8 indicateurs de service client que votre équipe doit surveiller

Aujourd’hui, il existe de nombreux types d’entreprises différentes sur l’internet. Du commerce électronique aux sociétés de services. Peut-être que la première chose à laquelle vous pensez n’est pas le service client. Parce que beaucoup de gens ne le considèrent pas comme trop important. Mais en réalité, ce n’est pas le cas. En 2022, les entreprises se concentrent davantage sur la qualité du service après-vente que sur la vente elle-même, et cela inclut directement la qualité du service client fourni.

Plus de 90% des clients en ligne prennent leurs décisions d’achat en fonction de la qualité du service clientèle qu’ils perçoivent de la part d’une entreprise. Cela s’explique par le fait que les gens veulent se connecter d’une manière plus humaine. Il convient également de noter que la résolution des questions et des préoccupations est un élément fondamental du service à la clientèle. En outre, le fait de fournir un bon soutien peut avoir une incidence directe sur la façon dont les gens perçoivent notre entreprise.

Un autre point très important est qu’une entreprise peut avoir plusieurs bons clients. Mais tant qu’un service client défectueux ou inefficace est fourni. Ces clients peuvent abandonner le service et choisir une autre entreprise. En outre, l’expérience client après-vente est un facteur décisif dans la volonté des clients de continuer à utiliser une plateforme ou un produit.

En outre, le suivi des mesures du service clientèle peut également aider à identifier les domaines spécifiques à améliorer. Par exemple, si le temps de résolution moyen d’une conversation avec vos agents d’assistance est supérieur à 10 heures. Peut-être faut-il apporter quelques améliorations pour réduire ce temps et obtenir une meilleure qualité de service. Dans cet article, nous allons vous montrer 8 indicateurs de service client que votre équipe devrait surveiller pour améliorer le service.

Qu’est-ce que les indicateurs du service client?

Les mesures du service clientèle sont des statistiques qui permettent ou facilitent la mesure de la performance et de la qualité du service fourni aux clients par les agents. Grâce à ces informations, l’entreprise sera en mesure de déterminer si le service proposé est de qualité. Et, en outre, si les clients sont réellement satisfaits du service fourni.

En outre, ces indicateurs de performance fournissent également des informations qui permettent d’évaluer la gestion des différents canaux d’assistance tels que WhatsApp, Telegram, Instagram ou Facebook Messenger et de déterminer à leur tour les possibilités d’amélioration de la stratégie du service client.

Quels sont les 8 meilleurs indicateurs du service client?

Les indicateurs du service client sont vraiment nombreux, mais dans cet article, nous allons partager les 8 meilleurs indicateurs que vous pouvez mesurer et l’outil que vous pouvez utiliser pour le faire.

1) Performance de l’équipement

Ce rapport montre le temps moyen de traitement des chats pour chaque agent individuel et au niveau de l’équipe. Le temps de traitement est calculé à partir du moment où un agent reçoit un nouveau chat (il peut s’agir d’un nouveau contact ou d’un chat existant qui est rouvert avec un nouveau message du client), jusqu’au moment où l’agent ferme la conversation. Ce rapport nous aide donc à comprendre combien de temps, en moyenne, il faut à chaque agent pour traiter un chat qui lui est attribué et à comparer ses performances avec celles des autres agents du compte.

2) Temps de connexion de l’agent

Cette mesure indique le temps passé en ligne (disponible) pour chaque agent du compte. Il nous aide donc à déterminer si nos agents travaillent le temps correspondant.

3) Nombre de chats fermés par agent

Ce rapport montre combien de fois un agent a fermé ses chats pendant une période donnée. Cela nous permet de mesurer plus efficacement l’activité de chaque agent. Filtrage par les chats fermés ou résolus.

4) Chats et cola

Ce rapport montre en temps réel le nombre de chats ouverts que chaque agent gère. Cela nous aide à comprendre si, par exemple. Un agent spécifique est surchargé de chats à gérer et si nécessaire, redistribuer les chats assignés à des agents qui ont moins de cas à gérer.

5) Messages sans réponse

Cette mesure montre en temps réel la liste de tous les chats ouverts dont le dernier message est un message client et, par conséquent. Ils attendent une réponse de l’agent. De cette façon, nous pouvons comprendre si les clients attendent une réponse depuis plus ou moins longtemps.

6) Acheminement automatique

Ce rapport, disponible uniquement sur les comptes utilisant le routage automatique des chats, montre, sur la base des mots-clés configurés dans le flux de routage automatique, comment les chats qui ont interagi avec le bot de routage automatique ont été distribués.

Remarque: Ce type de mesure très importante n’est disponible que si vous utilisez l’outil Callbell.

7) Nombre de cas gérés / réacheminés

Cette métrique montre le nombre de cas traités par agent, sur une période de temps filtrable. Ce graphique n’est disponible que si le routage automatique du chat est utilisé dans le compte et donc si vous utilisez Callbell.

8) Temps moyen de réacheminement, par mot-clé et par agent

Ces mesures indiquent le délai moyen entre le moment où un client entame une conversation (d’abord avec le robot, puis avec un agent). Jusqu’au moment où l’agent réachemine le chat et le renvoie au robot. Ce graphique prend également en compte le mot-clé bot choisi par le client: cela vous permet de comparer le temps de traitement moyen entre les agents en fonction du type de cas traité.

Si vous vous demandez quel outil vous pouvez utiliser pour obtenir toutes ces mesures, vous pouvez le faire avec Callbell, un excellent outil de service clientèle multicanal. Vous pouvez obtenir plus d’informations sur ces paramètres en cliquant ici. cliquez ici.

À quoi servent les indicateurs du service clientèle?

Les métriques du service client nous aident à mesurer l’efficience et l’efficacité du service fourni aux utilisateurs d’un service donné. Ils nous aident également à identifier les possibilités d’amélioration dans différents aspects de notre entreprise.

Un bon service à la clientèle est celui qui étudie comment les clients se sentent par rapport au service fourni. Ils recueillent des informations précises sur les goûts, les préférences et la satisfaction des clients, et en plus. Ils identifient les points importants pour lesquels les gens préfèrent un service plutôt qu’un autre. Le personnel de notre service clientèle est en contact direct avec les gens. Ils constituent donc une source d’information extrêmement importante pour les entreprises. Les mesures qu’elles peuvent obtenir des clients aideront les entreprises à s’améliorer et à fournir de meilleurs services.

Quel outil peut m’aider à atteindre ces paramètres?

Comme mentionné ci-dessus. Callbell est un excellent outil pour mesurer la satisfaction de vos clients et en même temps la qualité du service fourni par vos agents de support. Grâce à cet outil, vous pouvez non seulement disposer de statistiques claires sur votre entreprise. Vous pourrez également connecter vos différents canaux d’assistance tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Telegram en un seul endroit et les gérer avec le nombre d’agents dont vous avez besoin.

De plus, Callbell propose un ensemble de sous-outils supplémentaires pour les équipes de vente et de support. Ils peuvent vous aider à faire un meilleur travail et à gérer efficacement toutes vos pistes. Si vous voulez en savoir plus sur Callbell, cliquez ici.