Le service à la clientèle st l’un des piliers de toute entreprise, c’est donc un aspect dont il faut s’occuper en permanence. Ce sera le visage que vous donnerez au public et un moyen très efficace de promouvoir la crédibilité et la confiance. C’est aussi l’un des moyens les plus efficaces pour qu’une personne intéressée et dubitative décide de devenir un client, et un client satisfait.
Le rôle de WhatsApp du côté du client est la commodité de la communication. En tant qu’application de messagerie la plus répandue, elle constitue la première option pour établir une communication avec une entreprise. Il y a l’immédiateté et la proximité. C’est pour cette raison que WhatsApp Business existe, pour permettre la communication B2C avec cette application. Mais, même ainsi, cela ne suffit pas à résoudre d’autres problèmes qui se posent, et parmi eux, la surcharge de travail causée par la réception de tant de messages.
Surcharge de messages WhatsApp
Comme prévu, les entreprises recevront de plus en plus de messages. Pour les employés, WhatsApp Business est insuffisant car il n’est pas aussi efficace qu’il devrait l’être. Ses inconvénients sont les suivants: un seul et un maximum d’agents en service en même temps, aucune communication interne entre les employés, aucun moyen de classer les clients et aucun moyen de sauvegarder rapidement les données relatives aux clients.
Toutes ces lacunes font qu’une entreprise qui reçoit trop de messages ne peut pas les gérer efficacement. La conséquence est une surcharge de travail qui empêche les agents de faire leur travail efficacement. Le stress et le manque d’outils pour faire face à cette situation peuvent avoir un impact négatif sur les employés et, par conséquent, sur l’entreprise et ses clients.
L’essentiel est de disposer des outils nécessaires et de les utiliser correctement. Les mettre en œuvre correctement et former le personnel à leur utilisation est la première étape pour commencer à obtenir des résultats efficaces. Une API WhatsApp Business efficace devrait suffire à résoudre le problème de la surcharge de messages. C’est parce qu’il permet:
Faire travailler plusieurs agents en même temps
Comme nous l’avons dit, WhatsApp Business ne permet pas la présence de plus d’une à quatre personnes à la fois. L’API WhatsApp Business, cependant, le fait. Les fonctions sont fournies par un logiciel qui intègre WhatsApp dans ses fonctions, étendant ainsi les capacités dont dispose déjà l’application. La façon de l’obtenir est avec un BSP WhatsApp.
L’accès à une équipe entière de service à la clientèle est essentiel. Cela permettra à plusieurs employés de répondre aux messages en même temps, répartissant ainsi la charge de travail.
Il est important d’établir un calendrier efficace et efficient. Une stratégie consiste à déterminer la tranche horaire dans laquelle vous recevez le plus de messages et à affecter davantage d’agents à cette tranche horaire. Les moments où la charge de travail est la plus faible sont ceux où moins d’employés effectuent le travail.
Établir une communication interne entre les acteurs
La communication interne entre les agents permet de gagner beaucoup de temps et de réduire la marge d’erreur lors des entretiens avec les clients. Un CRM pour WhatsApp vous permet de laisser des notes afin que tout agent qui entre dans le chat ou qui est réaffecté au chat puisse les lire. De cette manière, il est possible d’assurer la continuité des soins, sans les interrompre lors du changement d’agent.
Cela permet également de réduire la surcharge de travail en éliminant les conversations hors écran qui nécessitent une clarification. La commande rendra également la conversation avec le client beaucoup plus rapide, de sorte qu’il y aura moins de messages à répondre.
Enregistrer rapidement les noms des clients
Il est important de conserver les coordonnées de chaque client. Cela permet une communication plus étroite ou l’envoi de messages de masse, par exemple. Avec un CRM pour WhatsApp, la sauvegarde des données dans le carnet d’adresses peut se faire en quelques clics, sans avoir besoin d’utiliser un appareil mobile spécifique. De plus, elle peut être réalisée par n’importe quel agent.
Disposer d’un guide de communication au sein de l’entreprise
Un guide de communication est un protocole qui doit être suivi par les employés qui traitent avec le public via WhatsApp. L’un des objectifs est de standardiser, afin d’obtenir des résultats similaires avec chaque agent. Cela permet également de rendre la conversation efficace et de ne pas dévier de l’objectif fixé, ainsi que d’aider le client à communiquer ce dont il a besoin.
En ce qui concerne la charge de travail, ce guide apporte également une autre aide précieuse: il soustrait le travail mental inutile. Si l’employé peut suivre des instructions claires, il peut se concentrer sur le respect de celles-ci, sans avoir à réfléchir à chaque cas qui se présente. Cela permet d’économiser beaucoup d’énergie et de concentration.
Automatiser et programmer les messages
L’automatisation est une pratique très puissante. L’entreprise peut acheminer les messages avec des réponses automatisées, le client naviguant par lui-même, sans avoir besoin de l’intervention d’un agent. Cela élimine une charge de travail importante pendant l’échange de messages.
Pour ce faire, il est conseillé de faire appel à un spécialiste du marketing pour élaborer les itinéraires, en fonction des besoins de l’entreprise, puis d’apporter les modifications appropriées, en fonction des performances.
Un autre avantage est que l’agent qui sert le client saura déjà ce que ce dernier recherche, grâce à l’itinéraire qu’il a choisi, et sera donc préparé aux réponses qu’il est susceptible de devoir donner. Il est surtout très utile d’avoir un manuel pour guider la conversation vers des résultats efficaces.
Mise en œuvre des étiquettes
Les étiquettes permettent de classer les clients. Les critères sont très variés et dépendent exclusivement des besoins de l’entreprise. Ils peuvent être mis en place à tout moment et permettent d’avoir une mesure de ce qui se passe en fonction de chaque groupe.
Il est important que ces étiquettes portent des noms clairs et faciles à comprendre. S’ils sont suffisamment assertifs, ils donneront suffisamment d’informations à chaque agent traitant avec chaque client pour fournir un service clientèle efficace. Des exemples de ces groupes pourraient être: les ventes en cours, les questions relatives aux prix, le support technique, les langues, etc.
La gestion structurée des messages est essentielle au traitement simultané de plusieurs agents de communication via WhatsApp. Cela permet bien sûr de réduire la charge de travail et de maintenir l’ordre dans la messagerie. Chaque employé doit être formé à suivre des directives standardisées et à communiquer efficacement avec l’équipe et le client.
La standardisation des processus de communication permet également aux clients de se sentir plus satisfaits du service, ce qui se traduira par une diminution du nombre de messages envoyés et une clôture plus rapide de la conversation.
La santé émotionnelle des employés s’améliorera également, car la surcharge de travail sera réduite. L’ordre favorise la concentration et évite le stress et la frustration. Les employés ayant une bonne santé psychologique feront mieux leur travail et un environnement propice sera créé au sein de l’entreprise.
Comme nous l’avons déjà mentionné, la surcharge de messages sur WhatsApp est un véritable problème dans les entreprises. Il rend le travail de votre équipe plus lent, plus lourd et plus difficile. C’est pourquoi un outil qui vous permet d’éliminer cette surcharge est extrêmement nécessaire.
En plus de toutes les bonnes pratiques que les équipes de vente ou de support devraient suivre. Une plateforme est nécessaire pour gérer plus efficacement les messages qui arrivent à WhatsApp via L’API. C’est ainsi que nous connaissons Callbell, une plateforme multi-appareils et multi-agents qui permet de répartir les chats de manière égale entre chaque agent et d’améliorer l’efficacité du travail.
De plus, il offre des fonctionnalités spéciales telles que le marquage, le routage automatique, les notes et le chat entre agents pour rendre le travail plus efficace. Si vous voulez en savoir plus sur cet outil, cliquez ici.
Questions Fréquentes
Comment faire face à cette surcharge de travail avec l'API WhatsApp Business?
L’essentiel est de disposer des outils nécessaires et de les utiliser correctement. Les mettre en œuvre correctement et former le personnel à leur utilisation est la première étape pour commencer à obtenir des résultats efficaces. Une API WhatsApp Business efficace devrait suffire à résoudre le problème de la surcharge de messages.
L'élimination de la surcharge de messages peut-elle contribuer à la productivité des entreprises?
La gestion structurée des messages est essentielle au traitement simultané de plusieurs agents de comunication vía WhatsApp. Cela permet bien sûr de réduire la charge de travail et de maintenir l’ordre dans la messagerie. Chaque employé doit être formé à suivre des directives standardisées et à communiquer efficacement avec l’équipe et le client.
La standardisation des processus de communication permet également aux clients de se sentir plus satisfaits du service, ce qui se traduira par une diminution du nombre de messages envoyés et une clôture plus rapide de la conversation.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
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