La atención al cliente es uno de los pilares de cada empresa, por lo que es un aspecto que debe estar en constante cuidado. Será la cara que dé hacia el público y una forma muy efectiva de fomentar credibilidad y confianza. Es, además, una de las maneras más efectivas que hay para que una persona interesada y con dudas decida convertirse en cliente, y uno satisfecho.
El papel de WhatsApp por el lado del cliente es la comodidad de comunicación. Al ser la aplicación de mensajería más extendida, es la primera opción para establecer comunicación con una empresa. Hay inmediatez y cercanía. Es debido a esto que WhatsApp Business existe, para dar cabida a la comunicación B2C con esta app. Pero, aun así, es insuficiente para solventar otros problemas que se presenta, y entre ellos está la sobrecarga de trabajo causada por la recepción de tantos mensajes.
La sobrecarga de mensajes en WhatsApp
Como es de esperar, las empresas recibirán cada vez más y más mensajes. Para los empleados, WhatsApp Business es insuficiente porque no permite hacer una gestión tan eficiente como debería. Sus fallos son: tener uno y máximo agentes atendiendo simultáneamente, carece de comunicación interna entre los empleados, no se puede clasificar a los clientes, y tampoco deja guardar los datos del cliente con rapidez.
Todas estas carencias lleva a que una empresa que recibe demasiados mensajes no pueda hacer una gestión eficiente. La consecuencia es una sobrecarga de trabajo que impide que los agentes puedan hacer sus labores con efectividad. El estrés y la falta de herramientas que permitan solventar esta situación pueden repercutir negativamente en los empleados y, como consecuencia, en la empresa y en los clientes.
La clave está en tener las herramientas necesarias y utilizarlas adecuadamente. Su correcta implementación y entrenar al personal para el uso es lo primero, para comenzar a tener resultados efectivos. Una WhatsApp Business API que sea eficaz debería ser suficiente para resolver el problema de la sobrecarga de mensajes. Se debe gracias a que permite:
Tener a varios agentes operando a la vez
Como hemos dicho, WhatsApp Business no permite a más de una a cuatro personas atendiendo a la vez. Sin embargo, WhatsApp Business API, sí. Las funciones las provee un software que integra a WhatsApp en sus funciones, ampliando las capacidades que ya tiene la aplicación. La forma de obtenerlo es con un BSP de WhatsApp.
El acceso de un equipo entero dedicado a la atención al público es fundamental. Esto permitirá que sean varios empleados a la vez los que respondan los mensajes, distribuyendo la carga laboral.
Es importante hacer horarios efectivos y eficientes. Una estrategia es determinar el rango de hora en la que se reciben más mensajes y encargar a más agentes en esta franja. Los horarios con menor carga laboral tendrán a menos empleados encargados de la labor.
Establecer la comunicación interna entre agentes
La comunicación interna entre los agentes permitirá ahorrar mucho tiempo y disminuirá también el margen de error al momento de hablar con un cliente. Un CRM para WhatsApp permite dejar notas para que cualquier agente que entre en el chat o se le reasigne el chat pueda leerlas. Así se puede hacer una continuidad en la atención, sin interrumpirla en el cambio de agente.
Esto disminuye la sobrecarga de trabajo también porque se eliminan las conversaciones fuera de la pantalla que requieran las aclaraciones pertinentes. El orden hará que también sea mucho más rápida la conversación con el cliente, por lo que serán menos mensajes por responder.
Guardar rápido los nombres de los clientes
Es importante tener el contacto guardado de cada cliente. Con eso se puede lograr una comunicación más cercana o enviar mensajes masivos, por ejemplo. Con un CRM para WhatsApp, guardar los datos en la agenda se puede hacer con un par de clics, sin necesidad de usar un dispositivo móvil específico. Además, lo puede hacer cualquier agente.
Tener una guía de comunicación dentro de la empresa
Una guía de comunicación es un protocolo que deberían seguir los empleados que están atendiendo al público vía WhatsApp. Un objetivo es estandarizar, con el fin de tener resultados similares con cada agente. También ayuda a hacer una conversación eficiente y que no se desvíe de la meta pautada, además de ayudar al cliente a comunicar lo que necesita.
Respecto a la carga laboral, también hay otra gran ayuda que da esta guía: resta el trabajo mental que es innecesario. Si el empleado puede seguir unas instrucciones claras, podrá enfocarse en seguirlas, sin tener que pensar en cada caso que se le presente. Esto ayuda a ahorrar mucha energía y a la concentración.
Automatizar y programar mensajes
La automatización es una práctica muy poderosa. La empresa puede hacer rutas de mensajes con respuestas automáticas, cuestión de que el cliente vaya navegando por sí solo, sin necesidad de la intervención de un agente. Esto permite retirar una carga importante de trabajo durante el intercambio de mensajes.
Para lograrlo, es recomendable que un especialista en marketing haga las rutas, acorde a las necesidades de la empresa, y que luego se hagan las modificaciones pertinentes, según se vea el rendimiento.
Otra ventaja es que el agente que atienda al cliente ya sabrá qué es lo que este busca, gracias a la ruta que ha escogido, por lo que estará preparado para las respuestas que probablemente deberá dar. Ayuda mucho, sobre todo, tener un manual para orientar la conversación hacia resultados eficientes.
Implementar etiquetas
Las etiquetas ayudan a clasificar a los clientes. Los criterios son muy variados y dependerá exclusivamente de lo que la empresa requiera. Se pueden poner en cualquier momento y ayudan a tener una medición de lo que está pasando según cada grupo.
Es relevante que estas etiquetas tengan nombres claros y fáciles de entender. Si son lo suficientemente asertivos, le darán información suficiente a cada agente que atienda a cada cliente para ofrecer una atención eficaz. Ejemplos de estos grupos pueden ser: ventas en proceso, dudas relacionadas con el precio, soporte técnico, idioma, etc.
Una gestión estructurada de los mensajes es clave para la atención simultánea de varios agentes de comunicación vía WhatsApp. Esto, por supuesto, ayuda a disminuir la carga laboral y a mantener un orden en los mensajes. Cada empleado debe estar entrenado para seguir los lineamientos estandarizados y comunicarse de forma efectiva, tanto con el equipo como con el cliente.
Estandarizar los procesos comunicativos también hace que los clientes se sientan más satisfechos con la atención, lo que hará que envíen menos mensajes y que se cierre más rápido la conversación.
La salud emocional de los empleados también mejorará, al disminuirse la sobrecarga. El orden ayuda a la concentración y a evitar el estrés y la frustración. Empleados con una buena salud psicológica harán mejor su trabajo y se generará un ambiente propicio dentro de la empresa.
Como hemos comentado anteriormente, la sobre carga de mensajes en WhatsApp es un problema real en las empresas. La misma hace que el trabajo de tu equipo sea más lento, pesado y difícil. Por esta razón es sumamente necesario una herramienta que permita eliminar esta sobre carga.
Además de todas las buenas prácticas que deberían seguir los equipos de venta o soporte. Es necesario una plataforma que permita gestionar de forma más eficiente los mensajes que llegan a WhatsApp a través de la API. Es así como conocemos Callbell, una plataforma multidispositivo y multiagente que ayuda a distribuir los chat de forma equitativa entre cada agente y mejora la eficiencia en el trabajo.
Adicionalmente, la misma te ofrece funcionalidades especiales como el etiquetado, routing automático, notas y chat entre agentes para hacer el trabajo más eficaz, si quieres saber más sobre esta herramienta, da clic aquí.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo afrontar esta sobrecarga laboral con WhatsApp Business API?
La clave está en tener las herramientas necesarias y utilizarlas adecuadamente. Su correcta implementación y entrenar al personal para el uso es lo primero, para comenzar a tener resultados efectivos. Una WhatsApp Business API que sea eficaz debería ser suficiente para resolver el problema de la sobrecarga de mensajes.
¿Es posible eliminar la sobrecarga de mensajes ayuda a la productividad de la empresa?
Una gestión estructurada de los mensajes es clave para la atención simultánea de varios agentes de comunicación vía WhatsApp. Esto, por supuesto, ayuda a disminuir la carga laboral y a mantener un orden en los mensajes. Cada empleado debe estar entrenado para seguir los lineamientos estandarizados y comunicarse de forma efectiva, tanto con el equipo como con el cliente.
Estandarizar los procesos comunicativos también hace que los clientes se sientan más satisfechos con la atención, lo que hará que envíen menos mensajes y que se cierre más rápido la conversación.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
