4 problemi comuni di comunicazione con i clienti e come risolverli

Il servizio clienti è uno dei pilastri fondamentali per ogni azienda; non si tratta solo di offrire servizi e prodotti che rispondano correttamente alle esigenze dei consumatori, ma anche la necessità di comunicare con gli utenti che hanno domande, che sono interessati a un determinato argomento o che desiderano un supporto tecnico post vendita.

Bisogna sempre tenere a mente che il servizio clienti non può limitarsi a incoraggiare un acquisto, o al guadagno. Questo dà infatti una pessima immagine dell’azienda, mostrandola solo come un posto dove si vuole solo fare soldi, senza interessarsi minimamente ai clienti. Questo, sebbene il rapporto sia commerciale, genera sfiducia e diminuisce notevolmente la credibilità.

Saper comunicare correttamente implica conoscere più a fondo il motivo del contatto del cliente con l’azienda. Ciò aiuterà a individuare eventuali problemi che stai riscontrando e a trovare una soluzione utile. Per questo motivo, condivideremo con voi i 4 problemi di comunicazione più comuni con i clienti.

Cosa significa avere una buona comunicazione con i clienti?

La cosa fondamentale è che entrambe le parti si capiscano: questa è la base di ogni comunicazione. Se ci sono una o più barriere, ossia difficoltà, le informazioni non scorreranno adeguatamente e il messaggio non verrà interpretato.

Quindi, avere un buon servizio clienti significa soddisfare le esigenze di comunicazione del consumatore, in modo efficace ed efficiente allo stesso modo. Ovvero, fornire soluzioni reali e concrete, in tempi brevi. L’onestà e l’ascolto attivo devono far capire al cliente quanto questo valga per l’azienda.

La conseguenza è avere un cliente soddisfatto che può rimanere fedele anche per futuri acquisti. Ecco uno dei modi più efficaci per creare un legame tra le due parti.

Quali sono i problemi più comuni?

È importante saper riconoscere i problemi che l’azienda presenta e prevenire quelli che potrebbero sorgere in futuro. Una raccomandazione è quella di effettuare una valutazione esauriente per rilevare questi inconvenienti ed essere pronti e capaci di affrontarli. Ecco alcuni dei più frequenti da analizzare per comprendere se la tua azienda soffre o meno di queste difficoltà:

1) La differenza linguistica

Le barriere linguistiche sono sia l’ostacolo più comune che quello che richiede più tempo per essere superato. Crea problemi all’interno dell’azienda e con i clienti che non parlano la stessa lingua dell’agente. Sebbene sia impossibile eliminare completamente l’inconveniente, esistono dei modi per renderlo più sopportabile:

Identifica quali lingue sono le più parlate dai tuoi clienti

Avere persone native che parlino quindi queste lingue è fondamentale. In generale, le più diffuse sono l’inglese, lo spagnolo, il portoghese e il cinese. Ma è anche vero che, ad esempio, nel continente europeo c’è molta diversità, quindi dipenderà soprattutto dal target che l’azienda si è prefissata, definito anche e ovviamente dalla nazionalità.

Organizza dei corsi di formazione

La comunicazione implica, senza dubbio, saper comunicare. È fondamentale che gli agenti conoscano le lingue più comuni. Per fare questo, la compagnia dovrebbe tenere costantemente corsi di formazione e migliorare così il livello di ogni lingua richiesta dall’azienda.

Certo, è molto difficile per una sola persona imparare più lingue contemporaneamente, soprattutto se lavora. L’ideale sarebbe quello di concentrarsi su un determinato gruppo che ha un livello più alto a seconda della lingua richiesta. Quindi, quando arriva un cliente e l’agente non riesce a comunicare, puoi indirizzarlo direttamente a qualcuno che, al contrario, può farlo.

Parlare chiaramente

È fondamentale parlare sempre il più chiaramente possibile in modo che il cliente capisca il nostro messaggio. Inoltre, questo ti incoraggerà ad avere una comunicazione lenta e chiara, anche utilizzando frasi e parole semplici.

Se nessuna delle due parti parla nella loro lingua madre e stanno comunicando in inglese, ad esempio, saranno in grado di capirsi se hanno un livello sufficiente della lingua e parlano esprimendo idee facili che l’altro interlocutore può comprendere adeguatamente.

Avere traduttori per le vie scritte

Esistono strumenti, come alcuni CRM, che traducono in tempo reale ciò che viene digitato. Questo aiuta a garantire una comunicazione senza interruzioni.

2) La differenza tra i fusi orari

L’immediatezza è essenziale per far capire a una persona che la si sta ascoltando. L’internazionalizzazione a volte rende difficile che l’orario del cliente coincida con quello dell’azienda. Una soluzione è che, se ci sono agenti da varie parti del mondo, vengono coperti più orari del servizio clienti.

Affinché ci sia continuità, è importante che ci sia una comunicazione interna tra gli agenti. Lasciare note nella chat corrispondente utilizzando il CRM è una buona idea, se quel particolare cliente richiede ulteriore attenzione con un altro agente.

3) L’interazione della chat dal vivo è fonte di confusione

È indispensabile avere l’opzione della chat dal vivo sul sito Web dell’azienda e che sia chiaramente visibile e accessibile. La chat dal vivo trasmette sicurezza e ti invita a comunicare. E, naturalmente, devono esserci sempre agenti disponibili a partecipare. Tutto questo può essere facilmente integrato con un CRM, con il quale. Inoltre, gli agenti potranno gestire da un’unica casella di posta i messaggi provenienti da diverse fonti, così da essere disponibili su tutti i canali di cui l’azienda dispone.

Piccole interazioni programmate, come l’indicatore durante la digitazione di un messaggio, la conferma di lettura, la conferma dell’agente per indicare che stanno ascoltando o risolvendo il problema, ecc., sono strumenti straordinari, capaci di far sentire il cliente ascoltato e importante per l’azienda. Ricorda che in una chat, anche se è in diretta, non possiamo comportarci come quando siamo di persona, quindi devi sempre considerare che c’è qualcuno che ascolta attivamente dietro lo schermo.

4) Non saper trattare con i clienti problematici

È obbligatorio avere una guida in base a ciascun caso di cliente problematico. Certo, un manuale generale di comunicazione è fondamentale, ma bisogna anche prevedere che l’azienda possa trattare con persone con cui è più difficile interloquire. L’agente non deve prendere nulla sul personale e deve saper fare affidamento sulla guida fornita dall’azienda.

Ovviamente per sapere come procedere, la prima cosa da fare è identificare il tipo di cliente e poi dare attuazione alla normativa. Ogni agente deve avere una formazione adeguata e, nel caso in cui tu non possa farlo, lascia che lo faccia qualcun altro.

Inoltre, avere agenti del servizio clienti madrelingua della lingua del cliente problematico sarà un eccellente vantaggio. La comunicazione sarà molto difficile senza la necessaria calma, quindi è estremamente utile avere qualcuno che parli fluentemente per sapere cosa sta dicendo il cliente.

Conseguenze di un servizio clienti scadente

Devi capire che il servizio clienti può essere il tallone d’Achille di alcune aziende. Il fatto di non poter comunicare e di non saper ascoltare impedisce un rapporto tra le parti, quindi portare a termine la transazione sarà enormemente difficile. Questo può far decidere alla persona interessata di andare da un’altra azienda con cui magari risulta più facile e immediato comunicare.

Insomma, avere dei buoni prodotti non garantisce una vendita. La figura umana per fornire cure comunicative e attenzione è assolutamente essenziale. D’altra parte, l’uso di un ottimo strumento che funzioni di pari passo con la gestione umana è l’ideale, motivo per cui consigliamo di utilizzare Callbell. Se vuoi avere maggiori informazioni su questo strumento, clicca qui.