Qui di seguito vi illustriamo quali sono le funzionalità e gli utilizzi delle API di WhatsApp Business, e come le aziende possono utilizzarle per sfruttare al massimo questo canale di comunicazione
Dopo aver toccato i 2 miliardi di utenti all’inizio del 2020, WhatsApp non è solo l’app di messaggistica più utilizzata al mondo per parlare con amici e parenti, ma è sempre più utilizzata anche dalle aziende per offrire assistenza ai clienti o vendere i propri prodotti.
Oltre alla nota versione di WhatsApp per uso privato, esistono altri due prodotti pensati appositamente per le aziende. Il primo è l’applicazione di WhatsApp Business, gratuita e adatta alle piccole/medie imprese, che permette loro di ricevere risposte rapide, etichettare i clienti e avere un profilo aziendale.
Il secondo sono le API di WhatsApp Business, una soluzione adatta per quelle aziende che necessitano di poter gestire in maniera scalabile un significativo volume di messaggi a partire da piattaforme esterne a WhatsApp pensate appositamente per questo scopo.
Conoscere i vantaggi dell’utilizzo delle API di WhatsApp Business per la tua azienda ti permetterà di chiarire ogni possibile dubbio nella scelta di adottare o meno questa modalità di comunicazione con i tuoi utenti.
Le API di WhatsApp Business, oltre alla possibilità di riprodurre (quasi tutte) le funzionalità che già sono presenti nella versione standard dell’app di WhatsApp, ti permetteranno di:
1) Collegare un account WhatsApp ad una piattaforma multi-agente: i tuoi agenti di assistenza al cliente o di vendita potranno rispondere alle domande dei clienti utilizzando piattaforme esterne per la gestione dei messaggi. Ogni agente potrà comunicare con i clienti attraverso sistemi che simulano l’esperienza dell’app nativa di WhatsApp, mentre il supervisore potrà controllare tutte le comunicazioni tra il team di supporto ed i clienti.
2) Diffondere contenuti rapidamente: le API ufficiali permetteranno di gestire le conversazioni per inviare cataloghi, sondaggi, promozioni su nuovi prodotti o servizi. Tutto ciò avrà delle conseguenze dirette sull’engagement dei tuoi clienti e sulla valorizzazione del brand;
3) Centralizzare le comunicazioni con i clienti in un unico numero: utilizzare l’API di WhatsApp Business permetterà alla tua azienda di centralizzare sotto un unico numero di WhatsApp tutte le chat con i clienti in entrata su questo canale, evitando la dispersione delle comunicazioni su più account WhatsApp gestiti dai singoli agenti di vendita o di supporto;
4) Creare dei chatbot: grazie alle API di WhatsApp Business, è possibile creare dei flussi automatizzati di messaggi che permettano all’agente di rispondere alle domande più frequenti dei clienti in qualsiasi momento.
Un ulteriore aspetto da considerare è che le API di WhatsApp ti consentiranno di operare in conformità alla privacy, nella comunicazione con i clienti, con messaggi crittografati end-to-end, per cui lo stesso WhatsApp o terze parti non potranno leggerli, rendendo questa modalità ancora più sicura delle e-mail.
Il percorso che porta alle API di WhatsApp Business passa attraverso un fornitore aziendale che consente di collegare una piattaforma esterna, come Callbell, che ti fornisca l’assistenza tecnica necessaria per poter iniziare a gestire i messaggi in entrata e in uscita attraverso un account configurato sulle API di WhatsApp Business.
Per fare in modo che anche la tua azienda ottenga accesso alle API di WhatsApp Business e al fine di completare il processo di integrazione è necessario seguire questi step:
1) Assicuratevi che il vostro account Facebook Business Manager sia verificato: ti sarà richiesto di iniziare un processo di verifica dell’account della tua azienda, per effettuare tale processo ti invitiamo a seguire i passaggi di questa guida o dare un’occhiata a questo video tutorial:
2) Avere a disposizione un numero non associato a un account WhatsApp: nota bene che, oltra a scegliere di utilizzare un numero che non è stato utilizzato su WhatsApp in precedenza, è possibile utilizzare un numero già attivo su WhatsApp eliminando l’account dalle impostazioni dell’app stessa. Una volta eliminato, potrebbe essere necessario aspettare fino a 72 ore prima di utilizzare quel numero per la configurazione su una linea sulle API di WhatsApp Business;
3) Se avete scelto di gestire il vostro account WhatsApp configurato sulle API di WhatsApp Business attraverso Callbell. dovrete compilare il seguente questionario con tutte le informazioni richieste: vedi questo link . In alternativa, dovrete scegliere un provider alternativo tra quelli elencati nella directory dei partner ufficiali riconosciuti da Facebook;
4) Attendere l’approvazione da parte di WhatsApp (24 ore circa);
5) Verificare il numero e richiedere l’approvazione dei template di messaggio: essi sono modelli di messaggio che possono essere utilizzati per inviare un messaggio su WhatsApp ad un cliente che non è entrato in contatto prima con la vostra azienda o che non ha più risposto ad una chat esistente da almeno 24 ore.
Il più grande problema di WhatsApp Business è quello di non consentire un suo utilizzo da più dispositivi nello stesso momento. Ciò può rappresentare un problema per quelle aziende con un team di vendita o supporto al cliente che deve gestire una quantità enorme di conversazioni con gli utenti.
Per questo, a sostegno di una comunicazione più efficiente con i clienti interviene Callbell, le cui principali funzionalità offerte sono:
1) Integrazione delle principali app di messaggistica: oltre a WhatsApp, è possibile collegare anche Facebook Messenger, Instagram e Telegram, per essere presente nei canali di messaggistica diretta che i tuoi utenti preferiscono;
2) Assegnazione automatica delle conversazioni: è sufficiente invitare i membri del tuo team a collaborare su Callbell per iniziare subito a gestire le conversazioni, che potranno essere distribuite in modo totalmente automatico e ottimizzato in base alla disponibilità dei vari agenti;
3) Creazione di tag e risposte rapide: applicando dei tag ai clienti sarà più facile identificarli, inoltre, sarà possibile impostare delle risposte rapide per essere più veloci nella comunicazione con l’utente;
4) Widget di chat: Callbell offre il proprio widget di chat da installare su un qualsiasi sito, rendendo possibile reindirizzare il traffico del proprio sito verso i canali di messaggistica preferiti dagli utenti;
5) Mobile app: l’app mobile di Callbell, disponibile sia per Android che per IOS, permette di gestire in maniera collaborativa le chat provenienti da diversi canali integrati, allo stesso modo e con le stesse funzioni della versione desktop;
6) Backup storico di dati: essa consente di scaricare l’intera conversazione avvenuta con i clienti, in modo da poterla conservare e analizzare in un secondo momento.
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Domande Frequenti
Cosa possiamo fare tramite l'API WhatsApp Business?
Le società si limiteranno alla comunicazione strettamente transazionale con i propri utenti/clienti, ovvero qualsiasi comunicazione che derivi da un servizio o vendita di prodotti quali assistenza post vendita, servizio clienti, assistenza tecnica, richiesta di contatto, conferme o prenotazioni, sono destinate ad essere servite tramite l’API.
Nel caso dell’assistenza clienti o di altre aree, tutto può essere seguito attraverso strumenti come Callbell utilizzando l’API WhatsApp Business, il che significa che l’utente che ha bisogno di comunicare con l’azienda deve fare il primo passo contattando l’azienda, che poi risponderà al messaggio. Per questo motivo, le aziende che desiderano utilizzare questo strumento come supporto o canale di vendita dovrebbero facilitare l’inizio della chat fornendo il proprio numero aziendale o incorporando un widget click-to-chat sul proprio sito web.
Cosa cambia tra l'API WhatsApp Business e WhatsApp?
La differenza principale tra l’API WhatsApp Business e WhatsApp è la possibilità di gestire un team di lavoro collegato a un unico numero WhatsApp dove ognuno avrà il proprio account e risponderà dallo stesso numero di telefono tramite strumenti esterni come Callbell che facilitano questo lavoro attraverso l’API, aggiungendo valore e altre caratteristiche diverse come metriche di business, CRM per WhatsApp o controllo degli agenti del servizio clienti.
D’altra parte, insieme all’API potremo accedere al green check e verificare il nostro business, offrire un servizio molto più stabile e organizzato, gestire ticket e richieste dei clienti, utilizzare bot o sistemi di routing automatici per migliorare i processi interni, distribuire o assegnare conversazioni per reparti e molto altro.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
