Cómo funciona la integración entre Zendesk y WhatsApp

En este artículo entenderemos cómo funciona la integración entre WhatsApp y Zendesk, cómo implementarla, cuáles son los pros y los contras y cuáles son las alternativas a Zendesk para integrar WhatsApp a los canales de vuestro soporte al cliente

En agosto del 2018, Zendesk anunció el lanzamiento de la integración entre su suite de productos dedicados al servicio de atención al cliente y WhatsApp Business. La noticia llegó el mismo día en el que WhatsApp oficializó el lanzamiento de las WhatsApp Business API, indicio de que las dos empresas trabajaban ya desde hace tiempo en la integración.

A partir de ese momento, los clientes Zendesk han tenido la posibilidad de solicitar el acceso (el proceso no es automático) a la integración con WhatsApp con la finalidad de llevar al interior de la plataforma las solicitudes de soporte provenientes de la aplicación de mensajería más difundida en el mundo.

Descubramos entonces cómo opera esta nueva función, qué es necesario hacer para implementar esta nueva integración y cuáles son las alternativas que se pueden utilizar para ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp.

¿Cómo se integra WhatsApp Business a Zendesk?

Como ya hemos mencionado, la integración entre la suite de Zendesk y WhatsApp no puede ser gestionada independientemente. No existe en efecto ninguna manera de conectar mediante clics la cuenta de WhatsApp Business propia a la plataforma.

La razón principal por la que esto no es posible es que se trata todavía de una fase beta y, antes de lograr conectar las dos herramientas, es necesaria una aprobación por parte del mismo WhatsApp.

Para empezar a utilizar la integración de hecho es necesario llenar un formulario en el sitio web de Zendesk e ingresar la información solicitada como, por ejemplo, el número de mensajes que esperáis enviar con base en el número de solicitudes de asistencia que se espera recibir.

De momento este proceso no parece ser muy sencillo y muchos clientes Zendesk han expresado en línea cierta molestia en cuanto al funcionamiento de este procedimiento. Para profundizar en el tema, os aconsejamos dar un vistazo al blog de Zendesk, donde aparecen con frecuencia comentarios bastante negativos, como en este ejemplo:

De hecho, parece ser que se necesita al menos un mes de tiempo antes de poder siquiera probar la integración y muchos miembros de la comunidad se quejan de no haber recibido más respuestas después de la solicitud.

Si tenéis urgencia de empezar a suministrar soporte al cliente a través de WhatsApp, os aconsejamos dar un vistazo de inmediato a las posibles alternativas que encontráis al final de este artículo.

Si en cambio deseáis a toda costa gestionar este canal desde la plataforma Zendesk, buscamos aquí a continuación entender más detalladamente cómo funciona esta integración una vez completado el proceso de aprobación.

Cómo gestionar la asistencia a través de WhatsApp dentro de Zendesk

Tomado el ticket por parte de un agente de soporte, todo después es muy similar al manejo de un ticket tradicional, incluida la posibilidad de intercambiar imágenes, videos, links y previews de mapas.

A pesar de que el sistema de ticketing de Zendesk no permite mantener una conversación de manera instantánea, esta integración permite finalmente poder manejar de manera estructurada la asistencia de clientes a través de WhatsApp, aprovechando las funciones de routing y asignación de la interfaz tradicional de Zendesk.

N.B.: No es posible integrar WhatsApp en Zendesk Chat (Zopim)

Muchos de nuestros lectores nos preguntan si es posible integrar WhatsApp a la interfaz de Live Chat (llamada hace tiempo Zopim). De momento esto no es posible y las solicitudes de asistencia pueden ser gestionadas solo a través de la interfaz de ticketing tradicional.

Para tener una experiencia similar a la de WhatsApp Web, pero con las características necesarias para colaboración de un equipo de soporte, os aconsejamos evaluar alternativas como Callbell.

¿Cuáles son las alternativas a la integración de WhatsApp con Zendesk para la atención al cliente?

Existen diversas soluciones alternativas que permiten dar asistencia al cliente a través de WhatsApp. Con el lanzamiento de las WhatsApp Business API de hecho muchas empresas que operan en el área de los softwares para la atención al cliente han invertido en la creación de soluciones que permitieran a un equipo de soporte de cualquier dimensión gestionar este canal de manera sencilla.

Entre las principales alternativas a Zendesk, os aconsejamos:

1) Callbell, para suministrar asistencia con WhatsApp de manera similar a un Live Chat pero con las características necesarias para la colaboración en equipo. La plataforma, configurable con pocos clics, permite gestionar la asistencia al cliente a través de las principales aplicaciones de mensajería directa.

2) Freshdesk, similar a Zendesk, propone una gestión de WhatsApp a través de tickets. Representa una solución válida solo si ya se utilizan otros servicios ofrecidos por la plataforma.

3) Treble.ai para recolectar feedback y solicitudes de los propios clientes a través de bots. La solución es utilizada principalmente en una fase de post venta con la finalidad de recolectar de manera automatizada feedback por parte de los usuarios (por ejemplo, después de haber ordenado una comida a través de una aplicación de entrega de comida a domicilio).

En este artículo hemos analizado cómo funciona la integración de WhatsApp Business con Zendesk, hemos comprendido las posibilidades y los límites y hemos evaluado potenciales alternativas.

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Por hoy es todo, ¡gracias por habernos leído y hasta la próxima!