Comment réduire les coûts du service à la clientèle pour PME

Tous les petits et moyens entrepreneurs savent que la fourniture d’un service à la clientèle nécessite de gros investissements. Cependant, les statistiques montrent que 84 % des entreprises qui investissent dans ce service ont une augmentation de leurs revenus.

Ainsi, lorsque vous gérez une petite ou moyenne entreprise, il est important de trouver le bon équilibre des investissements en termes de personnel dans les différents services de l’entreprise.

Voici donc 7 façons de réduire les coûts du service à la clientèle tout en continuant à fournir un excellent service et à en tirer tous les avantages qui en découlent.

Pourquoi est-il important d’assurer une formation adéquate à votre équipe?

Un agent d’assistance professionnel connaît parfaitement toutes les caractéristiques du produit ou du service de l’entreprise pour laquelle il travaille, connaît le processus de production ou de livraison et sait à qui s’adresser pour obtenir des informations complémentaires. Ainsi, ils peuvent résoudre les problèmes dès le premier contact et ont moins de clients qui rappellent.

Un opérateur de service à la clientèle bien formé peut facilement être polyvalent. Parler au téléphone et vérifier en même temps ses e-mails ou ses messages sur les médias sociaux peut devenir une routine. Cela signifie que vous pouvez engager moins d’agents, sans avoir à enregistrer une baisse de la satisfaction des clients, et donc du profit.

D’autre part, le rapport 2019 de LinkedIn sur l’apprentissage sur le lieu de travail (Workplace Learning report)  montre que 94 % des employés sont prêts à rester dans l’entreprise qui investit dans leur formation.

Par conséquent, une formation régulière est un bon moyen de réduire la rotation du personnel et d’éviter de dépenser des ressources pour trouver et engager de nouveaux talents, tant pour les petites que pour les grandes entreprises

Utiliser des outils automatiques pour le service à la clientèle

Les scientifiques ont exprimé certaines inquiétudes à propos de l’impact négatif possible d’un travail monotone sur la santé mentale. Pour ceux qui travaillent dans le service à la clientèle, les tâches répétitives peuvent entraîner une baisse de productivité et un épuisement professionnel.

En introduisant l’automatisation dans les processus de support, vous libérerez vos agents pour qu’ils puissent effectuer des tâches de grande valeur et les rendre plus heureux.

Par exemple, en utilisant un service de suivi des appels, vous pouvez analyser les appels, éviter les appels manqués et obtenir un indicateur significatif de votre efficacité commerciale. Cela vous permet de mieux répartir vos coûts et d’éviter de perdre une grande campagne publicitaire.

De plus, comme le suivi des appels est intégré à votre CRM, un agent du service à la clientèle peut voir toutes les informations concernant l’appelant et s’aligner rapidement sur le problème que vous devez résoudre.

Il peut également fournir un service hautement personnalisé, ce qui est très apprécié des clients – selon le conseil de l’CMO. Une meilleure expérience client, réduit le taux d’abandon et abaisse vos coûts d’engagement client.

Un autre outil formidable qui permet de gérer plusieurs conversations à la fois est une plate-forme de communication clients. Il simplifie le travail des personnes chargées du service clientèle en dirigeant les demandes d’assistance vers un membre connecté, en fournissant des informations de base sur un client, en contrôlant les données et en recueillant des informations en retour. L’un des outils les plus populaires de ce type est l’intercom.

Toutefois, pour les PME aux ressources limitées, le prix de l’intercom peut être trop élevé. Il est donc conseillé de vérifier vos concurrents directs, et de choisir la solution en fonction de votre budget et de faire des économies.

L’automatisation de certaines fonctions du service clientèle permet de réduire le nombre d’employés, ce qui en fait une excellente technique de réduction des coûts.

Adoptez une approche multicanal pour rejoindre plus de clients

Selon une enquête conduite par SalesForce, environ 60 % des consommateurs et 80 % des représentants d’entreprises attendent une réponse en temps réel de la part des entreprises. Cela signifie que si vous perdez la requête d’un client, vous perdrez probablement ce client ainsi que toutes les entrées qu’il pourrait vous rapporter.

Le rapport sur l’état des services montre que les canaux de service à la clientèle tels que les assistants à commande vocale, l’assistance vidéo, les forums de discussion et de dialogue, ainsi que les applications en ligne, atteindront leur apogée dans les années à venir. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits, vous devez donc commencer à offrir une assistance sur tous les canaux que vos clients préfèrent utiliser.

Pour garantir une assistance rapide et efficace, vous pouvez utiliser un logiciel omnicanal. En ayant un historique des conversations avec chaque client, les agents peuvent être plus productifs car ils passent moins de temps à résoudre un problème.

Par conséquent, une solution omni-canal est un excellent moyen d’augmenter le taux de résolution des problèmes, de fournir une assistance hautement personnalisée, d’améliorer l’expérience du client et de réduire les coûts d’assistance.

Répondez aux questions avant qu’elles ne vous soient posées, grâce à une section FAQ dédiée

Examinez les différentes demandes et questions des clients reçues, et vous constaterez probablement que beaucoup d’entre elles sont récurrentes. Pourquoi ne pas répondre à ces questions de manière exhaustive dans une section FAQ de votre site web?

Le Harvard Business Review indique également que plus de 80 % des clients essaient de résoudre leurs questions de manière indépendante avant de décider de contacter un représentant de l’entreprise.

En donnant à vos clients les informations dont ils ont besoin, vous réduisez la charge de travail de votre équipe d’assistance et vous diminuez les coûts. Pour créer une bonne page de FAQ, pensez à la manière dont vos clients interagissent avec votre produit ou au moment où ils peuvent avoir besoin de votre service, et créez des guides informatifs.

En outre, faites-en encore plus et créez un guide d’information solide. Pour ce faire, étudiez tous les cas que vous avez déjà traités, les problèmes les plus courants, les ajustements temporaires et autres indications afin que vos clients et votre équipe d’assistance puissent les utiliser pour résoudre rapidement un problème.

Concevez votre site web adéquatement, pour améliorer l’expérience de l’utilisateur

Examinez les différentes demandes et questions des clients reçues, et vous constaterez probablement que beaucoup d’entre elles sont récurrentes. Pourquoi ne pas répondre à ces questions de manière exhaustive dans une section FAQ de votre site web?

Le Harvard Business Review indique également que plus de 80 % des clients essaient de résoudre leurs questions de manière indépendante avant de décider de contacter un représentant de l’entreprise.

En donnant à vos clients les informations dont ils ont besoin, vous réduisez la charge de travail de votre équipe d’assistance et vous diminuez les coûts. Pour créer une bonne page de FAQ, pensez à la manière dont vos clients interagissent avec votre produit ou au moment où ils peuvent avoir besoin de votre service, et créez des guides informatifs.

En outre, faites-en encore plus et créez un guide d’information solide. Pour ce faire, étudiez tous les cas que vous avez déjà traités, les problèmes les plus courants, les ajustements temporaires et autres indications afin que vos clients et votre équipe d’assistance puissent les utiliser pour résoudre rapidement un problème.

La pandémie actuelle a incité les entreprises, de tous les secteurs, à mettre en œuvre au moins certaines des techniques de vente en ligne. La plupart d’entre elles impliquent la création d’un site web ou au moins d’une page de renvoi contenant des informations de base sur un produit ou un service, et une page « contactez-nous » pour les clients qui ont besoin de plus d’informations.

Une page de contact bien conçue peut optimiser les demandes des clients afin de les mettre en contact direct avec l’agent concerné, ce qui permet de gagner du temps et d’accroître la satisfaction des clients.

En même temps, des études sur la praticabilité ont révélé un lien entre l’esthétique du design et les performances de l’utilisateur. Ils ont notamment montré qu’un design esthétiquement attrayant permettait d’identifier rapidement l’information recherchée et de mener à bien le processus plus rapidement.

Ainsi, en construisant un site web visuellement agréable, vous améliorez toute une série de mesures commerciales, notamment la fidélité et la productivité des utilisateurs, ainsi que la fidélité des clients.

De plus, les utilisateurs qui trouvent plus rapidement les informations dont ils ont besoin ont tendance à contacter moins souvent le service d’assistance, ce qui réduit les coûts

Activez un forum pour accroître l’engagement avec votre communauté

Les forums sont un excellent moyen de créer une communauté autour de votre entreprise, de votre produit ou de votre service. Ce sont des espaces où vos clients, et vos clients potentiels, peuvent trouver des réponses aux questions les plus courantes, parler de votre produit ou service, et où vous pouvez obtenir des informations précieuses.

Il n’implique que peu ou pas d’investissement, car vous pouvez choisir parmi une variété de logiciels, des applications de messagerie aux créateurs de sites web.

Dans le même temps, en offrant à vos clients un espace où ils peuvent demander conseil à d’autres utilisateurs, vous réduisez le nombre d’appels à votre centre de services et vous diminuez les coûts.

Les discussions dans les forums créent également la confiance et stimulent la publicité par le bouche à oreille.

L’utilisation des médias sociaux peut être utile pour offrir une assistance à votre public

Des statistiques récentes compilées par Hootsuite, sur l’utilisation des médias sociaux, montrent que la plupart des clients de moins de 25 ans se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir de l’aide.

Et ce n’est pas surprenant, étant donné la nature des médias sociaux : un espace où les utilisateurs peuvent librement commenter, partager des problèmes et des émotions. En revanche, comme le suggère une étude de Forrester, l’aide apportée par les médias sociaux nécessite moins de fonds que les centres d’appel traditionnels.

En effet, les plateformes de médias sociaux sont gratuites, car vous n’avez pas à payer les lignes téléphoniques et les services de secrétariat.

En outre, la même étude indique qu’une réponse reçue en temps utile par le biais d’un réseau social entraîne une plus grande disposition à payer pour des produits ou des services.

Les spécialistes du marketing expliquent ce phénomène par le fait que la liberté d’interaction offerte par les médias sociaux crée un sentiment de communauté et accroît la protection des consommateurs.

Toutefois, les situations doivent être résolues rapidement, car les attentes élevées des utilisateurs à l’égard des médias sociaux ne laissent aucune place à l’erreur.

En résumé, nous pouvons dire que chacun de ces 7 conseils est un pas vers le développement d’une mentalité d’entreprise favorable aux coûts qui aidera – progressivement – votre petite ou moyenne entreprise à réduire les coûts du service à la clientèle.

En faisant preuve de détermination, vous pouvez fournir une assistance clientèle efficace et avoir de nombreux clients satisfaits tout en maintenant les coûts à un faible niveau.