Cómo reducir los costos del soporte al cliente para PYMES

Todo dueño de un negocio pequeño o mediano sabe que el soporte al cliente requiere grandes inversiones. Sin embargo, las estadísticas muestran que el 84 % de las compañías que invierten en soporte al cliente reportan que sus ingresos han aumentado.

Así que cuando manejas una empresa pequeña o mediana, es importante encontrar ese punto medio a la hora de invertir en los distintos departamentos de personal.

Es por ello que presentamos aquí siete maneras de reducir los costos en el soporte al cliente sin dejar de proveer un excelente servicio al cliente y obtener todos los consecuentes beneficios.

¿Por qué asegurar un adecuado entrenamiento es importante para tu equipo?

Un agente de soporte profesional conoce muy bien todas las cualidades del producto o servicio de su compañía, tiene una idea sobre el proceso detrás de su elaboración o entrega y sabe dónde conseguir información extra. Por lo tanto, ellos pueden resolver los problemas al primer contacto y tener menos retornos de llamadas.

Un agente de soporte al cliente bien entrenado puede hacer multitasking fácilmente. Se vuelve habitual para ellos hablar por teléfono y revisar correos o mensajes de redes sociales simultáneamente. Esto quiere decir que tú puedes contratar menos agentes sin reducir la satisfacción del cliente y subsecuentes ganancias.

Por otro lado, el reporte de Workplace Learning del 2019 de LinkedIn muestra que el 94 % de los empleados están dispuestos a quedarse con la compañía que invierte en su aprendizaje. Por lo tanto, el entrenamiento regular es una buena manera de cortar el reemplazo de empleados y evitar gastar en busca de nuevos talentos y contratar, tanto para pequeños negocios como para medianos.

Usar herramientas automatizadas para la asistencia

Los científicos expresan preocupación con respecto al posible impacto negativo del trabajo monótono en la salud mental. Para un agente de soporte al cliente, tareas repetitivas pueden llevar a una baja en la productividad y fatiga. Introduciendo automatización en tus procesos del departamento de soporte, tú liberas a tus agentes para que realicen tareas de valor y hacerlos más felices.

Por ejemplo, usando un servicio de call tracking, puedes medir tus llamadas, evitar perder llamadas, y tener un indicador significativo de tu efectividad de marketing. Esto te permite ubicar mejor tus gastos y evitar anular una gran campaña publicitaria.

Es más, debido a que el call tracking está integrado a tu CRM, un agente de soporte al cliente puede ver toda la información sobre la persona que llama y comprender más rápidamente el problema.

Ellos también pueden brindar un servicio altamente personalizado, el cual es valorado por los clientes de acuerdo al CMO council. Mejor experiencia para el usuario, para esta parte, reduce la tasa de cancelación y baja tus gastos en compromiso del cliente.

Otra gran herramienta que ayuda a manejar múltiples conversaciones de manera simultánea es una plataforma para comunicación con el cliente. Ésta simplifica el trabajo de un agente de servicio al cliente dirigiendo consultas a un miembro vinculado, proveyendo información básica sobre el usuario, rastreando datos y recolectando feedback.

Una de las herramientas más populares para el soporte al cliente de este tipo es Intercom. Sin embargo, para PYMES con recursos limitados, el precio de Intercom puede ser demasiado alto. Así que es inteligente revisar a sus competidores, elige la solución basada en tu presupuesto y ahorra dinero.

De nuevo, automatizar algunas funciones de servicio al cliente significa que tú necesitas menos empleados, por ende, convirtiéndolo en una gran técnica para la reducción de costos.

Adoptar un enfoque cross-channel para llegar a más clientes

Según una encuesta de SalesForce, alrededor del 60 % de los consumidores y 80 % de representantes comerciales esperan una respuesta en tiempo real de las compañías. Y eso significa que, si tú no tomas una solicitud de un cliente, probablemente lo perderás junto a todos los ingresos que éste haya podido traer.

El reporte de State of Service muestra que tales canales de servicio al cliente como asistentes activados por voz, soporte por video, chat móvil y foros de discusión, junto a aplicaciones en línea, serán las más utilizadas en los próximos años.

Así que, si deseas que tus clientes estén satisfechos, deberías proveer soporte a través de todos los canales que ellos prefieren utilizar.

Para asegurar una respuesta oportuna y eficiente, considera utilizar el software omnichannel. Teniendo un historial de la conversación disponible con cada cliente, tus agentes de soporte pueden ser más productivos y pasar menos tiempo resolviendo un problema.

Por lo tanto, una solución de omnichannel es una excelente manera de elevar tu tasa de solución de solicitudes, dar soporte altamente personalizado, mejorar la experiencia del usuario, y reducir los gastos en soporte al cliente.

Responder preguntas antes de que éstas surjan con una sección de preguntas frecuentes

Revisa los registros de las consultas de los clientes a tu departamento de soporte y probablemente encuentres muchas similares. ¿Por qué no responder todas estas preguntas juntas en una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web?

Aún más cuando Harvard Business Review muestra que más del 80 % de los clientes tratan de resolver sus problemas por su cuenta antes de decidir dirigirse a un representante comercial.

Al dar a tus clientes la requerida información por adelantado, reduces la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente y reduces costos.

Para crear una buena sección de preguntas frecuentes, piensa en las maneras típicas en las que tus clientes pueden interactuar con tu producto o casos en los que ellos probablemente necesiten tu servicio y crea guías informativas.

Aún mejor si vas un paso más allá y construyes una sólida base de conocimiento. Para esto, recolecta los problemas de casos anteriores, problemas típicos, soluciones temporales y otras guías de tal manera que tanto tus clientes como tus agentes de soporte puedan usarlos para resolver un problema rápidamente.

Diseña tu página web adecuadamente para una mejor experiencia del usuario

La actual pandemia ha llevado a los negocios en todos los sectores a adoptar al menos una de las técnicas de ventas en línea. La mayoría de éstas suponen crear una página web o al menos una landing page con información básica sobre un producto o servicio, y una página de “contáctanos” para usuarios en busca de detalles adicionales. Una página de contacto bien diseñada puede optimizar las solicitudes de los clientes para conectarlos con agentes adecuados y así ahorrar tiempo e incrementar la satisfacción del cliente.

Al mismo tiempo, estudios de uso encuentran una conexión entre estética y comportamiento del usuario. Específicamente, éstos prueban que un diseño estéticamente agradable ayuda a ubicar rápidamente la información buscada para completar las tareas de forma más rápida.

Así que, creando una página web agradable a la vista, mejoras las métricas del negocio, incluyendo la retención del usuario y productividad, y fidelidad del cliente.

También, a medida que los usuarios encuentran la información requerida de manera más rápida, ellos tienden a buscar soporte con menos frecuencia, lo cual reduce los costos.

Crea un foro para aumentar el compromiso con tu comunidad

Un foro es una excelente manera de crear una comunidad alrededor de la compañía, producto o servicio. Este es un lugar en el que tus clientes y potenciales clientes pueden encontrar respuestas a las consultas más comunes, chatear acerca de tu producto o servicio, y tú puedes obtener valiosos insights.

Esto implica poco o nada de inversión ya que tú puedes elegir entre una variedad softwares desde aplicaciones de mensajería hasta creadores de páginas web.

Al mismo tiempo, dando a tus usuarios un lugar en el que ellos pueden pedir consejos a otros usuarios, reduces el número de llamadas a tu centro de asistencia y reduces los costos. Las discusiones de foros también generan confianza y estimulan la publicidad boca a boca.

El uso de redes sociales puede ser útil para asistir a tu audiencia

Recientes estadísticas sobre el uso de redes sociales de Hootsuite muestran que la mayoría de los usuarios de menos de 25 años se dirigen a las redes sociales para asistencia de la compañía.

Y eso es fácil de entender dada la naturaleza de las redes sociales: espacio en el que los usuarios pueden comentar libremente, compartir problemas y entusiasmo. A su vez, como lo sugiere un estudio de Forreste, ofrecer soporte a través de canales de redes sociales requiere menos financiamiento comparado con centros de llamadas tradicionales.

Esto puede ser explicado por el hecho de que no cuesta nada utilizar las plataformas de redes sociales debido a que tú no tienes que pagar por líneas telefónicas y servicios de respuesta.

Adicionalmente, el mismo estudio dice que una respuesta oportuna recibida a través de canales de redes sociales se traduce en una mayor disposición a pagar por productos o servicios.

Los marketers explican este fenómeno con el hecho de que la libertad de interacción ofrecida por las redes sociales crea una sensación de comunidad y eleva el apoyo a los clientes.

Sin embargo, los asuntos deben ser abordados rápidamente ya que las expectativas de los usuarios con respecto a las redes sociales no da margen de error.

En resumen, cada uno de estos siete consejos es un paso hacia el desarrollo de una visión de “negocio rentable” que ayudará a tu pequeño o mediano negocio a reducir costos en soporte al cliente poco a poco cada día.

Con la debida determinación, es posible brindar soporte al cliente eficiente y tener una alta tasa de satisfacción del cliente manteniendo los gastos bajos.