WhatsApp tiene muchas funcionalidades interesantes para hacer que los clientes se lleven una experiencia top en el servicio al cliente. Debes tener en cuenta que la mayoría de estas funcionalidades están disponibles para la API de WhatsApp. En este sentido y para este artículo, vamos a hablarte de los mensajes interactivos de WhatsApp que incluyen los botones para respuestas y las listas de mensajes que permiten a los usuarios elegir una opción de una lista desplegable.
Estas dos funcionalidades ofrecen un beneficio indispensable a la hora de atender clientes o realizar ventas por medio de esta app de mensajería. Los botones de respuesta se pueden utilizar cuando un usuario desea elegir si quiere o no un servicio o producto. Por su parte, las listas permiten a los clientes elegir qué producto o servicio desean directamente desde varias opciones.
Esto significa que los clientes ya no tendrán la necesidad de esperar que una persona les atienda o llevarse una mala experiencia con un chatbot. Como las respuestas ya están preestablecidas y configuradas, los clientes solo tendrán que elegir y marcar lo que deseen. Los botones permiten a los usuarios acceder a información de forma muy rápida y sencilla. Lo que reduce tiempos de atención, mejora la calidad del servicio y facilita la gestión de los clientes.
Es por todo esto que hoy te explicaremos qué son los mensajes interactivos de WhatsApp y cómo utilizarlos. Además te explicaremos como Callbell se puede complementar con estas funcionalidades.
Los mensajes interactivos de WhatsApp no son más que funcionalidades extra, disponibles únicamente con WhatsApp API que permiten a las empresas ofrecer un mejor servicio un poco más interactivo a sus clientes. A su vez, los clientes podrán elegir diferentes opciones predeterminadas según sus necesidades y acceder a información de manera rápida y sencilla.
Los mensajes interactivos de WhatsApp tienen dos modalidades:
1) Botones de WhatsApp
Los botones de respuesta funcionan como si fueran una plantilla de respuesta rápida, esto permite al usuario hacer una selección fácil y sencilla de hasta máximo tres opciones. Algo muy importante de acotar es que al igual que las plantillas para WhatsApp, los botones con mensajes también necesitan aprobación previa por parte de WhatsApp para poder ser usados.
a) Estos botones permiten una comunicación muy interactiva, por lo que es más sencillo que un usuario los responda y así active la ventana de las 24 horas de WhatsApp. De esta manera a la empresa se le hará más fácil el comunicarse libremente con sus clientes.
b) Estos botones mejoran la automatización de tu negocio , pero ten en cuenta que la atención humana es indispensable.
c) Son excelentes para automatizar los procesos de cobro, pago o facturación.
2) Call to action
Este modelo de call to action no es más que los botones interactivos de WhatsApp sobre los que ya hemos hablado más arriba, pero con cierta particularidad. Básicamente son botones que ofrecen a los usuarios algunas acciones según sea su caso. Como por ejemplo; realizar una compra, hablar con un agente, reservar una habitación, Confirmar una cita, etc.
Los botones de Call to action son similares a los botones de respuesta rápida, ya que solo hace falta darles un pequeño toque para generar y registrar una respuesta. Sin embargo, difieren en su propósito: mientras que los botones de respuesta rápida tienen como objetivo proporcionar a las empresas respuestas sencillas para que puedan determinar si necesitan hacer un seguimiento con el cliente, los botones de llamada a la acción le permite al cliente una acción que puede realizar en su propio beneficio. En caso concreto, para ser redirigido a un enlace, a un número de teléfono al que llamar o conectarse con un agente.
3) Listas de mensajes
Este tipo de mensaje ofrece hasta 10 opciones para que el cliente seleccione, esto hace que la atención sea verdaderamente rápida y sencilla. Cuando ofreces un gran variedad de servicios este tipo de mensajes son indispensables.
a) Estas listas se pueden modificar según la necesidad de cada cliente en específico.
b) Tienen la posibilidad de contener descripciones detalladas de cada opción.
c) Una gran ventaja es que no necesitan pre aprobación de WhatsApp.
d) Otra de las ventajas más notorias es que para cada opción de la lista puedes ofrecer una respuesta rápida para luego ser derivado a una atención humana.
e) Algo muy importante es que en estas listas no se puede incluir imagen o video, solo texto.
Los botones y listas interactivas permiten que las empresas utilicen una estrategia de Call To Action en WhatsApp. Haciendo que las personas elijan una acción según lo que deseen o estén buscando. Para utilizar estos mensajes solo debes tener configurada tu cuenta con todas las opciones de acción que desees que los usuarios puedan elegir.
Nota: Para poder utilizar este tipo de mensajes, es necesario tener una cuenta API de WhatsApp y preguntar a tu proveedor por la aprobación de las plantillas.
Algunas particularidades:
a) En el caso del botón de llamada a la acción (Este es un mensaje que envía la empresa primeramente). Las empresas pueden elegir hasta dos botones call-to-action con dos tipos de llamados:
✓ Llamar a un número de teléfono: la persona podrá llamar a un agente.
✓ Visita un sitio web: la persona podrá dirigirse a la página web de la empresa.
b) Botón de respuesta rápida. Este tipo de botón aparece una vez que la empresa envía un mensaje con la plantilla al usuario o cliente y la misma puede tener hasta 3 opciones diferentes.
Son mensajes simples que puedes guardar en la aplicación (puedes configurarlos desde Callbell) para usarlos siempre que los necesites. Esta función es muy útil para ahorrar tiempo a la hora de atender a los mensajes de los clientes.
La principal característica de este tipo de mensajes son los atajos, una vez que tecleamos alguna palabra clave aparecerán todas las opciones de respuestas rápidas para elegir.
Nota: Recuerda que los atajos siempre deben comenzar con una barra inclinada ( / ).
Para entender un poco más como los mensajes interactivos de WhatsApp pueden ayudar a tu negocio, aquí te compartimos 2 casos de uso muy interesantes.
1) Venta de comida rápida o restaurante
Imaginemos que tenemos un restaurante de comida rápida que vende sushi. En este sentido, cuando un cliente se comunica con nosotros, la idea es que sepamos qué es lo que desea. En este caso, la lista de mensajes es sumamente importante. Ya que nos permitirá darle al cliente el menú de nuestro restaurante.
Recordemos que cada opción de la lista puede tener su propia descripción, por lo que hacer un menú es totalmente posible. Un ejemplo de cómo lo haríamos sería el siguiente:
Lista de mensajes:
Opción 1: Arroz con pollo a la plancha
Descripción
Opción 2: Arroz con puré de papas
Descripción
Opción 3: Milanesa de pollo con ensalada al Cesar
Descripción
Opción 4: Hamburguesa de pollo
Descripción
Opción 5: Hamburguesa de carne
Descripción
Al elegir una opción, según sea el caso y las respuestas pre configuradas. La persona será redirigida con un personal humano que tomará su pedido o se le enviará un mensaje automático indicando que su pedido está en proceso.
2) Servicio al cliente de clínica odontológica
En este segundo caso, imaginemos que una persona se comunica con una clínica odontológica, en este caso la clínica le envía un mensaje interactivo en WhatsApp en forma de lista donde le muestra los servicios disponibles junto con sus respectivas descripciones.
Una vez que el cliente selecciona un servicio. WhatsApp le va a preguntar si desea realizar la reserva de su cita en el odontólogo y le muestra dos botones, SI o NO. Una vez que la persona selecciona una opción, será redirigido con una persona para finalizar el proceso.
Recordemos que los botones solo disponen de máximo 3 opciones.
Con los mensajes interactivos de WhatsApp vas a poder atender a tus clientes de una forma más profesional y sencilla. Callbell es una herramienta que te puede ayudar a gestionar todos los mensajes que recibes diariamente y junto con las respuestas rápidas, la atención al cliente se puede volver muy fácil de realizar.
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Preguntas Frecuentes
¿Cómo se utilizan los mensajes de WhatsApp interactivos?
Los botones y listas interactivas permiten que las empresas utilicen una estrategia de Call To Action en WhatsApp. Haciendo que las personas elijan una acción según lo que deseen o estén buscando. Para utilizar estos mensajes tu empresa debe tener una cuenta de WhatsApp Business API.
El proceso es sencillo, los clientes escriben a tu empresa. Posteriormente en WhatsApp les llegará una lista con varias opciones según lo que desee el cliente. Una vez que la persona elige una opción, le aparecerá un botón según el caso de cada cliente (con opciones diferentes para elegir) y posteriormente será comunicado con un personal de atención al cliente humano.
¿Qué son los mensajes interactivos de WhatsApp?
Los mensajes interactivos de WhatsApp no son más que funcionalidades extra que permiten a las empresas ofrecer un mejor servicio un poco más automatizado a sus clientes. A su vez, los clientes podrán elegir diferentes opciones predeterminadas según sus necesidades y acceder a información de manera rápida y sencilla.
Los mensajes interactivos de WhatsApp tienen dos modalidades:
1) Botones de WhatsApp
Los botones de respuesta funcionan como si fueran una plantilla de respuesta rápida, esto permite al usuario hacer una selección fácil y sencilla de hasta máximo tres opciones con un tiempo de 24 horas para responder. La diferencia más grande con las plantillas de WhatsApp es que estos botones no requieren aprobación previa.
2) Lista de mensajes
Este tipo de mensaje ofrece hasta 10 opciones para que el cliente seleccione, esto hace que la atención sea verdaderamente rápida y sencilla. Cuando ofreces un gran variedad de servicios este tipo de mensajes son indispensables.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
