Come ridurre i costi dell’assistenza clienti per le PMI

Tutti i piccoli e medi imprenditori sanno che fornire un’assistenza clienti richiede grossi investimenti. Tuttavia, le statistiche mostrano che l’84% delle aziende che investe in questa attività servizio ha un incremento dei propri guadagni.

Quindi, quando gestisci una piccola o media impresa, è importante trovare quel giusto equilibrio negli investimenti in termini di personale, nei vari reparti aziendali.

Ecco quindi 7 modi per ridurre i costi dell’assistenza clienti, continuando però a fornire un eccellente servizio e ottenere tutti i vantaggi che ne conseguono.

Perché assicurare una formazione adeguata è importante per il tuo team?

Un agente di supporto professionale conosce alla perfezione tutte le caratteristiche del prodotto o servizio dell’azienda per cui lavora, è consapevole del processo che sta alla base della produzione o fornitura, e sa a chi rivolgersi per ottenere informazioni aggiuntive. In questo modo può risolvere i problemi già al primo contatto e avere meno clienti che richiamano.

Un operatore addetto all’assistenza clienti, ben formato, può facilmente essere multitasking. Parlare al telefono e controllare contemporaneamente e-mail o messaggi sui social media può diventare ordinaria amministrazione. Ciò significa che puoi assumere meno agenti, senza dover registrare un calo della soddisfazione dei tuoi clienti, e quindi del profitto.

D’altra parte, il rapporto 2019 stilato da LinkedIn circa apprendimento sul posto di lavoro (Workplace Learning report) mostra che il 94% dei dipendenti è disposto a restare con l’azienda che investe nella sua formazione. Pertanto, una formazione periodica è un buon modo per ridurre il turnover dei dipendenti ed evitare di spendere risorse nella ricerca e l’assunzione di nuovi talenti, sia per le piccole che per le grandi aziende.

Usa strumenti automatici per l’assistenza clienti

Gli scienziati hanno espresso un po’ di preoccupazione circa il possibile impatto negativo del lavoro monotono sulla salute mentale. Per chi lavora nell’assistenza clienti, le attività ripetitive possono portare a una diminuzione della produttività e del burnout.  Introducendo l’automazione nei processi di supporto, farai sì che i tuoi agenti siano liberi di svolgere attività di alto valore e li renderai più felici.

Ad esempio, utilizzando un servizio di call tracking, potrai analizzare le chiamate, evitare chiamate perse, e ottenere un indicatore significativo sull’efficacia del tuo marketing.

Ti consente di allocare meglio i tuoi costi ed evitare di buttare all’aria una grande campagna pubblicitaria. Inoltre, poiché il monitoraggio delle chiamate viene integrato nel tuo CRM, un agente dell’assistenza clienti può vedere tutte le informazioni sul chiamante, e allinearsi rapidamente sul problema da risolvere.

Potrà anche fornire un servizio altamente personalizzato, che è molto apprezzato dai clienti – secondo il CMO council. Una migliore user experience, riduce il tasso di abbandono e abbassa i tuoi costi in ambito customer engagement.

Un altro ottimo strumento che aiuta a gestire più conversazioni contemporaneamente è una piattaforma di comunicazione clienti. Semplifica il lavoro di chi lavora nel customer care, indirizzando le richieste di supporto a un membro collegato, fornendo informazioni di base su un cliente, monitorando i dati e raccogliendo feedback.

Uno degli strumenti di assistenza clienti più popolari di questo genere è Intercom. Tuttavia, per le PMI con risorse limitate, il prezzo di Intercom potrebbe risultare troppo costoso. Quindi è consigliabile controllare i suoi diretti concorrenti, e scegliere la soluzione in base al proprio budget e risparmiare soldi.

L’automazione di alcune funzioni del servizio clienti si traduce in meno dipendenti, rendendola così un’ottima tecnica di riduzione dei costi.

Adotta un approccio multi-canale per raggiungere più clienti

Secondo un sondaggio condotto da SalesForce, circa il 60% dei consumatori e l’80% dei rappresentanti aziendali si aspettano una risposta in tempo reale dalle aziende. Ciò significa che se perdi una richiesta di un cliente, probabilmente lo perderai insieme a tutte le entrate che potrebbe portare.

Il rapporto sullo stato del servizio mostra che nei prossimi anni i canali per il servizio clienti, come ad esempio gli assistenti ad attivazione vocale, i supporto video, le chat e i forum di discussione, insieme alle app online, raggiungeranno il picco di utilizzo. Quindi, se vuoi che i tuoi clienti siano soddisfatti, devi iniziare ad offrire supporto su tutti i canali che i tuoi clienti preferiscono adoperare.

Per garantire un’assistenza tempestiva ed efficiente, potresti utilizzare un software omnicanale. Avendo a disposizione la cronologia delle conversazioni con ogni cliente, i agenti possono essere più produttivi poiché dedicano meno tempo alla risoluzione di un problema. Pertanto, una soluzione omnicanale è un ottimo strumento per aumentare il tasso di risoluzione delle problematiche, fornire supporto altamente personalizzato, migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi legati all’assistenza.

Rispondi alle domande prima che ti vengano poste, con una sezione FAQ dedicata

Esamina le varie richieste e domande dei clienti pervenute, e probabilmente scoprirai che molte sono ricorrenti. Perché non rispondere in maniera esaustiva a queste domande in una sezione FAQ del tuo sito web?

Anche l’Harvard Business Review afferma che oltre l’80% dei clienti cerca di risolversi le questioni in autonomia prima di decidere di contattare un rappresentante aziendale.

Offrendo ai tuoi clienti le informazioni necessarie di cui necessitano, riduci la mole di lavoro del tuo team di assistenza e tagli i costi. Per creare una buona pagina FAQ, pensa a come i cui i tuoi clienti sono soliti interagire con il tuo prodotto o casi in cui possono aver bisogno del tuo servizio, e crea guide informative.

Anzi, fai anche più del dovuto e crea una solida guida informativa. Per far ciò, studia tutti casi già affrontati, i problemi più comuni, gli aggiustamenti temporanee, e altre indicazioni in modo che sia i clienti che il tuo team di assistenza possano utilizzarli per risolvere rapidamente un problema.

Progetta il tuo sito web adeguatamente, per migliorare l’esperienza degli utenti

La pandemia in corso ha spinto le aziende, di tutti i settori, a mettere in atto almeno alcune delle tecniche di vendita online. La maggior parte di queste comporta la creazione di un sito web o almeno di una landing page con le informazioni base circa un prodotto o servizio, e una pagina “contattaci” per i clienti che hanno bisogno di maggiori delucidazioni.

Una pagina di contatto ben ideata può ottimizzare le richieste dei clienti per metterli direttamente in contatto con l’agente di riferimento, risparmiando così tempo e aumentando la soddisfazione del cliente.

Allo stesso tempo, gli studi sull’usabilità hanno trovato un collegamento tra l’estetica del design e il rendimento dell’utente. In particolare, hanno dimostrato che un design esteticamente accattivante aiuta ad individuare rapidamente le informazioni cercate, e completare il processo più velocemente.

Quindi, costruendo un sito web visivamente piacevole, migliori una serie di metriche aziendali, tra cui la fidelizzazione e la produttività degli utenti, e la fedeltà dei clienti. Inoltre, gli utenti che trovano le informazioni necessarie più rapidamente, tendono a contattare l’assistenza meno spesso, il che riduce i costi.

Attiva un forum per aumentare l’engagement con la tua community

I forum sono un ottimo modo per costruire una community attorno alla tua azienda, prodotto o servizio. Sono spazi in cui i tuoi clienti, e potenziali clienti, possono trovare risposte alle domande più comuni, parlare del tuo prodotto o servizio, e da cui puoi ottenere preziose informazioni.

Comporta un investimento minimo o nullo, in quanto puoi scegliere tra una varietà di software, dalle app di messaggistica ai creatori di siti web. Allo stesso tempo, offrendo ai tuoi clienti uno spazio dove poter chiedere consiglio ad altri utenti, riduci il numero di chiamate al tuo centro di assistenza e riduci i costi. Le discussioni nei forum creano anche fiducia e stimolano la pubblicità attraverso il passaparola.

L’utilizzo dei social media può essere utile per offrire assistenza alla tua audience

Statistiche recenti redatte da Hootsuite, circa l’utilizzo dei social media, mostrano che la maggior parte dei clienti con meno di 25 anni si rivolge ai social network per l’assistenza aziendale. E questo non sorprende, data la natura dei social: uno spazio in cui gli utenti possono commentare liberamente, condividere problemi ed emozioni.

A sua volta, come suggerisce uno studio di Forrester , fornire supporto attraverso i social media richiede meno finanziamenti rispetto ai call center tradizionali. Questo perché le piattaforme di social media sono gratis, poiché non hai costi di linee telefoniche e servizi di segreteria.

Inoltre, lo stesso studio afferma che una risposta tempestiva ricevuta attraverso un social network si traduce in una maggiore volontà a pagare per prodotti o servizi. I marketer spiegano questo fenomeno con il fatto che la libertà di interazione offerta dai social media crea un senso di comunità, e aumenta la tutela verso i clienti. Tuttavia, le situazioni dovrebbero essere risolte rapidamente, poiché le elevate aspettative degli utenti circa i social media non lasciano spazio per errori.

Ricapitolando, possiamo dire che ciascuno di questi 7 consigli è un passo verso lo sviluppo di una mentalità aziendale cost-friendly che aiuterà – poco a poco – la tua piccola o media impresa a ridurre i costi legati all’assistenza clienti. Con la dovuta determinazione, è possibile fornire un’assistenza clienti efficiente e avere tanti clienti soddisfatti, mantenendo costi bassi.