Come creare una dashboard per WhatsApp Business?

I clienti oggi richiedono maggiore immediatezza quando interagiscono con un’azienda online. Ecco perché le aziende hanno dovuto adattarsi all’utilizzo di questa applicazione. Ma, anche se può sembrare semplice, la gestione delle informazioni e delle vendite, tanto per fare degli esempi, è molto più complessa di quanto sembri.

L’applicazione ufficiale WhatsApp Business, di per sé, non è sufficiente per le grandi aziende, poiché queste richiedono una gestione delle informazioni molto più efficiente e una lettura chiara e trasparente dei dati. Questo problema può essere risolto integrando WhatsApp Business su piattaforme esterne con una dashboard, capace di potenziare le funzioni già standard nell’applicazione.

Che cos’è e come ottenere una dashboard per WhatsApp Business?

Una dashboard di WhatsApp ti consente di avere il controllo di ciò che sta accadendo con l’account. Tutto questo attraverso un’interfaccia di facile lettura e navigazione.

Una di queste piattaforme è Callbell, che, nelle sue funzioni, integra WhatsApp per aiutarti a gestire la comunicazione della tua azienda con i tuoi clienti e tra gli agenti stessi. Ti darà accesso ad altri canali di messaggistica e li riunirà in un’unica interfaccia.

Ti consente inoltre di creare percorsi di chat, che saranno guidati da messaggi che avrai precedentemente programmato sulla piattaforma. In questo modo puoi guidare il cliente verso il team di assistenza clienti che corrisponde al suo caso che, insieme alla possibilità di salvare le sue informazioni di contatto, alla categorizzazione delle chat con etichette e alla messaggistica interna, sono solo alcune delle funzioni che Callbell mette a disposizione di WhatsApp dalla sua dashboard.

Il modo per accedere a una dashboard WhatsApp è avere WhatsApp Business attivo, registrarsi con Callbell o simili, richiedere l’integrazione della propria piattaforma con WhatsApp, attendere la convalida dei dati e il gioco è fatto. Al termine della procedura, da questa piattaforma, potrai accedere alla dashboard dell’azienda.

In generale, una dashboard è facile e intuitiva da leggere, quindi si tratta di ricercare pazientemente fino a quando non si gestiscono le informazioni. In ogni caso, il supporto è disponibile per rispondere a qualsiasi domanda; avendo anche la possibilità di richiedere una prova gratuita, che può essere utilizzata per familiarizzare con il suddetto strumento, prima di effettuare il pagamento del servizio.

Statistiche della dashboard di WhatsApp offerte da Callbell

Per quanto riguarda la dashboard di Callbell per WhatsApp, puoi vedere le statistiche dell’azienda che la piattaforma ti permette di osservare. Generalmente sono orientate sull’andamento delle vendite, sul tempo medio di risposta, sul numero di messaggi ricevuti, sul numero di chat chiuse, ecc.

La piattaforma Callbell ti mostra una sezione di statistiche avanzate con cui puoi monitorare le prestazioni di WhatsApp. Puoi trovare queste informazioni nel modulo ad esso dedicato.

Prestazioni del team

In questa sezione verrà misurato il tempo in minuti che ogni agente impiega per partecipare a una chat. Il tempo inizia a scorrere da quando ricevi un messaggio e si ferma fino a quando non chiudi la chat. Puoi inoltre vedere le prestazioni del team, così da confrontare il tempo medio dell’agente con con il tempo medio del team.

Tempo online di ciascun agente

Il tempo online si riferisce ai minuti in cui sei stato disponibile per servire i clienti. Il periodo può essere filtrato per data e per ore.

Di seguito sarà riportato il tempo che l’agente ha contrassegnato come non disponibile, in un intervallo di tempo che può essere determinato separatamente.

Numero di chat chiuse per agente

Queste statistiche mostrano il numero di chat che ogni agente ha completato, in un determinato arco di tempo: ora, giorno, settimana o mese. La chiusura delle chat è una pratica consigliata per far capire al cliente che la conversazione è terminata e per attestare che il caso è stato completato.

In alcuni casi, gli agenti dimenticano di chiudere, quindi è importante in azienda generare questa abitudine in ogni team.

Numero di chat in coda

Le chat in coda sono quelle che l’agente ha aperto in un determinato momento, senza però essere riuscito ancora a chiuderle (come spiegato nella statistica precedente).

Questi dati aiutano a vedere se un agente possiede o meno un sovraccarico di lavoro, così da reindirizzare alcune chat ad altri agenti. Ciò è facile da fare nella dashboard di WhatsApp che utilizza Callbell, oltre a poter inserire alcune note interne che il prossimo operatore potrà leggere per continuare a prestare attenzione.

La statistica è utile anche per visualizzare quali percorsi di messaggio sono più utilizzati dai clienti e, quindi, quali sono più necessari agli agenti. Se quelli di un team sono continuamente sovraccaricati e in altre zone lo sono meno, potrebbe essere raccomandabile cambiare qualche operatore dalle zone meno congestionate a quelle più congestionate.

Routing automatico

Il routing si riferisce ai percorsi di chat programmati nella piattaforma in cui il cliente può navigare senza l’intervento umano. Conoscere il flusso di routing può aiutarti a comprendere quali sono i percorsi più frequenti, le parole chiave che i clienti utilizzano di più in alcune opzioni o in altre, determinare i motivi del contatto, ecc. Conoscere il comportamento del cliente è importante per migliorare l’attenzione e l’organizzazione del team.

Numero di casi gestiti / reindirizzati

Questo è il numero di casi che sono stati gestiti per ogni agente; ossia, le informazioni fornite attraverso i percorsi che, non essendo sufficienti, hanno dovuto richiedere l’intervento di un operatore per reindirizzarlo direttamente al bot al termine della chat.

Tempo medio per reindirizzare – per parola chiave e per agente

Questa statistica si riferisce al tempo che passa da quando un cliente contatta l’azienda, scorre attraverso il routing, riceve una risposta da un agente e l’agente termina la chat, reindirizzandola poi al bot. Viene considerata la parola chiave con cui il cliente riesce a raggiungere l’agente al fine di determinare il motivo della richiesta.

Ci sono motivi di query che richiedono più tempo per essere risolti rispetto ad altri. Si consiglia quindi di guardare la media degli agenti per effettuare i confronti, in base a ciascuna parola chiave.

L’importanza della dashboard di WhatsApp: statistiche e gestione delle informazioni

Monitorare costantemente le performance di un’azienda è fondamentale per capire quali sono i suoi successi e problemi, al fine di prendere le decisioni pertinenti per migliorare. Le statistiche sono uno degli strumenti più potenti per trasformare i dati in informazioni facilmente analizzabili.

Nella dashboard di WhatsApp verranno predisposte le statistiche in modo da poter valutare lo stato dei diversi team del servizio clienti e di ogni agente dell’azienda che lavora tramite WhatsApp. Questo aiuterà a comprendere le prestazioni dei team in diverse circostanze e il comportamento dei clienti, contribuendo inoltre a migliorare il servizio clienti e a bilanciare i carichi di lavoro.