WhatsApp pour les centres de contact [Guide 2021]

Dans cet article, nous découvrons comment utiliser la populaire application de messagerie instantanée dans votre centre de contact, et comment la gérer au mieux en utilisant l’API WhatsApp Business

Pourquoi intégrer Whatsapp dans le centre de contact?

La diffusion des applications de messagerie instantanée, en particulier WhatsApp, a complètement révolutionné les interactions qui se produisent dans nos sphères personnelles et professionnelles.

En fait, depuis quelques années, de nombreuses entreprises se sont adaptées aux innovations récentes, en adoptant WhatsApp et d’autres applications de messagerie pour communiquer avec leurs clients. La raison est que cet outil  soit beaucoup plus efficace que les précédents.

Dans les centres de contact, il est particulièrement important de pouvoir interagir avec votre public cible avec des temps de réponse rapides et une efficacité de gestion maximale. Ce qui rend ce canal de communication vraiment puissant, c’est son caractère immédiat et informel, qui crée à son tour une relation de plus grande confiance entre l’entreprise et l’utilisateur.

WhatsApp peut offrir de nombreuses possibilités aux centres de contact qui souhaitent fournir une assistance à la clientèle plus efficace, par une meilleur approche avec des personnes qui ont besoin d’assistance ou d’informations sur les produits/services.

Les avantages de l’utilisation de WhatsApp dans un centre de contact

Si votre centre de contact envisage d’intégrer WhatsApp dans sa stratégie de communication, il bénéficiera alors de plusieurs avantages. En voici quelques-unes qui pourraient faire la différence:

1) Vous permet de réduire le nombre d’appels téléphoniques et de courriers électroniques: vous pouvez ainsi consacrer moins d’efforts aux canaux plus traditionnels, qui sont généralement très gaspilleurs, en termes de temps et de ressources;

2) Améliore l’expérience client: en donnant à vos clients la possibilité d’envoyer des photos, des vidéos ou des messages audio, une solution très efficace de nos jours, pour rendre la communication plus riche;

3) Taux élevé de lecture des messages: WhatsApp peut se targuer d’un degré élevé d’interaction entre les utilisateurs, ce qui se traduit par une implication substantielle avec les entreprises, qui peuvent résoudre efficacement un problème de client ou offrir leurs produits ou services;

4) Faibles coûts de gestion: l’envoi de messages instantanés par WhatsApp a des coûts très faibles, par rapport aux alternatives plus traditionnelles, telles que les SMS, les e-mails ou les contacts téléphoniques.

WhatsApp Business ou API WhatsApp Business: que choisir pour un centre de contact

À ce stade, vous devrez savoir comment choisir entre les solutions commerciales proposées par WhatsApp, à savoir WhatsApp Business et l’API WhatsApp Business. Les deux sont conçus pour gérer la communication entre une entreprise et ses clients.

WhatsApp Business est une solution gratuite pour les entreprises qui souhaitent se familiariser avec la plate-forme et créer leur profil commercial, comprenant des informations de base et une vitrine pour les produits.

Cette première solution est conçue pour les petites et moyennes entreprises qui ne reçoivent pas un nombre important de conversations, et qui peuvent donc être gérées par un seul agent.

L’API Business de WhatsApp, d’autre part, est la solution commerciale conçue pour permettre aux grandes entreprises de gérer de gros volumes d’interactions, et qui ont besoin de gérer les contacts et les agents de manière plus structurée.

Pour cette solution, les entreprises devront connecter le point final de l’API WhatsApp à une plateforme nouvelle ou existante afin de commencer à recevoir des messages de leurs utilisateurs, ainsi que pour pouvoir y répondre.

Intégration de WhatsApp dans les canaux des centres de contact

Comme mentionné ci-dessus, pour gérer de nombreuses conversations avec les utilisateurs, votre centre de contact devra opter pour l’API WhatsApp Business et passer ensuite à une plate-forme externe.

Avec Callbell, vous pouvez profiter des API de WhatsApp Business en créant simplement un compte gratuit, et vous pouvez essayer notre plate-forme pendant 7 jours sans même entrer vos informations de carte de crédit.

Grâce à notre plate-forme, vous pourrez inviter immédiatement vos agents de vente ou de service à la clientèle et avoir un contrôle constant sur eux et sur les conversations qu’ils génèrent avec les utilisateurs.

Cela permettra à votre entreprise d’utiliser un seul numéro d’entreprise WhatsApp pour tous les agents qui utilisent la plate-forme. Il n’est plus nécessaire que chaque agent a son propre numéro d’entreprise WhatsApp.

Vous disposerez de rapports et de mesures sur lesquels vous pourrez fonder vos décisions commerciales et stratégiques, donc vous améliorerez constamment la façon dont votre équipe communique avec votre public cible.

Les conversations générées seront automatiquement distribuées de manière aléatoire, avec une attribution de tour de rôle, c’est-à-dire une par personne. Chaque agent aura donc ses propres utilisateurs à gérer, avec lesquels il pourra interagir du début à la fin.

En outre, les agents pourront attribuer des balises aux utilisateurs, afin qu’ils puissent les classer facilement, et mettre en place des réponses automatiques, qui permettent d’envoyer plus rapidement des messages de bienvenue.

Si vous avez des doutes sur la manière d’utiliser Callbell pour votre centre de contact, veuillez poster un commentaire ci-dessous ou nous contacter, un de nos agents sera à votre disposition pour vous fournir des explications supplémentaires.

Merci beaucoup pour votre lecture et à la prochaine!