Découvrez comment vous pouvez utiliser WhatsApp avec plusieurs utilisateurs simultanément pour gérer et collaborer les chats, avec vos contacts et offrir un support client
Utiliser WhatsApp pour votre entreprise n’a jamais été facile : contrairement à Facebook Messenger et Telegram, il n’a jamais été possible – jusqu’à aujourd’hui – d’utiliser l’application de messagerie de manière collaborative par une équipe de vente ou de support client.
Cette limite a forcé les entreprises désirant intégrer WhatsApp dans leurs canaux de communication externes à confier la responsabilité du canal à une seule personne, perdant ainsi visibilité et contrôle.
La solution la plus efficace à ce jour est d’utiliser la version Web de l’application WhatsApp Business, qui permet au moins d’utiliser des modèles de réponse et d’attribuer des balises aux chats.
La raison pour laquelle il n’a pas été possible jusqu’à aujourd’hui d’utiliser WhatsApp avec plusieurs utilisateurs en même temps, et donc de gérer le même numéro de téléphone depuis plus d’un appareil à la fois, se résume au fait que cette application ne dispose pas d’APIs publiques.
En termes simples, cela signifie que WhatsApp utilisant un système d’authentification connecté au numéro de téléphone, il n’était pas possible de rendre le même compte WhatsApp accessible à plusieurs appareils en même temps.
En août 2018, quelque chose avait changé: WhatsApp avait finalement annoncé qu’elle donnerait un accès public aux API de sa version Business (pour cette raison, si vous n’avez pas d’entreprise ou d’équipe commerciale, cet article n’est probablement pas pour vous), grâce auquel il aurait été possible de structurer la communication d’entreprise vers un client par ce canal.
A travers cette version, WhatsApp souhaitait donner la possibilité de créer des solutions permettant la collaboration et la gestion du canal par plusieurs personnes en même temps, ainsi que l’envoi de messages transactionnels (carte d’embarquement, réinitialisation du mot de passe, notifications push etc…).
Voyons donc quelles sont les solutions permettant aux entreprises de tirer profit du canal WhatsApp pour communiquer, soutenir et vendre via les applications de messagerie les plus populaires au monde.
Bien qu’il existe plusieurs solutions émergentes sur le marché pour la gestion partagée de la boîte de réception WhatsApp, les plates-formes qui semblent prendre pied à l’heure actuelle sont principalement trois: Callbell, WhatsApp Multi-device etZendesk.
Quelles sont donc les principales différences entre ces trois solutions?
1) Callbell est la solution idéale pour les équipes de 2 à 50 personnes : l’interface est basée sur un système de chat en direct, très similaire à la version bureau de l’application. Elle vous permet d’assigner automatiquement un chat au premier opérateur disponible, avec la possibilité d’utiliser des modèles de réponse, des tags et de nombreuses autres fonctionnalités créées pour faciliter la collaboration.
Vous pouvez créer un compte gratuit sur Callbell à partir d’ici.
2) WhatsApp Multi-device (Beta): Au milieu de l’année 2021, l’arrivée de la fonction multi-appareils de WhatsApp a été annoncée. Cela signifie qu’il est désormais possible d’utiliser l’application sur votre ordinateur sans avoir besoin d’avoir votre téléphone connecté. Cela vous permet d’utiliser WhatsApp en connectant jusqu’à 4 appareils en même temps. Cependant, la version par défaut ne permet pas de gérer efficacement de nombreuses discussions, et encore moins le travail en équipe.
3) Zendesk est au contraire la bonne solution des grandes entreprises : la gestion des demandes d’assistance via WhatsApp se fait via un système de billetterie et permet donc de gérer un très grand nombre de demandes.
Si vous voulez en savoir plus sur ce sujet, nous avons parlé de l’intégration entre WhatsApp et Zendesk dans cet article.
Dans cet article, nous avons vu comment WhatsApp se prépare lentement à devenir une solution permettant non seulement de communiquer avec les amis et la famille, mais aussi avec les entreprises auxquelles nous achetons nos produits et services.
La possibilité de permettre à plusieurs utilisateurs en même temps de gérer ce canal n’est que la première étape d’un long processus qui facilitera la communication entre les entreprises et leurs clients : il suffit d’attendre et de voir les développements futurs!
Si vous avez aimé cet article, n’oubliez pas de le partager et de nous faire part de vos réflexions en laissant un commentaire ci-dessous.
Merci de votre lecture et à bientôt!
Questions Fréquentes
Comment gérer une boîte de réception partagée WhatsApp?
La sortie de l’API WhatsApp Business en août 2018 a enfin permis de concevoir des solutions permettant à une équipe de gérer un compte WhatsApp de manière collaborative. Grâce à des plates-formes telles que Callbell, il est en effet possible d’utiliser un numéro WhatsApp avec plusieurs utilisateurs en même temps grâce à une série de fonctionnalités conçues pour la collaboration, telles que l’attribution automatique de discussion ou la possibilité de baliser et de filtrer les contacts.
Pourquoi utiliser WhatsApp pour communiquer avec les clients?
La communication avec les clients par le biais de WhatsApp permet aux entreprises de les contacter où qu’elles soient et avec un taux de lecture de presque 100%. Les avantages de l’utilisation de WhatsApp ne se limitent pas à l’entreprise: les statistiques montrent qu’en 2018, une enquête menée par Facebook montre que 67% des consommateurs s’attendent à pouvoir utiliser au moins une application de messagerie pour communiquer avec une entreprise d’ici aux deux prochaines années.
A propos de l’auteur: Salut! Je m’appelle Carlo et je suis l’un des cofondateurs de Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
