Differenza tra una live chat e le app di messaggistica

Perché un’azienda dovrebbe sostituire il sistema di live chat con applicazioni di messaggistica istantanea e che differenze ci sono?

Per molto tempo, le live chats è stata preferita dalla maggior parte delle aziende per servire i propri clienti. La chat dal vivo è stata una tappa rivoluzionaria che ha migliorato e cambiato il modo in cui le aziende comunicavano con i propri clienti fino ad oggi. Per chi non lo sapesse, questo tipo di strumento viene installato direttamente nella pagina principale di un sito web e le sue funzionalità variano a seconda dello strumento o dell’azienda che lo fornisce. O meglio, alcune di queste piattaforme possono offrire risposte automatiche e live chat. Altri semplicemente chattano dal vivo o inviano e-mail e comunicano utilizzando le chats stesse. A seconda dello strumento, alcune funzionalità potrebbero cambiare; tuttavia, l’idea principale delle live chats è quella di offrire uno strumento che ti permetta di servire i clienti in tempo reale attraverso una chat situata nella pagina principale del tuo sito web.

Ora che abbiamo capito meglio cosa sia la live chat e come ci ha aiutato nel corso degli anni, è tempo di parlare di app di messaggistica. Questi strumenti sono relativamente nuovi e si presentano come un’evoluzione super potente della live chat. Queste piattaforme non solo ti consentono di servire i clienti in tempo reale, ma ti consentono anche di preservare le conversazioni, archiviare i contatti e mantenere vive le comunicazioni.

È stato dimostrato che l’utilizzo di questi tipi di strumenti aumenta la percentuale di conversione e fidelizzazione nelle conversazioni, il tasso di risposta cresce e gli utenti o i clienti si sentono più a loro agio e migliora il modo in cui vengono contattati dalle aziende. Un ottimo esempio di questo tipo di piattaforma è Callbell. Questo strumento ti consente di servire i clienti direttamente dal tuo sito Web tramite WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger o Instagram Direct, offrendo un’ampia varietà di metodi di contatto che sono oggi i più utilizzati dagli utenti online.

Quando parliamo delle differenze tra questi due tipi di strumenti, intendiamo che entrambi si prefiggono lo stesso scopo: servire i clienti in modo efficiente. Lo fanno, ma in modi molto diversi: mentre le live chats hanno poche funzionalità come chat in tempo reale, e-mail o bot, le app di messaggistica riuniscono i canali di comunicazione più utilizzati dagli utenti, li integrano nella loro piattaforma e offrono una soluzione di comunicazione in un unico luogo, metriche, configurazioni per team di vendita, servizio clienti o call center, aumentando le percentuali di risposta, vendita o reattività dei clienti.

In questo modo, le app di messaggistica offrono un cambiamento positivo nel modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti. Sono l’evoluzione delle live chats con molte funzionalità aggiuntive e specializzate per gli odierni modelli di business. Sono la soluzione migliore per i nuovi mercati e le nuove modalità in cui le persone acquistano tramite Internet nel 2021. Ecco perché, in questo post, ti parleremo dei vantaggi dell’utilizzo di un’app di messaggistica e quali sono le differenze tra una live chat e app.

Che cos’è una chat dal vivo?

Il servizio o le piattaforme di live chat su un sito web commerciale svolgono un ruolo decisivo nel rafforzare il legame tra il sito stesso e i suoi visitatori. Ti consente di catturare o incanalare rapidamente l’interesse per i servizi o i prodotti offerti dal sito attraverso l’homepage, facendo sì che gli agenti della tua azienda possano garantire una chat che attiri l’attenzione di tutti gli utenti che visitano un sito web.

Nel momento in cui un visitatore entra in un sito web (direttamente o tramite un motore di ricerca), è ancora orientato verso i motivi che lo hanno portato a svolgere quella determinata ricerca. Motivo per cui la loro disponibilità a stabilire un primo contatto è abbastanza alta. Pertanto, l’utente cercherà la forma di comunicazione più veloce all’interno del web.

Il servizio o piattaforma di live chat permette di sfruttare appieno questa situazione, offrendo al visitatore la possibilità di effettuare una query in tempo reale, avviando così un processo di vendita. Al di là del risultato finale, il tasso di attrazione dei visitatori, convertiti da quel momento in prospect, si moltiplica (ottimizzando gli investimenti che potrebbero essere fatti in posizionamento o in campagne pubblicitarie di web marketing). Ma come abbiamo spiegato in questo articolo, le conversazioni di coloro che lasciano il sito web prima di aver finito di parlare con un agente vengono perse nel processo, senza poter essere più recuperate.

Sebbene le chats dal vivo risolvano un’esigenza momentanea, non sono gli strumenti più adatti da utilizzare in un processo di vendita, poiché molti clienti che avviano conversazioni lasciano solo un’e-mail come strumento di contatto. E i messaggi di posta elettronica generalmente non ricevono risposta. Quindi, i clienti che lasciano le live chats vengono persi e questo è un fattore particolarmente negativo e nefasto per questo tipo di strumenti.

Cosa sono le app di messaggistica?

Le app di messaggistica sono strumenti relativamente nuovi che sono emersi come soluzione di comunicazione per le aziende. Queste app hanno diversi modelli di configurazione e integrazioni che facilitano il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.

Alcuni di questi strumenti presentano un gran numero di integrazioni che li rendono potenti strumenti di vendita, gestione e assistenza clienti. Hanno la capacità di essere utilizzati come CRM, offrono metriche per analizzare e misurare le prestazioni dei team di vendita o di assistenza. Si collegano con i principali mezzi di comunicazione di oggi come WhatsApp, Telegram, Facebook o Instagram e aumentano la percentuale di apertura delle conversazioni e di conversione dei lead.

Le app di messaggistica hanno cambiato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. La comunicazione non è più in un unico luogo, è omnicanale e può essere frequentata in qualsiasi momento e posto. Uno dei grandi vantaggi di questo nuovo gruppo di strumenti è che la maggior parte presenta una versione dell’app che consente agli agenti di gestire le conversazioni dai propri telefoni cellulari, potendo comunicare attraverso i social network e non da una solo pagina web, il che offre più fiducia tra i clienti e l’azienda.

Tutto ciò presuppone un contatto con i clienti più umanizzato e personalizzato. Questo si traduce in maggiori e migliori vendite, eccellenti risultati e team più organizzati.

Quali sono le principali differenze tra le live chats e le app di messaggistica?

Ci sono molte differenze tra le live chats e le app di messaggistica. In questo elenco, troverai le più importanti:

Live chats:

1) Classificazione delle chat per tipologia di query.

2) Attenzione in tempo reale.

3) Raccolta di informazioni (e-mail e nome)

4) Statistiche degli agenti.

5) Analisi delle prestazioni.

6) Avvio conversazioni con un solo pulsante.

7) Qualità del servizio clienti.

8) Integrazione con Facebook Messenger (alcuni)

9) Sondaggi (alcuni)

Come puoi ben vedere, le chats dal vivo presentano molteplici usi e funzionalità. Tuttavia, sono insufficienti in base alle richieste o ai requisiti degli utenti. Questo perché sono emerse diverse forme di comunicazione e gli utenti preferiscono parlare tramite app di messaggistica più dirette, come WhatsApp, Telegram, Messenger o persino Instagram Direct.

Per questo motivo, la live chat non è più la prima opzione quando si cerca una soluzione di comunicazione per i clienti da parte delle aziende.

App di messaggistica

Le app di messaggistica sono la nuova e rivoluzionaria soluzione di comunicazione per le aziende. Queste offrono grandi vantaggi e funzionalità che facilitano il processo di servizio, vendita e supporto per clienti e lead. Le sue principali differenze rispetto alla live chat sono:

1) Integrazione dei principali canali di comunicazione (app) odierni.

2) Offrono metriche specifiche per controllare le prestazioni degli agenti.

3) Metriche specifiche per migliorare le prestazioni aziendali.

4) Integrazioni multiple con strumenti esterni.

5) CRM integrati.

6) Etichette per definire le fasi del processo di vendita.

7) Possibilità di connettere più agenti ai diversi canali di servizio.

8) Ambiente collaborativo omnicanale tra utenti.

9) Conversazioni in tempo reale.

10) Possibilità di salvare i dati dei clienti come WhatsApp, Telegram, numero di telefono, e-mail, ecc.

11) Ottimizzazione per team di vendita, supporto o call center.

Come possiamo vedere, le app di messaggistica sono sicuramente destinate a restare nell’ambiente aziendale, presentando una soluzione completa per tutte le esigenze delle imprese. Quindi, attraverso questi strumenti sarai in grado di gestire e migliorare le tue vendite dando supporto, senza avere limiti di agenti capaci di servire i tuoi molteplici canali di comunicazione, migliorando la qualità del servizio, la percentuale sulle vendite e la soddisfazione del cliente.

Svantaggi dell’utilizzo di una live chat

La live chat presenta molteplici svantaggi negli attuali modelli di business. In questa sezione, ti mostreremo perché la live chat non è più uno strumento indispensabile e perché dovresti smettere di utilizzarla.

Svantaggi della chat dal vivo

1) Hanno un solo canale di servizio (il web)

2) Non hanno integrazioni adattate ai nuovi modelli di business.

3) Catturano solo i dati utente di base come l’e-mail.

4) La conversazione si perde una volta che l’utente lascia il web.

5) Non è possibile riprendere le conversazioni a meno che l’utente non le avvii di nuovo.

6) I prezzi per questo tipo di strumento sono molto esosi e poco funzionali nei nuovi modelli di business.

Vantaggi dell’utilizzo di un’app di messaggistica

Le app di messaggistica rappresentano un grande vantaggio quando si tratta di live chat. Queste integrano più canali di comunicazione (app di messaggistica) in un’unica piattaforma multicanale, consentendo di connettere più agenti e analizzare le prestazioni di ciascuno insieme alla crescita del business. Queste app di messaggistica presentano molte integrazioni specializzate al fine di migliorare il processo di vendita e il servizio clienti.

Vantaggi dell’utilizzo di app di messaggistica

1) Collegare app di messaggistica come WhatsApp o Telegram.

2) Più agenti per ogni app connessa.

3) Piattaforma collaborativa e ottimizzata per la gestione delle vendite, supporto o call center.

4) Metriche specializzate per misurare le prestazioni per agente, team e azienda.

5) Creare etichette di controllo per ogni fase della conversazione.

6) CRM integrati.

7) Integrazioni multiple con strumenti esterni.

8) Migliorare la fidelizzazione dei clienti.

9) Migliorare la percentuale di messaggi aperti.

10) Fidelizzazione del cliente.

Quali sono le migliori chat dal vivo?

Ci sono molte più live chat oggi; tuttavia, ne esistono 3 che possono essere definite le migliori sul mercato, e queste sono:

1) LiveChat

È una delle live chat più stabili. Ha più opzioni di live chat, con un semplice modulo di chat che cancella tutte le notifiche. Potrai gestire più chat e ricevere una notifica ogni volta che un cliente vuole comunicare con un agente.

Avrai la possibilità di personalizzare l’aspetto della chat e gestire più conversazioni live e ticket. Inoltre, l’app presenta opzioni per l’invio di messaggi come etichette, note vocali o file.

2) LiveAgent

È un’applicazione perfetta per le aziende che cercano soluzioni di assistenza e supporto tecnico. Se vuoi migliorare il tuo approccio al servizio clienti e rendere tutto un po’ più interessante per il personale, questa soluzione semplifica e velocizza il monitoraggio delle statistiche di supporto, la valutazione di elementi come le risposte orarie e altro ancora.

Puoi anche consentire ai tuoi agenti di guadagnare una varietà di badge e premi attraverso un sistema di automazione per il loro lavoro.

LiveAgent è un’alternativa ad alcune delle soluzioni standard disponibili oggi sul mercato per il servizio clienti e la live chat; tuttavia, non si discosta da quelle che sono le normali chats dal vivo.

3) Olark

Olark è uno strumento di chat che ti consente di parlare con tutti i visitatori di un sito web. La piattaforma ha un design abbastanza pulito e intuitivo, facile da usare e permette di gestire più di una chat in tempo reale. In questo senso, Olark presenta integrazioni e funzioni che consentono di costruire un solido rapporto con i clienti.

Ha anche funzionalità come personalizzazione, messaggi automatici, report in tempo reale, strumenti di gestione del team e molto altro.

4) Tidio

Tidio è una live chat o comunicatore per aziende che mantiene live chats, Messenger ed e-mail in un unico posto. Tidio possiede 2 prodotti principali: le live chat e chatbot. Ciò significa che si interessa ad automatizzare le diverse fasi che attraversano una conversazione con coloro che visitano il tuo sito web.

Questo strumento è principalmente una live chat che ti aiuta a servire i tuoi clienti in tempo reale, né più né meno. Il prezzo è abbastanza accessibile; tuttavia, se vuoi aggiungere funzionalità come più agenti o permessi nelle chat, dovrai pagare un surplus.

5) Tawk.to

Tawk.to è un’applicazione di messaggistica gratuita che ti consente di monitorare e chattare con i visitatori di un sito Web, di un’applicazione mobile o da una pagina principale del tuo sito web. Consente inoltre di creare un centro di supporto in cui gli utenti si aiutano a vicenda. Installarlo è un gioco da ragazzi, basta copiare una riga di JavaScript nell’HTML del tuo sito Web e il widget della chat inizierà a funzionare immediatamente.

6) SmartSupp

SmartSupp è una live chat che offre registrazioni che ti consentono di osservare tutti i movimenti dei visitatori sul tuo sito web. Inoltre, offre, come tutte le live chats, un pulsante che ti permette di avviare una conversazione dalla finestra principale del tuo sito web. In questo modo, potrai servire i clienti in tempo reale. L’applicazione integra Facebook, Live chat ed e-mail.

Quali sono le migliori app di messaggistica?

Tra le app di messaggistica che hanno le migliori prestazioni in termini di qualità, servizio e prezzo, abbiamo:

1) Callbell

Callbell è uno strumento sviluppato principalmente per le aziende che possono offrire vendita o supporto ai propri clienti attraverso i social network (Instagram Direct, Telegram, Facebook Messenger o WhatsApp).

La sua piattaforma offre funzionalità sviluppate appositamente per l’ambiente aziendale. Avrai una sezione delle metriche in cui puoi tenere traccia della tua attività. Allo stesso modo, avrai anche la possibilità di attivare un routing automatico che assegna le conversazioni, una chat interna tra agenti, derivazione delle conversazioni e tutto questo in un unico posto.

Il servizio centralizza tutte le conversazioni dei diversi social network in un’unica casella di posta, dove i messaggi vengono assegnati agli agenti di supporto disponibili nella tua azienda.

2) Lead Sales

LeadSales si concentra sulla funzione CRM per WhatsApp che lo rende un CRM per suddetta piattaforma. In genere, queste tipologie di aziende possono integrare più di un canale informativo. Nonostante questo, da parte sua, Leadsales integra solo WhatsApp, essendo stato progettato per utilizzare solo quella piattaforma.

D’altra parte, offre alcune funzionalità parecchio interessanti: un pannello di analisi e metriche per tenere sotto controllo la tua attività e i tuoi agenti di mese in mese, un pannello amministrativo e una funzionalità particolarmente utile, ossia il funnel di vendita. Questo ti aiuterà a ottenere lead più qualificati disposti ad acquisire il tuo servizio. Rispetto a WhatsApp, invece, ti offre un sistema integrato che ti permette di avere un unico numero e più agenti per rispondere ai messaggi.

3) Wati

Wati è un’azienda concentrata al 100% sull’offerta di un servizio sviluppato e focalizzato sul servizio clienti tramite WhatsApp. Il servizio crea una soluzione esclusiva per quella piattaforma. Ciò consente di concentrare tutto il suo potenziale su uno strumento che presenta tutte le funzionalità necessarie come WhatsApp multi-agente, CRM e API di WhatsApp in modo tale da riuscire a coprire la maggior parte delle esigenze della stessa app.

Perché Callbell è la migliore alternativa agli strumenti di Live Chat tradizionali?

Generalmente, le aziende dovrebbero adottare e utilizzare app di messaggistica come soluzione di comunicazione, smettendo così di dare tanta importanza alla live chat. Questo perché le live chat sono strumenti che limitano la comunicazione. Quando parliamo di limitazioni, intendiamo che questi tipi di strumenti consentono all’azienda di comunicare con i clienti che ne visitano il sito Web esclusivamente in tempo reale. In molte occasioni, queste conversazioni vengono lasciate in sospeso e l’azienda riceve e-mail solo dalle persone con cui comunica.

Come ben sappiamo, le email non sono un ottimo canale di comunicazione oggigiorno e l’idea migliore sarebbe utilizzare i social network o le app di messaggistica al fine di ottenere una risposta più rapida e un tasso di apertura più elevato. Sfortunatamente, le chat dal vivo non hanno questo tipo di integrazioni e sono limitate alla sola gestione delle conversazioni con i visitatori di un determinato sito Web in tempo reale e, come abbiamo detto precedentemente, molte conversazioni saranno destinate ad andare perse.

È proprio per questo motivo che consigliamo l’utilizzo di strumenti come Callbell, capaci di utilizzare le app di messaggistica come principale modalità di comunicazione. Callbell è uno strumento specializzato nella comunicazione omnicanale, poiché riunisce diversi tipi di social network in un’unica piattaforma collaborativa. Ciò ti consente di connettere tutto il tuo team in un unico posto e rispondere a tutti i messaggi provenienti dai tuoi canali di comunicazione in modo efficace, efficiente e rapida.

Con Callbell potrai gestire le chat, effettuare vendite, rispondere automaticamente fino a due livelli di conversazione, gestire i tuoi lead, le metriche e le chat interne tra gli stessi agenti. Se vuoi provare Callbell e tutti i vantaggi di cui hai bisogno per una perfetta comunicazione e una strategia omnicanale. Clicca qui!

Schema su come funzionano le app di chat e messaggistica dal vivo