8 metriche sul servizio clienti che il tuo team dovrebbe monitorare

Al giorno d’oggi esistono molti diversi tipi di aziende su Internet, dall’e-commerce alle società di servizi. Forse la prima cosa a cui pensi non è il servizio clienti, al momento che molte persone non lo vedono come qualcosa di veramente importante; ma la realtà è ben diversa. Nel 2022 le aziende puntano più sulla qualità del servizio post-vendita che sulla vendita stessa e questo include direttamente la qualità del servizio clienti fornito.

Oltre il 90% dei clienti online prende le proprie decisioni di acquisto in base alla qualità del servizio clienti che percepisce da un’azienda. Questo perché le persone vogliono connettersi in un modo più umano. Va inoltre tenuto presente che la risoluzione di dubbi e preoccupazioni è una parte fondamentale del servizio clienti. Inoltre, dare un buon supporto può influenzare direttamente il modo in cui le persone percepiscono la nostra azienda.

Un altro punto molto importante da considerare è che un’azienda può avere parecchi clienti fissi ma, ogni volta che viene offerto un servizio clienti difettoso o inefficiente, questi clienti possono decidere di abbandonare il servizio e scegliere un’altra società. Inoltre, l’esperienza del cliente post-vendita è un fattore decisivo quando i clienti vogliono continuare con una piattaforma o un prodotto.

Il monitoraggio delle metriche del servizio clienti può aiutare a identificare aree specifiche di miglioramento. Ad esempio, se il tempo medio di risoluzione in una conversazione dei tuoi agenti di servizio è superiore a 10 ore, forse è necessario apportare alcune migliorie per ridurre questo tempo e ottenere una migliore qualità del servizio fornito. In questo articolo ti mostreremo 8 metriche sul servizio clienti che il tuo team dovrebbe monitorare per migliorare il servizio.

Quali sono le metriche del servizio clienti?

Le metriche del servizio clienti sono statistiche che consentono o facilitano la misurazione delle prestazioni e della qualità del servizio offerto ai clienti dagli agenti. Con queste informazioni, l’azienda sarà in grado di determinare se il servizio offerto è di qualità o meno; oltre a comprendere se i clienti sono davvero soddisfatti delle cure fornite o no.

Inoltre, questi indicatori di performance offrono anche informazioni che consentono di valutare la gestione dei diversi canali di supporto come WhatsApp, Telegram, Instagram o Facebook Messenger e, a loro volta, di determinare le opportunità di miglioramento della strategia del servizio clienti.

Quali sono le 8 migliori metriche del servizio clienti là fuori?

Esistono parecchie metriche del servizio clienti, ma in questo articolo ne condivideremo solo 8 tra le migliori da utilizzare per misurare e comprendere quale strumento puoi usare per farlo.

1) Prestazioni del team

Questo rapporto mostra il tempo medio di gestione della chat per ogni singolo agente e team. Il tempo di gestione viene calcolato dal momento in cui un agente riceve una nuova chat (può essere un nuovo contatto o una chat esistente che viene riaperta con un nuovo messaggio da parte del cliente), al momento in cui l’agente chiude la conversazione. Quindi questo rapporto ci aiuta a capire quanto tempo, in media, ogni agente impiega per gestire una chat assegnatagli e confrontare le proprie prestazioni con altri agenti all’interno dell’account.

2) Tempo online dell’agente

Questa metrica mostra il tempo trascorso online (disponibile) da ciascun agente all’interno dell’account. Pertanto, ci aiuta a determinare se i nostri agenti stanno lavorando all’orario corrispondente.

3) Numero di chat chiuse per agente

Questo rapporto mostra il numero di volte in cui un agente ha chiuso le proprie chat in un determinato periodo di tempo. Questo ci aiuta a misurare l’attività di ciascuno degli agenti in modo più efficiente, filtrando per conversazione chiusa o risolta.

4) Coda in chat

Questo rapporto mostra in tempo reale quante chat aperte gestisce ciascun agente, aiutandoci così a capire se, ad esempio, un determinato agente è sovraccarico di chat da gestire e, se è necessario, ridistribuire le chat assegnate agli agenti che si trovano con meno casi da gestire.

5) Messaggi senza risposta

Questa metrica mostra in tempo reale l’elenco di tutte le chat aperte che hanno un messaggio cliente come ultimo: questo significa che il cliente sta aspettando una risposta dall’agente. In questo modo possiamo capire se i clienti aspettano una risposta da molto o da poco tempo.

6) Routing automatico

Disponibile solo negli account che utilizzano il routing automatico della chat. Questo rapporto mostra, in base alle parole chiave configurate nel flusso di routing automatico, come sono state distribuite le chat che hanno interagito con il bot di routing automatico.

Nota: questo tipo di metrica è molto importante, ed è disponibile solo se utilizzi lo strumento Callbell.

7) Numero di casi gestiti / reindirizzati

Questa metrica mostra il numero di casi gestiti per agente, in un periodo di tempo filtrabile. Il presente grafico è disponibile solo se nell’account viene utilizzato il routing automatico della chat e quindi se si utilizza Callbell.

8) Tempo medio di reinstradamento per parola chiave e per agente

Queste metriche mostrano il tempo medio che trascorre da quando un cliente inizia una conversazione (prima con il bot e poi con un agente) fino al momento in cui l’agente reindirizza la chat al bot. Questo grafico considera anche la parola chiave del bot scelta dal cliente: questo permette di confrontare il tempo medio di gestione tra gli agenti a seconda della tipologia di pratica gestita.

Se ti stai chiedendo con quale strumento puoi ottenere tutte queste metriche, puoi farlo con Callbell: un ottimo strumento di servizio multicanale. Puoi visualizzare ulteriori informazioni su queste metriche facendo clic qui.

A cosa servono le metriche del servizio clienti?

Le metriche del servizio clienti ci aiutano a misurare l’efficienza e l’efficacia del lavoro fornito agli utenti di un determinato servizio. Ci aiutano anche a identificare quelle opportunità di miglioramento nei diversi aspetti della nostra azienda.

Un buon servizio clienti è quello che indaga su come si sentono i clienti con il servizio fornito, raccolgono informazioni accurate sui gusti, le preferenze e la soddisfazione dei clienti e in aggiunta, identificano quei punti importanti in base ai quali le persone preferirebbero un servizio rispetto a un altro. Il nostro personale del servizio clienti ha un contatto diretto con le persone. Pertanto, sono una fonte di informazioni estremamente cruciale per le aziende. Le metriche che possono ottenere dai clienti aiuteranno le aziende a migliorare i propri servizi.

Quale strumento può aiutarmi a ottenere queste metriche?

Come abbiamo detto precedentemente, Callbell è un ottimo strumento per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti e allo stesso tempo la qualità del servizio fornito dai tuoi agenti di supporto. Con questo strumento non solo potrai avere statistiche chiare della tua azienda, ma potrai anche connettere i tuoi canali di servizio come WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o Telegram in un unico posto e gestirli con il numero di agenti di cui hai bisogno.

Inoltre, Callbell offre una serie di strumenti secondari aggiuntivi per i team di vendita e supporto, che può aiutarti a sviluppare un lavoro migliore e una gestione efficace di tutti i tuoi contatti. Se vuoi saperne di più su Callbell, clicca qui.