Il primo CRM integrato a Telegram

La messaggistica istantanea è attualmente uno dei modi preferiti dagli utenti per comunicare con le aziende. La facilità e la familiarità di queste applicazioni permettono al cliente di sentirsi più sicuro e a proprio agio, oltre a dare un chiaro senso di immediatezza. Quindi, oltre alle chatbot sulle pagine web e all’uso della posta elettronica durante la comunicazione cliente-azienda, è necessario anche aprire un canale di messaggistica istantanea, e questo include Telegram.

Telegram è il più grande concorrente di WhatsApp e Facebook quando si tratta di messaggistica istantanea. I suoi vantaggi sono evidenti, tra cui la possibilità di creare gruppi fino a 200mila membri, canali, inviare file fino a 1,5 GB, essere sempre sicuri della piattaforma, salvare ciò che si vuole nel cloud e la possibilità di utilizzare l’applicazione su più dispositivi. E, naturalmente, i bot.

I bot su Telegram sono programmi che possono essere creati da comunità, utenti e aziende. Sono facili da configurare e aggiungono infinite funzionalità a una chat, comprese quelle relative al marketing conversazionale.

È possibile creare un CRM su Telegram, configurando da zero un bot. Tuttavia, oltre ad essere complicato, è anche inutile. Esistono programmi esterni che possono essere integrati in Telegram, con tutte le funzionalità di un CRM incorporate, oltre ad essere gestiti insieme ad altre applicazioni di messaggistica. Ed è proprio qui che ci concentreremo per utilizzare il primo CRM di Telegram.

Come si integra Callbell su Telegram

Callbell è un CRM integrabile con Telegram, Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp. Esso consente all’intero team di agenti di comunicare con i clienti in modo unificato. Inoltre, automatizza gran parte della conversazione semplificando tutte le interazioni. Il team potrà accedere a tutte le chat da un’unica dashboard, quindi nessun canale verrà trascurato.

L’integrazione di Callbell su Telegram è il primo passo per la sua implementazione. In altre applicazioni di messaggistica è sufficiente collegare l’account del social network alla piattaforma Callbell, ma con Telegram funziona un po’ diversamente. In questo caso dovrai creare un bot, ma non preoccuparti perché i passaggi da seguire sono abbastanza semplici:

1) Avvia una nuova conversazione con @BotFather, cercando il nome utente @BotFather o inserendo il link https://t.me/botfather nel tuo browser.

2) Crea il tuo bot digitando il comando /newbot, oppure clicca direttamente sull’elenco dei comandi che il bot ti mostrerà.

3) Scegli un nome per il bot che hai appena creato, visibile poi dai tuoi clienti. È preferibile mettere il nome della tua azienda.

4) Scegli il nome utente Telegram del bot, che deve terminare in bot. Si consiglia di inserire il nome del tuo company_bot, o varianti simili, in modo che sia @yourcompany_bot. Questo è il modo in cui gli utenti ti cercheranno su Telegram per avviare la chat.

5) Copia il token che ti darà Telegram, dopo aver confermato la creazione del bot. È una stringa di caratteri che inizia con numeri e poi lettere casuali. Apparirà in blu e, se ci clicchi sopra, verrà copiato automaticamente.

6) Vai nella dashboard del tuo account Callbell, seleziona Telegram e nel campo token metti quello che hai appena copiato; e nel nome utente inserisci il nome scelto nel passaggio 4.

Una volta terminata tutta l’integrazione, le funzioni che hai programmato su Callbell saranno disponibili per l’utilizzo. Puoi anche configurare il bot su Telegram, se lo desideri, ma non è consigliabile perché l’esperienza utente degli agenti potrebbe confondere, specialmente se è molto diversa tra le diverse piattaforme utilizzate. Non dimenticare che il più grande vantaggio di un CRM è la possibilità di semplificare la comunicazione tra il cliente e l’azienda.

Come posso convincere i miei clienti a contattarmi tramite Telegram?

Dopo aver terminato l’integrazione, non resta che attendere che i tuoi clienti ti contattino tramite Telegram. Dovranno seguire questi passaggi:

a) Accedendo al link: t.me/yourcompany_bot;

b) Scansionando il codice QR del bot;

c) Cliccando nel widget che dovrai inserire nella tua pagina web, che puoi configurare in Callbell.

Sarai incaricato di diffondere questi canali, così da rendere visibile ai tuoi potenziali clienti che stai utilizzando Telegram e mettere alla loro portata l’accesso alle chat, con i canali che hai già creato nella tua strategia di marketing.

Quali funzionalità chiave dovresti impostare su Callbell per fornire una buona esperienza CRM con Telegram?

Innanzitutto, è necessario chiarire che le funzioni che hai precedentemente programmato su Callbell saranno immediatamente disponibili per l’utilizzo con Telegram, una volta eseguita l’integrazione. Non è necessario configurare nient’altro. Quindi, per avere una buona esperienza con questo CRM, dovresti avere attive almeno le seguenti funzionalità sulla piattaforma Callbell.

Impostazioni e integrazione dei team

Un CRM consente a più agenti di vendita di comunicare con i clienti, indipendentemente dal fatto che un agente specifico sia servito da un agente o da un altro. Ovviamente devono lavorare in squadra, con le stesse linee guida e funzioni. Su Callbell configurare tutto questo è possibile, in modo da avere un servizio organizzato e unificato.

Assegnazione automatica ad un agente

Dopo la configurazione dei team, è possibile effettuare un’assegnazione di chat per membro. Se decidi di configurarlo così, Callbell si occuperà di effettuare un’assegnazione automatica con la strategia round robin. Puoi anche scegliere le modalità di risposta quando uno o più agenti non sono disponibili.

Un consiglio è quello di determinare la pianificazione in cui di solito ci sono più clienti, in modo da assegnare un numero maggiore di agenti. In questo modo avrai un’attenzione più efficiente con meno carico di lavoro per i membri del team.

Routing automatico

Il routing automatico si riferisce alla creazione di percorsi di conversazione stabiliti in base all’interazione del cliente. Questo ti permette, ad esempio, di distinguere quegli utenti che stanno cercando di acquistare qualcosa da quelli che vogliono parlare con il supporto tecnico. La configurazione del percorso deve essere intuitiva e chiara, coprendo il maggior numero di possibilità; questo sarà poi perfezionato nel tempo.

Funziona perché il sistema identifica una risposta del cliente, che sarà guidata da una domanda necessariamente chiara e concisa, così da evitare che l’utente venga sviato. Un menu numerico con diverse opzioni può essere un indicatore molto preciso; o domande a risposta chiusa, come la lingua in cui desideri essere assistito.

Va chiarito che il testo che verrà mostrato al cliente non deve necessariamente contenere la risposta da dare per il percorso da seguire. Ad esempio, nel caso di una domanda chiusa, potrebbe essere:

Callbell:

Che lingua parli?

What language do you speak?

Cliente:

Italiano.

Il routing può reindirizzare a un menu in italiano da questa opzione, ad esempio, o a un agente che parla questa lingua. Qui vediamo che il testo di Callbell non deve necessariamente contenere la risposta del cliente, ma lo fa nelle condizioni del percorso.

Un altro esempio può essere con i menu numerati:

Callbell:

1 Catalogo.

2 Informazioni generali.

3 Supporto tecnico.

Cliente:

Ho bisogno di aiuto per configurare il mio PC.

Callbell:

Tra un momento potrai parlare con uno dei nostri agenti di supporto.

La parola <<aiuto>> è impostata in modo che il suo diretto percorso sia il supporto tecnico. Lo stesso percorso sarebbe apparso se il cliente avesse digitato << 3 >> o << 3 Supporto tecnico>>, più tutte quelle parole approvate da Callbell per questa selezione.

È inoltre possibile impostare un messaggio di errore se il cliente non dovesse scrivere alcuna selezione valida impostata nel percorso, quindi il bot non può assegnare percorsi. Per evitare frustrazioni, è essenziale che le opzioni siano intuitive, chiare e che abbiano una fusione di sinonimi o opzioni diverse in modo che il cliente faccia riferimento a una scelta o all’altra, come nell’esempio precedente di supporto tecnico.

Dopo che un agente è stato assegnato, al cliente apparirà il messaggio di benvenuto precedentemente configurato in Callbell. Questo è ciò che vedranno i clienti una volta iniziata la conversazione.

Campi personalizzati

Questi campi si riferiscono a quelli presenti nei contatti. Puoi aggiungere alcuni extra per aiutarti a raccogliere informazioni sui clienti. Esistono diversi tipi, come: testo semplice, area di testo, selezione singola, selezione multipla, URL, data, ecc. Fai attenzione, se elimini un campo, verranno eliminati anche tutti i dati.

Tag

Ti permetteranno di classificare le chat con i tuoi clienti in modo da poter dare loro un ordine appropriato. Puoi farlo a seconda del prodotto da loro acquistato, dalla lingua che parlano, ecc.

Note interne

Puoi inserire nella chat annotazioni che solo gli altri membri del team vedranno; sono utili per lasciare informazioni importanti su un determinato cliente. Basta fare clic sull’icona della nota e il campo diventerà giallo. Fai attenzione quando decidi di confermare poiché starai inviando una nota al team e non un messaggio al cliente; assicurati che il campo sia giallo.

Risposte rapide

Sono messaggi che puoi creare in precedenza e che saranno accessibili nella chat con il cliente; appariranno elencati quando digiti nella chat “/”. Puoi semplicemente configurarle nelle opzioni di Callbell.

Messaggi di benvenuto e di chiusura

Il messaggio di benvenuto verrà inviato non appena un agente viene assegnato a una chat con un cliente e la chiusura apparirà quando l’agente termina la conversazione. È fondamentale che una volta terminata la conversazione, questa venga chiusa. In questo modo il cliente riceverà il messaggio e si sentirà completamente assistito.

Puoi anche configurare un messaggio automatico da far apparire solo quando il cliente scrive al di fuori dell’orario di lavoro dell’azienda. La pianificazione può essere sempre configurata su Callbell.

Analisi di statistiche e metriche

Callbell aggiornerà le statistiche giornaliere di tutte le applicazioni che hai integrato nella piattaforma. In questo modo potrai vedere le prestazioni generali del servizio clienti su un’unica schermata tramite CRM di cui l’azienda dispone.

Sulla base dei risultati delle metriche, puoi rivalutare la strategia attuale e apportare le necessarie modifiche. Questo sarà molto utile all’inizio, specialmente durante il routing delle chat.

Vengono visualizzati anche i risultati ottenuti da ciascun agente e sono contrassegnati ciascuno con un colore diverso. Il monitoraggio delle prestazioni ti aiuterà a occuparti di possibili malfunzionamenti o a rilevare le ore in cui un numero maggiore di clienti scrive, al fine di distribuire meglio il carico di lavoro.

Telegram come strumento di lavoro

Di per sé, Telegram è un’applicazione che ha un gran numero di funzionalità. La messaggistica istantanea è solo una di esse; ecco perché la maggior parte degli utenti non sfrutta appieno le capacità di questa app. Migliorare in modo significativo le prestazioni della tua attività, a partire dalla sua accessibilità e dal salvataggio di file multimediali nel cloud, facilitando notevolmente la comunicazione è assolutamente elementare e alla portata di tutti.

I bot, d’altra parte, hanno quasi un’infinità di opzioni, quindi è possibile utilizzarle anche per il tuo business. Tuttavia, avere un CRM che unifichi le altre applicazioni di messaggistica istantanea e che programmi funzionalità con opzioni più accessibili, rende la sua integrazione una scelta migliore.

Infine, i costi di Telegram sono praticamente azzerati, quindi l’azienda dovrà pagare solo il CRM. Questa è una combinazione molto potente per un prezzo basso, in cambio di un’esperienza utente efficace e facile da implementare. Se vuoi provare Callbell e sfruttare tutto il potenziale di Telegram, clicca qui.