WhatsApp para contact centers [Guía 2021]

En este artículo descubrimos cómo utilizar la famosa aplicación de mensajería instantánea en tu contact center, y cómo manejarlo de la mejor manera con el uso de las API de WhatsApp Business

¿Por qué integrar WhatsApp en el contact center?

La popularidad de las aplicaciones de mensajería instantánea, especialmente la de WhatsApp, ha revolucionado por completo nuestras interacciones, tanto en nuestro entorno personal, como en el profesional.

De hecho, en los últimos años muchas empresas se han adaptado a las recientes innovaciones, adoptando a WhatsApp y las otras aplicaciones de mensajería para las comunicaciones con sus clientes. Esto precisamente porque resulta muchos más eficaz que las herramientas antiguas.

En los contact center, es de suma importancia saber interactuar con el público de referencia, con tiempos de respuesta breves y la máxima eficiencia en la gestión.

Lo que convierte a este canal de comunicación en una herramienta realmente poderosa está precisamente en su inmediatez e informalidad, que a su vez crea una relación de mayor confianza entre la empresa y el usuario.

WhatsApp puede ofrecer numerosas ventajas a los contact centers que desean dar asistencia al cliente de manera más eficiente, acercándose a las personas que solicitan asistencia o información sobre productos o servicios.

Las ventajas de utilizar WhatsApp en un contact center

Si tu contact center está considerando integrar a WhatsApp en su estrategia de comunicación, entonces se podrá beneficiar de varias ventajas. A continuación, te mencionamos algunas que podrían hacer la diferencia:

1) Permite reducir el número de llamadas y correos electrónicos: permitiendo dedicar menos esfuerzo a los canales más tradicionales, que generalmente son muy costosos, en términos de tiempo y recursos;

2) Mejora la customer experience: dando la posibilidad a tus clientes de enviar fotos, videos o mensajes de audio, que resultan muy eficaces hoy en día, permitiendo enriquecer la comunicación;

3) Elevada tasa de lectura de los mensajes: WhatsApp puede presumir un alto grado de interacción entre los usuarios, que se traduce en un sustancial envolvimiento con las empresas, las cuales pueden resolver eficientemente un problema del cliente u ofrecer sus productos o servicios;

4) Bajos costos de gestión: el envío de mensajería instantánea a través de WhatsApp tiene costos realmente bajos, si se comparan con las alternativas más tradicionales como SMS, e-mails o contactos telefónicos.

WhatsApp Business o API de WhatsApp Business: cuál elegir para un contact center

En este punto, deberás saber elegir entre las soluciones empresariales que ofrece WhatsApp, es decir, WhatsApp Business y las API de WhatsApp Business. Ambas están diseñadas para la gestión de la comunicación entre una empresa y sus clientes.

WhatsApp Business es la solución gratuita para las empresas que quieren tomar confianza con la plataforma, y crear su perfil empresarial, ingresando la información básica y una vitrina para los productos.

Esta primera solución está pensada para las pequeñas/medianas empresas que no reciben una cantidad significativa de conversaciones, las cuales pueden entonces ser manejadas por un único agente.

Las API de WhatsApp Business son, en cambio, la solución empresarial creada para permitir a las grandes empresas poder manejar un importante volumen de interacciones, y que necesitan gestionar los contactos y los agentes de una manera más estructurada.

Para esta solución, las empresas deberán conectar el endpoint de la API WhatsApp a una plataforma nueva o existente, para poder empezar a recibir los mensajes de sus usuarios, al igual que poder responderles.

Integrar WhatsApp a los canales de un contact center

Como ya mencionamos, para la gestión de numerosas conversaciones con los usuarios, tu contact center deberá optar por las API de WhatsApp Business y, entonces, orientarse hacia una plataforma externa.

Con Callbell tienes la posibilidad de aprovechar las API de WhatsApp Business: bastará simplemente crear una cuenta gratuita, y podrás probar nuestra plataforma durante siete días, sin ni siquiera ingresar los datos de la tarjeta de crédito.

A través de nuestra plataforma, podrás de inmediato invitar a tus agentes de ventas o asistencia al cliente y tener un control constante sobre éstos y sobre las conversaciones generadas con los usuarios.

Esto permitirá a tu empresa utilizar un único número empresarial de WhatsApp para todos los agentes que utilizarán la plataforma. Ya no es necesario que cada agente tenga su propio número de WhatsApp Business.

Tendrás la posibilidad de obtener informes y métricas en la cuales basar tus decisiones estratégicas empresariales, y mejorar continuamente la manera de comunicar de tu equipo con el público de referencia.

Las conversaciones generadas serán distribuidas automáticamente con asignación tipo robin round, es decir, uno a la vez, de forma aleatoria. Así cada agente tendrá a disposición sus propios usuarios a atender, con los cuales podrá interactuar de inicio a fin.

Además, los agentes podrán asignar etiquetas a los usuarios, de manera de poder categorizarlos fácilmente, y programar respuestas automáticas, que permiten el envío rápido de los mensajes de bienvenida.

Si tienes alguna duda sobre cómo utilizar Callbell para tu contact center, deja un comentario abajo o contáctanos, uno de nuestros agentes estará a tu disposición para aclararte cualquier duda.

Muchas gracias por la lectura, ¡y hasta la próxima!