenditore di moda con sede nel Regno Unito che è un buon esempio di centro servizi omnicanale. Per offrire un’esperienza di acquisto conveniente per i clienti, la piattaforma ha integrato anche i negozi fisici, il sito mobile e i siti di e-commerce. Il loro servizio clienti è di prim’ordine. Se il prodotto che desideri è esaurito, lo staff può ordinarlo online e potrai riceverlo anche a domicilio.
1) Comunicazione unificata in tutti i canali
I telefoni cellulari sono ormai una parte essenziale della vita umana e la messaggistica è la modalità di comunicazione preferita. I millennial trascorrono quasi 6 ore al giorno sui loro telefoni e navigano in diversi canali per utilizzare chat, social media o dispositivi mobili per le loro opzioni di assistenza.
Inoltre, il tempo è un fattore molto importante quando si tratta di media digitali. Il tempo medio di attesa di un cliente è di soli 2 minuti. Per di più, la frustrazione dei clienti continuerà ad aumentare se il caso inizia ad essere trasferito tra agenti e canali, dovendo quindi anche spiegare lo stesso problema più e più volte. L’assistenza omnicanale risolve tutto questo, ottimizzando l’interazione con il cliente attraverso una collaborazione unificata.
2) Integrare e collaborare con strumenti moderni
Quando nuove tecnologie compaiono sul mercato, il software omnicanale ti consente di espandere il tuo supporto integrando questi nuovi canali nel sistema già esistente. Ciò consente di gestire tutti i dati dei clienti e dei canali da un’unica interfaccia. Inoltre, questo aiuterà anche la tua azienda a rimanere aggiornata sulle tendenze e tecnologie emergenti sul mercato.
3) Aumento delle vendite e della redditività
La gestione separata dei diversi canali di comunicazione comporta l’omissione o la perdita di informazioni. Inoltre, la gestione simultanea di diversi canali di supporto tenderà a frustrare gli agenti. Il fatto di avere un sistema di supporto omnicanale li aiuterà a navigare più facilmente tra i diversi canali senza dover cambiare scheda, fornendo un servizio migliore e risparmiando sui costi di manutenzione di software diversi e società di terze parti.
4) Migliora la produttività dei tuoi agenti
I clienti sono già frustrati quando si rivolgono a un agente di supporto. Sfortunatamente, gli agenti che devono gestire i problemi dei clienti attraverso diversi canali sono spesso sopraffatti e possono solo diventare ancora più frustrati. Ma avere un software di supporto omnicanale consentirà loro di accedere a tutti i dati del cliente in questione da un’unica interfaccia. Con la cronologia delle presenze salvata nel software omnicanale, gli agenti potranno avere una cronologia delle richieste fatte in passato da quel cliente in anticipo. Ciò ridurrà lo stress degli agenti e consentirà loro di fornire una migliore esperienza di servizio al cliente.
5) Dati consolidati per migliorare il reporting
Il software di contatto omnicanale fornisce dati completi per analizzare le prestazioni del team, quindi non è più necessario analizzare ciascun canale separatamente. Potrai anche utilizzare i dati dei tuoi clienti, offrire momenti di meraviglia ai tuoi clienti e anche ricevere rapporti regolari direttamente nella tua casella di posta.
Il servizio clienti è ora una priorità assoluta e i canali sono in continua evoluzione per soddisfare le aspettative dei clienti. Per questo motivo, è fondamentale che le aziende preparino la loro strategia di supporto per il futuro, abilitando il supporto omnicanale il prima possibile.
Domande Frequenti
Cos’è l’omnicanale?
L’omnicanale è un approccio multicanale che riunisce i dati raccolti da più fonti per fornire un’unica visione d’insieme per ciascun cliente. Ciò consente agli agenti di fornire un’esperienza utente senza soluzione di continuità e di costruire relazioni migliori. Live chat, telefono, e-mail, social network, WhatsApp, Messenger, ticket o qualsiasi altro canale di supporto sono interconnessi in un software di assistenza omnicanale. Quando un cliente entra in contatto con l’azienda, indipendentemente dal canale utilizzato, l’intera esperienza risulta coerente, evitando che gli stessi clienti debbano ripetere la loro richiesta.
In cosa si differenzia il centro servizi omnicanale da quello multicanale?
In parole povere, qualsiasi azienda che offre supporto attraverso più di un canale può affermare di avere un supporto multicanale. Ciascuno di questi punti di contatto sarebbe considerato un’interazione separata e agenti diversi potrebbero parlare con lo stesso cliente indipendentemente dal contesto delle conversazioni avute su altri canali.
D’altra parte, il supporto omnicanale aggiunge tutte queste diverse conversazioni in modo che, nel momento in cui un agente interagisce con un cliente, ha il contesto completo delle precedenti interazioni con quel determinato cliente e può concentrarsi sulla risoluzione del problema indipendentemente dal canale.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
