Dans ce billet de blog, nous allons apprendre comment ton entreprise peut intégrer WhatsApp pour communiquer avec le client et fournir un support client.

De plus en plus d’entreprises, notamment dans le monde du commerce électronique et des services en ligne destinés aux consommateurs, réalisent l’importance de pouvoir offrir un service de qualité à leurs clients, quel que soit le canal utilisé.

Aujourd’hui, les entreprises ne sont plus libres de choisir les canaux qu’elles peuvent offrir à leurs clients : l’entreprise doit être présente et accessible sur tous les canaux possibles, et pas seulement par les canaux traditionnels tels que l’e-mail et le téléphone.

Les médias sociaux et les applications de messagerie directe, y compris WhatsApp, sont devenus des outils indispensables pour la satisfaction des consommateurs. Essayons donc de comprendre comment tu peux intégrer l’application la plus répandue au monde dans ton propre service client.

Pourquoi fournir un support client via WhatsApp?

Il n’est pas nécessaire de perdre du temps à décrire les raisons pour lesquelles ton entreprise devrait être joignable via WhatsApp : en 2018, l’application comptait plus de 1,5 milliard d’utilisateurs actifs dans 180 pays à travers le monde et sa croissance ne semble pas devoir s’arrêter de sitôt.

Malgré cela, jusqu’en août 2018, la seule solution disponible pour utiliser l’application afin de fournir une assistance au client était via WhatsApp Web, où il était possible d’attribuer la responsabilité du canal à une seule personne. Il n’était pas possible de trier les chats sur plus de personnes parce que WhatsApp ne fournissait pas d’API publiques.

Le 1er août 2018, WhatsApp a finalement annoncé la sortie de ses APIs au grand public, permettant enfin aux entreprises d’intégrer ce canal dans leur service client, en plus de pouvoir envoyer des messages transactionnels (ex : confirmation de commande, de livraison, réinitialisation du mot de passe, carte d’embarquement, etc…).

Voyons donc quelles étapes ton entreprise doit suivre afin d’intégrer ce canal parmi les options disponibles pour fournir du support (et pourquoi pas, vendre) via l’application de messagerie directe la plus populaire dans le monde.

Comment votre entreprise peut-elle être trouvée sur WhatsApp?

Comme vous le savez, il n’est pas possible aujourd’hui d’être trouvé sur WhatsApp à moins que le client n’ait reçu le numéro de téléphone associé à ta page professionnelle.

Pour cette raison, afin de permettre à nos clients de nous contacter directement via l’application, nous devons fournir un moyen clair et immédiat pour permettre à l’utilisateur de démarrer le chat.

Pour ce faire, nous pouvons publier notre numéro de téléphone sur notre site web ou, encore plus simple, installer un widget gratuit tel que Callbell ou GetButton qui permet au client – en un clic – d’ouvrir l’écran avec WhatsApp qui affiche notre numéro de téléphone et ainsi commencer le chat avec notre société.

En ce qui concerne la communication hors ligne, nous devrons demander à l’utilisateur de sauvegarder notre numéro dans le répertoire téléphonique avant de commencer à discuter, bien que WhatsApp étudie des alternatives pour rendre ce processus plus simple et plus immédiat.

Comment gérer les demandes d’assistance sur WhatsApp?

La gestion des différentes requêtes de ce canal peut être simplifiée en utilisant des fonctions qui permettent d’automatiser la première réponse envoyée à l’utilisateur de manière très simple.

Grâce à WhatsApp Business, nous pouvons en effet mettre en place des messages de bienvenue automatiques en fonction de nos heures d’ouverture ; si tu souhaite en savoir plus sur les différentes possibilités, nous t’invitons à lire cet article sur notre blog.

Si tu diriges une petite entreprise et dispose d’un faible volume de recherches, l’utilisation de la version web de WhatsApp sera probablement suffisante pour gérer facilement ta communication cliente.

Mais si tu as besoin de trier les conversations entre les différentes personnes de ton équipe (ou centraliser les communications à partir d’autres canaux comme Facebook Messenger, Instagram ou Telegram),tu peux jeter un coup d’oeil sur la plateforme de Callbell et créer un compte gratuit en quelques clics.

Quels sont les principaux avantages de l’assistance fournie par WhatsApp?

Au-delà de l’objectif clair d’offrir un service à la clientèle de la plus haute qualité (un objectif devenu aujourd’hui extrêmement important), il convient de souligner plusieurs avantages dont l’utilisation de ce canal peut apporter à notre entreprise.

Lorsqu’un utilisateur commence à chatter avec nous via WhatsApp (ou une autre application de messagerie directe), il nous fournit instantanément une série d’informations que nous devrions difficilement extraire pendant la conversation.

En obtenant immédiatement le numéro de téléphone ou le nom du contact, nous pouvons comprendre à qui nous parlons, voir l’historique des interactions ainsi que la possibilité d’exploiter ces informations à des fins marketing si nous avons affaire à un utilisateur devant encore faire son premier achat.

Sur le blog de Callbell, nous nous engageons à publier toutes les principales mises à jour sur l’actualité de WhatsApp et, plus généralement, sur la façon d’exploiter les applications de messagerie directe pour gérer la communication entre entreprises et clients. Si tu souhaite rester informé sur le sujet, alors suit notre blog ici.

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