4 problèmes courants de communication avec les clients et comment les résoudre

Le service à la clientèle est l’un des piliers fondamentaux de toute entreprise. Il ne s’agit pas seulement d’offrir des services et des produits qui répondent correctement au besoin de la niche, car il faut aussi communiquer avec les utilisateurs qui ont des doutes, ceux qui sont intéressés ou fournir un support technique après l’achat.

Il ne faut pas oublier que le service à la clientèle ne peut se limiter à encourager l’achat, à effectuer la conversion. Cela donne une très mauvaise image de l’entreprise, montrant qu’elle ne cherche qu’à faire de l’argent, sans traiter les clients correctement. Ceci, même si la relation est commerciale, génère de la méfiance et diminue la crédibilité.

Savoir communiquer correctement implique de mieux connaître la raison du contact du client  avec l’entreprise. Cela permettra de détecter les problèmes qu’ils peuvent avoir et de trouver une solution viable. C’est pourquoi nous allons partager avec vous les 4 problèmes de communication les plus courants avec les clients.

En quoi consiste une bonne communication avec les clients?

L’essentiel est que les deux parties se comprennent: c’est la base de la communication. S’il y a un ou plusieurs obstacles, c’est-à-dire des difficultés, l’information ne circulera pas bien et le message correct ne sera pas interprété.

Un bon service à la clientèle consiste donc à répondre aux besoins de communication du client d’une manière à la fois efficace et efficiente. En d’autres termes, fournir des solutions réelles et concrètes dans un délai court. L’honnêteté et l’écoute active permettent de rendre compte de la pertinence que chaque client a pour l’entreprise.

La conséquence est d’avoir un client satisfait qui peut rester fidèle pour de futurs achats. C’est l’un des moyens les plus efficaces de créer un lien entre les deux parties.

Quels sont les problèmes les plus courants?

Il est important de pouvoir reconnaître les problèmes actuels de l’entreprise et de prévenir ceux qui pourraient survenir à l’avenir. Une recommandation est de procéder à une évaluation exhaustive afin de détecter ces problèmes et d’y remédier. Voici quelques-unes des plus fréquentes, afin que vous puissiez commencer à détecter si elles existent dans votre entreprise.

1) La différence entre les langues

Les barrières linguistiques linguistiques sont à la fois un obstacle le plus courant mais aussi le plus long à surmonter. Cela crée des problèmes au sein de l’entreprise et avec les clients qui ne parlent pas la même langue que l’agent. S’il est impossible d’éliminer complètement ces désagréments, il existe des moyens de les rendre beaucoup plus supportables:

Identifiez les langues les plus parlées par les clients que votre entreprise reçoit.

Il est essentiel que vous disposiez de locuteurs natifs de ces langues. En général, les plus courantes sont l’anglais, l’espagnol, le portugais et le chinois, qui sont les langues les plus répandues. Mais il est vrai aussi que, par exemple, sur le continent européen, il y a beaucoup de diversité, donc cela dépendra surtout du groupe cible de l’entreprise, qui est aussi défini par la nationalité.

Suivre des cours de formation

La communication implique évidemment de savoir comment communiquer. Il est essentiel que les agents connaissent les langues les plus courantes qu’ils utiliseront. À cette fin, l’entreprise doit constamment proposer des cours de formation pour améliorer le niveau de chaque langue requise par l’entreprise.

Bien sûr, il est très difficile pour une personne d’apprendre plusieurs langues en même temps, surtout en travaillant. L’idée serait de se concentrer sur un groupe qui a un niveau plus élevé en fonction de la langue requise. Ainsi, lorsqu’un client arrive et que l’agent ne peut pas communiquer, il peut le renvoyer à un autre qui le peut.

S’exprimer clairement

Il est très important de toujours parler aussi clairement que possible pour que le client comprenne. Cela les incitera également à communiquer lentement et clairement. Des phrases et des mots simples sont également utiles à cette fin.

Si aucune des parties ne s’exprime dans sa langue maternelle et qu’elles communiquent en anglais, par exemple, elles seront en mesure de se comprendre si elles ont un niveau suffisant de la langue et si elles s’expriment de manière à ce que l’autre personne comprenne facilement.

Disponer de traductores en los canales escritos

Il existe des outils, comme certains CRM, qui traduisent en direct ce qui est écrit. Cela permet de garantir une communication ininterrompue.

2) La différence entre les fuseaux horaires

L’immédiateté est essentielle pour faire savoir à une personne qu’elle est écoutée. L’internationalisation rend parfois difficile la concordance entre le calendrier du client et celui de l’entreprise. Une solution consiste à couvrir davantage d’heures de service à la clientèle si des agents sont présents dans plusieurs régions du monde. Une solution est que, s’il y a des agents dans différentes parties du monde, davantage d’heures de service à la clientèle sont couvertes.

Pour la continuité, il est important qu’il y ait une communication interne entre les agents. Il est judicieux de laisser des notes dans le chat correspondant à l’aide du CRM, si le client en question nécessite une attention particulière avec un autre agent.

3) L’interaction avec le chat en direct est confuse

Il est impératif de disposer d’une option de chat en direct sur le site web de l’entreprise, qui soit clairement visible et accessible. Le chat en direct inspire confiance et invite à la communication. Et, bien sûr, les agents doivent toujours être disponibles pour aider. Tout cela peut être facilement intégré à un système de gestion de la relation client CRM, qui permet également aux agents de gérer des messages provenant de sources multiples à partir d’une seule boîte de réception, afin qu’ils soient disponibles à partir de tous les points de l’entreprise.

Les petites interactions qui sont programmées, comme l’indicateur lorsqu’un message est en train d’être tapé, la confirmation de la lecture, la confirmation de l’agent pour indiquer qu’il écoute ou qu’il résout le problème, etc. sont excellentes pour que le client se sente entendu. Rappelez-vous que dans un chat, même s’il est en direct, ce n’est pas un face-à-face, vous devez donc donner l’impression qu’il y a quelqu’un qui écoute activement derrière l’autre écran.

4) Ne pas savoir comment traiter les clients à problèmes

Il est impératif de disposer d’un guide d’entreprise pour chaque cas de client problématique. Bien sûr, un manuel de communication général est essentiel, mais il faut aussi prévoir que l’entreprise peut avoir affaire à des personnes avec lesquelles il est plus difficile de parler. L’agent ne doit pas le prendre personnellement et doit pouvoir compter sur les conseils fournis par l’entreprise.

Bien entendu, pour savoir comment procéder, la première chose à faire est d’identifier le type de client problématique, puis de mettre en œuvre la réglementation. Chaque agent doit être correctement formé à cet aspect. Et, si l’on ne peut pas le faire à ce moment-là, laisser quelqu’un d’autre le faire.

Il sera également très avantageux de disposer d’agents du service clientèle dont la langue maternelle est celle du client problématique. La communication sera très difficile sans le calme nécessaire, il est donc très utile d’avoir une personne qui parle couramment afin de savoir ce que le client dit.

Conséquences d’un mauvais service à la clientèle

Il faut savoir que le service à la clientèle peut être le talon d’Achille de certaines entreprises. Le fait de ne pas pouvoir communiquer et de ne pas savoir écouter empêche une relation entre les parties, rendant la transaction très difficile. Cela peut amener la partie intéressée à choisir une autre entreprise avec laquelle il est plus facile de parler.

En bref, avoir de bons produits ne garantit pas une vente. Le travail humain pour fournir une attention communicative est essentiel. D’un autre côté, l’utilisation d’un bon outil qui fonctionne main dans la main avec la gestion humaine est idéale, c’est pourquoi nous recommandons d’utiliser Callbell. Si vous voulez en savoir plus sur cet outil, cliquez ici.