Comment fonctionne l’intégration entre Zendesk et WhatsApp

Dans cet article, nous allons comprendre comment fonctionne l’intégration entre WhatsApp et Zendesk, comment l’implémenter, quels sont les avantages et les inconvénients, et quelles sont les alternatives à Zendesk pour intégrer WhatsApp dans les canaux du support client

En août 2018, Zendesk a annoncé le lancement de l’intégration entre ses produits dédiés au service client et WhatsApp Business. La nouvelle est arrivée le jour même où WhatsApp a officiellement annoncé la sortie de l’API WhatsApp Business, un symptôme que les deux sociétés travaillaient sur l’intégration depuis un certain temps déjà.

A partir de ce moment, les clients Zendesk ont pu demander l’accès (le processus n’est pas automatique) à l’intégration avec WhatsApp, afin d’intégrer dans la plate-forme les demandes de support provenant des applications de messagerie les plus répandues.

Voyons donc comment cette nouvelle fonctionnalité fonctionne, ce que vous devez faire pour implémenter cette nouvelle intégration et quelles alternatives vous pouvez utiliser pour fournir un support client via WhatsApp.

Comment pouvez-vous intégrer WhatsApp Business dans Zendesk?

Comme nous l’avons déjà mentionné précédemment, l’intégration entre la suite Zendesk et WhatsApp ne peut être gérée indépendamment. En fait, il n’est pas possible de connecter en quelques clics votre compte WhatsApp Business à la plate-forme.

La raison principale en est qu’il est encore en phase bêta et que, avant de pouvoir connecter les deux outils, l’approbation par WhatsApp lui-même est nécessaire.

Pour commencer à utiliser l’intégration, il est nécessaire de remplir un formulaire sur le site Web de Zendesk et d’entrer les informations demandées telles que, par exemple, le nombre de messages que vous comptez envoyer en fonction du nombre de demandes d’assistance que vous comptez recevoir.

Pour l’instant, ce processus semble trop simple, et de nombreux clients de Zendesk ont exprimé leur déception en ligne quant au fonctionnement de cette procédure. Pour plus d’informations à ce sujet, nous vous suggérons de jeter un coup d’oeil au blog de Zendesk, où des commentaires assez négatifs apparaissent souvent, comme dans cet exemple:

En fait, il semble que cela peut prendre au moins un mois avant que vous puissiez même essayer l’intégration, et de nombreux membres de la communauté se plaignent de n’avoir reçu aucune réponse à leur demande.

Si vous avez besoin de commencer à fournir un support client via WhatsApp de toute urgence, nous vous conseillons de jeter un coup d’œil aux alternatives possibles au bas de cet article.

Si, par contre, vous souhaitez à tout prix gérer ce canal à partir de la plate-forme Zendesk, voyons plus en détail comment fonctionne cette intégration, une fois le processus d’approbation est terminé.

Comment gérer l’assistance via WhatsApp dans Zendesk

Une fois l’intégration configurée, vous pouvez enfin commencer à gérer les demandes d’assistance depuis WhatsApp dans Zendesk. Chaque fois qu’un client démarre un nouveau chat WhatsApp avec l’entreprise, un nouveau ticket sera ouvert sur la plate-forme de support.

Une fois le ticket pris en charge par un agent de support, tout ressemble beaucoup à la gestion d’un ticket traditionnel, y compris la possibilité d’échanger des images, des vidéos, des liens et des cartes de prévisualisation.

Bien que le système de billetterie de Zendesk ne permette pas de chatter instantanément, cette intégration vous permet enfin de gérer le support client via WhatsApp de manière structurée, en utilisant les fonctionnalités de routage et d’affectation de l’interface Zendesk traditionnelle.

Note: Il n’est pas possible d’intégrer WhatsApp sur Zendesk Chat (Zopim)

Beaucoup de nos lecteurs nous demandent si WhatsApp peut être intégré dans l’interface Live Chat (anciennement Zopim). Pour l’instant, cela n’est pas possible et les demandes d’assistance ne peuvent être gérées que par l’interface de billetterie traditionnelle.

Pour avoir une expérience similaire à celle de WhatsApp Web, mais avec les fonctionnalités nécessaires à la collaboration d’une équipe de support, nous vous recommandons d’envisager des alternatives telles que Callbell.

Quelles sont les alternatives à l’intégration de WhatsApp avec Zendesk pour le service client?

Il existe plusieurs solutions alternatives qui vous permettent de fournir un support client via WhatsApp. Avec la sortie des API Business de WhatsApp, de nombreuses entreprises, dans le domaine des logiciels d’assistance à la clientèle, ont investi dans la création de solutions qui permettraient à des équipes de support de toute taille de gérer ce canal de manière simple.

Parmi les principales alternatives à Zendesk, nous recommandons :

1) Callbell, pour fournir une assistance avec WhatsApp d’une manière similaire à un Live Chat mais avec toutes les fonctionnalités nécessaires à la collaboration en équipe. La plate-forme, qui peut être configurée en quelques clics, vous permet de gérer le support client via les principales applications de messagerie directe.

2) Freshdesk, similaire à Zendesk, propose une gestion de WhatsApp par tickets. Elle ne représente une solution valable que si d’autres services offerts par la plate-forme sont déjà utilisés.

3) Treble.ai pour recueillir les commentaires et les demandes des clients par le biais de robots. La solution est principalement utilisée dans les phases d’après-vente, afin de recueillir de manière automatisée les réactions des utilisateurs (par exemple, après avoir commandé un repas via une application de livraison de nourriture).

Dans cet article, nous avons analysé le fonctionnement de l’intégration de WhatsApp Business avec Zendesk, nous avons compris les possibilités et les limites et nous avons évalué les alternatives potentielles.

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