Vous fournissez une assistance téléphonique à vos clients et votre équipe d’assistance à la clientèle est souvent submergée d’appels? Les temps d’attente de vos clients s’allongent-ils de façon exponentielle aux heures de pointe? Recevez-vous de nombreux appels téléphoniques qui peuvent être résolus par un simple message? Si la réponse aux questions précédentes est OUI, alors vous êtes au bon endroit!
Dans cet article, nous allons essayer de vous montrer une solution pour réduire le volume des appels entrants de votre équipe de service à la clientèle en utilisant WhatsApp sans sacrifier la qualité du service.
Si vous avez trouvé cet article, vous êtes probablement à la recherche d’un moyen d’améliorer l’efficacité de votre équipe de service clientèle sans avoir à investir des fonds importants dans de nouveaux recrutements.
L’un des problèmes les plus courants dans une équipe d’assistance à la clientèle est le nombre élevé d’appels téléphoniques qui se produisent souvent à des heures de pointe spécifiques. En fait, selon le type d’entreprise, les appels ont souvent tendance à s’accumuler à des heures précises ou certains jours de la semaine.
Pendant ces périodes, l’équipe dédiée se retrouve en surrégime et peine à suivre le rythme en ne garantissant pas des réponses rapides à tous les clients. Pour le client, les temps d’attente s’allongent, ce qui génère de la frustration et un sentiment de manque de professionnalisme. Soyons francs: qui d’entre nous prend plaisir à attendre au téléphone que sa demande soit prise en compte?
De plus, la plupart des demandes des clients peuvent être résolues par des tâches ou des actions simples qui ne nécessitent pas nécessairement un appel téléphonique pour leur résolution. Enfin, si l’on considère également les clients particulièrement exigeants qui ont tendance à « cannibaliser » nos opérateurs en les gardant au téléphone plus longtemps que nécessaire, alors le tableau devient beaucoup plus clair.
C’est pourquoi nous proposons une solution potentielle!
Avant d’entrer dans les détails, nous vous proposons un très bref aperçu de l’API WhatsApp business: la solution proposée par WhatsApp depuis 2018 dédiée aux entreprises (à ne pas confondre avec la simple WhatsApp Business APP).
Grâce à l’API WhatsApp Business, il est possible de proposer des services professionnels qui permettent aux entreprises de gérer ce canal de messagerie de manière efficace et structurée, par le biais de solutions telles que Callbell.
Une fois qu’une procédure rapide de vérification de l’entreprise a été effectuée, grâce à Callbell, votre entreprise disposera d’une plateforme qui permettra de gérer efficacement le canal API WhatsApp en mode multi-utilisateurs.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques de Callbell:
1) Accès multi-utilisateurs à un seul compte officiel WhatsApp API.
2) Attribution automatique et/ou manuelle des conversations entre les membres de l’équipe.
3) Automatisations avec système de routage automatique.
4) Création de tags, réponses rapides et réponses automatiques.
5) Sauvegarde des notes internes et de l’historique des chats.
6) Module analytique avec rapport hebdomadaire.
7) Widget de chat installable sur votre site web.
8) Application mobile pour Android et IOS.
9) Intégrations: en plus de WhatsApp, vous trouverez également Facebook Messenger et Telegram.
La solution a été conçue spécifiquement pour ces cas d’utilisation et est très intuitive tant au niveau du paramétrage (côté responsable du service client) que de l’utilisation (côté opérateur).
WhatsApp, contrairement à l’email classique, offre une myriade d’avantages.
Côté utilisateur
L’interface de WhatsApp est optimisée pour une utilisation en premier lieu sur le mobile. Pour un utilisateur qui a son téléphone en main pour vous appeler, il sera plus facile d’ouvrir WhatsApp et de vous écrire que de se connecter à un formulaire de contact ou à sa boîte aux lettres électronique.
Le partage de documents, d’images, de vidéos ou de messages audio est beaucoup plus facile, ce qui permet à l’utilisateur de s’exprimer plus clairement sur sa demande.
Ce canal de messagerie a désormais pénétré toutes les tranches d’âge et est utilisé par tous. WhatsApp offre en outre un « sentiment » d’instantanéité: lorsque nous envoyons un message, nous sommes sûrs qu’il arrive à son destinataire, contrairement aux divers problèmes que nous pouvons rencontrer avec un e-mail.
Côté affaires
L’utilisation de WhatsApp offre des avantages concurrentiels importants. Si le canal WhatsApp est rendu visible à votre public cible de manière efficace, il est presque certain que vous obtiendrez une réduction du nombre d’appels téléphoniques et une augmentation des demandes via ce canal.
N’oubliez pas que, sauf en cas d’urgence ou de circonstances particulières, les clients n’aiment pas attendre au téléphone. Au niveau des fonctionnalités, WhatsApp vous permet principalement de fournir des réponses rapides sans qu’elles soient aussi instantanées qu’un appel téléphonique.
Il vous permet d’identifier rapidement la demande d’un client et d’y apporter une solution opportune. Un chat WhatsApp permet d’afficher le numéro de téléphone de l’utilisateur: si la demande du client est trop complexe, l’opérateur en service peut « graduer » la demande et appeler le client.
Le CRM de Callbell intégré à WhatsApp offrira également toute une série de fonctionnalités qui augmentent l’efficacité de la gestion du chat et permettra d’établir des rapports hebdomadaires pour suivre les performances de l’équipe de service clientèle.
Un autre aspect très important est que, contrairement à l’application WhatsApp Business par défaut, sur un profil WhatsApp API, les appels et les appels vidéo ne sont pas activés. Vos clients ne pourront PAS vous appeler sur WhatsApp (l’objectif est de réduire les appels de support).
La polyvalence de l’outil Callbell combinée à la popularité de WhatsApp vous permettra d’offrir un service client de qualité, efficace et innovant.
Nous espérons que cet article vous a été utile pour réduire le volume d’appels vers votre centre d’appels. Si vous êtes intéressé par l’intégration de l’API WhatsApp via Callbell, n’hésitez pas à nous écrire pour demander une démo de notre produit!
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
