Dans cet article, nous apprendrons comment utiliser WhatsApp Business au sein de votre équipe et comment vos agents commerciaux et/ou de support peuvent gérer et répondre aux questions de vos clients à partir d’un seul compte d’entreprise WhatsApp
Indice
- WhatsApp, WhatsApp Business, et API de WhatsApp Business: quelles sont les différences
- Comment utiliser WhatsApp Business avec plusieurs agents en même temps
- Comment gérer les conversations de WhatsApp dans une équipe de vente avec Callbell
- Comment gérer les conversations WhatsApp dans une équipe de service client en utilisant Callbell
- WhatsApp Multi-Agent vs WhatsApp Business: voici comment choisir
La manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients par le biais d’applications de messagerie évolue rapidement, en particulier depuis que WhatsApp a lancé son API pour permettre aux sociétés de communiquer de manière structurée et systématique avec les utilisateurs directement par le biais de la populaire application de messagerie.
L’utilisation de WhatsApp peut être stratégiquement avantageuse pour plusieurs départements commerciaux (en particulier les ventes et le service clientèle) en rendant les communications avec les clients beaucoup plus rapides et efficaces.
En outre, l’utilisation de WhatsApp pour la communication entre une entreprise et ses clients peut réduire la distance entre la marque et les utilisateurs dans une grande variété de secteurs, des restaurants aux agences de voyage, des concessionnaires automobiles au commerce électronique, et récemment aussi dans les cliniques médicales, qui utilisent de plus en plus ce canal pour gérer la communication avec les patients.
Les statistiques montrent que le taux d’ouverture des messages sur WhatsApp dans les appareils mobiles est d’environ 98 %, contre 20 % dans le courrier électronique traditionnel.
Cela est rendu possible par le fait que WhatsApp est accessible à tous, et que de nombreux utilisateurs préfèrent contacter des activités commerciales par l’intermédiaire de l’application en raison de ses fonctions de messagerie instantanée.
Une bonne communication avec les clients potentiels est l’un des éléments clés d’une activité réussie, c’est pour cette raison que de nombreuses entreprises décident d’utiliser WhatsApp pour établir une relation de confiance stable et durable avec leurs utilisateurs.
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La populaire application de messagerie instantanée, en plus de sa version traditionnelle dédiée à l’usage personnel, a également lancé deux produits dédiés aux entreprises : l’application WhatsApp Business et l’API WhatsApp Business.
En raison de la similitude de leur nom, les deux solutions peuvent sembler identiques, mais leur fonctionnalité, leur utilisation et leur coût sont très différents.
WhatsApp Business est la version gratuite proposée aux petites entreprises qui souhaitent intégrer WhatsApp dans leurs communications avec les clients par le biais d’un profil commercial, et offre des fonctionnalités de base telles que des réponses rapides, un catalogue de produits ou des étiquettes.
L’application WhatsApp Business présente toutefois plusieurs limites, dont l’une est qu’elle ne peut pas être utilisée simultanément sur plusieurs appareils et, par conséquent, par plusieurs agents de vente et/ou d’assistance en même temps.
Les API WhatsApp Business, d’autre part, vous permettent de connecter une ligne WhatsApp à des plates-formes externes généralement axées sur la vente ou la gestion du support client qui permettent une gestion structurée de la communication avec les clients par le biais de l’application de messagerie.
Cette solution est conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui gèrent de gros volumes de conversations et ont besoin de structurer leurs équipes de vente ou de support de manière organisée et efficace.
Pour gérer le service à la clientèle ou les opérations de vente, l’un des problèmes que les entreprises rencontrent en utilisant WhatsApp est qu’elles ne peuvent pas permettre à leurs agents d’accéder au même compte d’entreprise à partir de plusieurs appareils en même temps.
Cela signifie que pour obtenir une solution multi-agents pour WhatsApp, vous pouvez utiliser un service en dehors de WhatsApp tel que Callbell qui permet une gestion structurée et systématique des communications entrantes et sortantes et permet à plusieurs membres de l’équipe de discuter.
Grâce à l’intégration avec l’API officielle de WhatsApp Business, Callbell propose aux entreprises un outil qui permet à leur équipe de vente ou de support de travailler en collaboration à partir d’une seule plate-forme.
Depuis que WhatsApp a consolidé sa part de marché dans le secteur de la messagerie instantanée, la manière dont les entreprises interagissent avec leur public cible a considérablement changé.
C’est pour cette raison que Callbell a été développé pour la gestion professionnelle de WhatsApp, avec des fonctionnalités conçues pour rendre le travail plus efficace au sein d’une équipe de vente.
Parmi les principales caractéristiques de la plateforme, on peut citer l’attribution automatique des conversations, c’est-à-dire la répartition équitable des discussions entre les membres de l’équipe au sein du compte.
Cette fonction vous permet d’attribuer les conversations de la manière la plus efficace possible, avec la possibilité d’exclure certains membres de l’équipe, comme ceux qui sont déconnectés. Ainsi, les clients obtiennent toujours des réponses réactives et immédiates.
Vous pouvez cacher les conversations aux autres agents lorsqu’ils sont assignés. L’opérateur peut donc se consacrer directement et exclusivement aux clients que le système lui attribue.
De plus, avec la possibilité de faire une sauvegarde des conversations, vous pouvez obtenir des rapports toujours actualisés sur les interactions qui sont gérées par la plateforme.
L’assistance que les entreprises sont en mesure de fournir à leurs clients, pendant toute la phase d’achat, devient fondamentale pour offrir une expérience de qualité. La garantie de pouvoir contacter la société à tout moment augmente la fidélité du client, qui se sent ainsi valorisé et plus disposé à communiquer avec l’entreprise.
Plus que jamais, la réactivité du service client joue un rôle clé et l’offre d’assistance via WhatsApp est la solution idéale pour réduire le temps de traitement des dossiers.
L’assistance via WhatsApp vous permet également de partager des fichiers multimédia, audio et de documents, en enrichissant la demande d’assistance avec des informations que vous pouvez utiliser pour aider à résoudre le problème que les client peuvent rencontrer.
Grâce à la fonction de répartition automatisée des plates-formes de Callbell, les demandes d’assistance seront confiées à un agent qui les gérera. Si une deuxième interaction avec le même utilisateur a lieu et que l’agent n’est plus disponible, l’algorithme réassigne le chat au premier agent en ligne. Cette fonction permet de réduire le temps d’attente pour les contacts qui souhaitent entamer une nouvelle conversation.
Vous pouvez catégoriser les différentes demandes d’assistance en marquant les utilisateurs, et mettre en place des réponses rapides qui permettent aux agents de répondre de manière réactive aux questions fréquemment posées.
En outre, vous pouvez mettre en place un système de réponse automatisé, qui est une réponse de bienvenue automatique qui sera envoyée la première fois que le contact écrit à votre numéro WhatsApp Business, et un message de clôture, qui peut être envoyé après un délai prédéfini après la fermeture du dialogue (dans la fenêtre de temps de 24 heures).
Cela vous permettra, par exemple, d’envoyer un questionnaire d’évaluation concernant la demande d’assistance qui a été traitée par l’agent, ce qui permettra de contrôler la satisfaction des utilisateurs.
En général, WhatsApp Business est un outil qui vise à fournir une expérience de qualité à ses utilisateurs, et donne aux petites entreprises la possibilité d’envoyer des messages avec un contenu ciblé.
Toutefois, si vous choisissez de structurer un réseau de vente ou une équipe de support client, vous devrez alors opter pour une plate-forme externe qui intègre l’API WhatsApp Business, puis gérer votre compte WhatsApp à partir d’une plate-forme tierce.
Pour gérer un compte WhatsApp multi-agents, votre entreprise devra d’abord accéder à l’API WhatsApp Business, puis passer un contrat avec un service externe qui fournit une interface appropriée pour la gestion du chat et du flux de travail de votre équipe de vente ou de support.
Parmi les différentes alternatives, vous pouvez choisir d’essayer Callbell, qui offre une interface simple et intuitive permettant aux agents d’une équipe de vente ou de support de gérer les conversations qui sont initiées avec les prospects et les clients de manière organisée et collaborative.
La plate-forme recueillera également toutes les données relatives aux conversations générées et obtiendra des informations intéressantes sur les clients, telles que le nombre d’interactions par canal et les performances de votre équipe.
Enfin, Callbell propose un widget de chat gratuit à installer sur votre site web, pour canaliser le trafic directement vers les principaux réseaux de messagerie.
Vous pouvez créer un compte gratuit directement en cliquant sur le form ci-dessous:
Questions Fréquentes
Comment puis-je utiliser WhatsApp Business avec plus d'un agent en même temps?
En matière de gestion du service client ou des opérations de vente, l’un des problèmes les plus courants que les entreprises rencontrent avec WhatsApp est qu’elles ne peuvent pas permettre à leurs agents d’accéder au même compte professionnel depuis plusieurs appareils simultanément.
Cela signifie qu’une solution multi-agents pour WhatsApp nécessite un service extérieur à WhatsApp, tel que Callbell, qui permet une gestion structurée et systématique des communications entrantes et sortantes et du partage des chats entre les membres de l’équipe.
Grâce à l’intégration avec l’API officielle de WhatsApp Business, Callbell fournit aux entreprises un outil qui permet aux équipes de vente ou de support de travailler en collaboration à partir d’une seule plateforme.
Comment gérer les discussions WhatsApp dans une équipe de vente avec Callbell?
Depuis que WhatsApp a consolidé sa part de marché dans le secteur de la messagerie instantanée, la manière dont les entreprises interagissent avec leur public cible a radicalement changé. C’est pour cette raison que Callbell a été développé pour la gestion professionnelle du canal WhatsApp, avec des fonctionnalités conçues pour rendre le travail au sein d’une équipe de vente plus efficace.
Parmi les principales caractéristiques de la plateforme figure l’attribution automatique des conversations, c’est-à-dire la répartition équitable des chats entre les membres de l’équipe au sein du compte. Cette fonction permet de répartir les conversations de la manière la plus efficace possible, avec la possibilité d’exclure certains membres de l’équipe, comme ceux qui ne sont pas en ligne, afin de garantir que les clients reçoivent des réponses réactives et immédiates.
Il sera possible de cacher les conversations aux autres agents une fois qu’elles ont été assignées. L’opérateur peut alors se concentrer exclusivement sur les clients qui lui sont assignés par le système. En outre, avec la possibilité de sauvegarder les chats, il est possible de disposer à tout moment de rapports actualisés sur les interactions gérées par la plateforme.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
