Por qué las empresas deben adoptar una estrategia de servicio al cliente omnicanal

Cómo el servicio al cliente está cambiando con el tiempo

Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente como tener que repetir los detalles de su problema a cada agente con el que habla cuando intenta contactar con el servicio de atención al cliente. Incluso hoy en día, los clientes pueden quedarse atascados en un bucle sin fin, siendo pasados de agente a agente y teniendo que recapitular todas sus interacciones anteriores antes de ser capaces de resolver un problema. Aunque esta podría haber sido la práctica común hace algunos años, los clientes esperan una experiencia más fluida y están contentos de cambiar sus lealtades si tienen una mala experiencia.

Pero cuando se tiene en cuenta el número de formas de contactar con el servicio de atención al cliente de una empresa —mediante teléfono, correo electrónico, redes sociales como Facebook Messenger y WhatsApp, tiques de asistencia y chat—, los agentes necesitan un punto de información único, donde se agregue la información de todos los canales y se presente como un historial completo de cada cliente. Eso es lo que hace el software de centro de atención omnicanal.

¿Qué es omnicanal?

Omnicanal es un enfoque multicanal que reúne los datos recogidos de múltiples fuentes de datos para ofrecer una visión única de cada cliente. Esto permite a los agentes proporcionar una experiencia impecable a los usuarios y crear mejores relaciones. Chat en vivo, teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, Messenger, tiques o cualquier otro canal de soporte están interconectados en un software de asistencia omnicanal. Cuando un cliente entra en contacto con la empresa, independientemente del canal utilizado, toda la experiencia del cliente es consistente, lo que evita que los clientes tengan que repetir su solicitud.

¿En qué se diferencia un centro de atención omnicanal de uno multicanal?

En términos sencillos, toda empresa que ofrezca asistencia mediante más de un canal puede afirmar que tiene asistencia multicanal. Cada uno de esos puntos de contacto se consideraría una interacción separada, y diferentes agentes podrían hablar con el mismo cliente sin tener en cuenta el contexto de las conversaciones en otros canales.

Por otra parte, el soporte omnicanal añade todas estas diferentes conversaciones de manera que, cuando un agente interactúa con un cliente, tiene un contexto completo de las interacciones previas con ese cliente y puede sumergirse directamente en la solución del problema sin importar por qué canal llegó la comunicación.

Para explicarlo mejor, un buen ejemplo de un centro de atención multicanal es Samsung. La asistencia se proporciona a través de teléfono, correo electrónico, redes sociales y más. Pero cada canal está separado, y el historial y el contexto no se comparten entre los canales. Así que cada canal es gestionado por diferentes grupos de agentes.

Ahora pasemos a Oasis, un minorista de moda con sede en el Reino Unido que es un buen ejemplo de un centro de atención omnicanal. Para ofrecer una experiencia de compra conveniente para los clientes, han integrado sus tiendas físicas, su sitio móvil y sus sitios de comercio electrónico también. Su servicio al cliente es de primera categoría. Si el producto que quieres estuviera agotado, el personal puede pedirlo online y, también, enviártelo a la puerta.

¿Por qué necesitas un software de centro de atención omnicanal para tu negocio?

1) Comunicación unificada en todos los canales

Los teléfonos móviles son ahora una parte esencial de la vida humana, y la mensajería es el modo de comunicación preferido. Los millennials pasan casi 6 horas con sus teléfonos todos los días y están buscando diferentes canales como el chat, las redes sociales o el móvil para sus opciones de asistencia.

Además, el tiempo es un factor muy importante cuando se trata del soporte digital . El tiempo medio que un cliente puede esperar es de solo 2 minutos. Además, la frustración de los clientes seguirá aumentando si el caso se transfiere entre agentes y canales, y además tienen que explicar el mismo asunto una y otra vez. La atención omnicanal  resuelve todo esto, sintonizando la interacción con el cliente a través de una colaboración unificada.

2) Integrar y colaborar con herramientas modernas

Cuando aparecen nuevas tecnologías en el mercado, un software omnicanal te permite ampliar tu soporte mediante la integración de estos nuevos canales en el sistema existente. Esto te permite manejar todos los datos de tus clientes y canales desde una sola interfaz. Además, esto también ayudará a tu empresa a estar al día de las tendencias y tecnologías de los mercados emergentes.

3) Aumento de ventas y rentabilidad

La gestión de los diferentes canales de comunicación por separado conduce a que se omita o se pierda información. Además, manejar diferentes canales de asistencia a la vez hará que los agentes se frustren. El hecho de contar con un sistema de asistencia omnicanal ayudará a tus agentes a navegar fácilmente por los diferentes canales sin tener que cambiar de pestañas, proporcionando un mejor servicio y ahorrando el coste de mantener diferentes programas informáticos y empresas de terceros.

4) Mejora la productividad de tus agentes

Los clientes ya están frustrados cuando se acercan a un agente de asistencia. Lamentablemente, los agentes que tienen que manejar los problemas de los clientes a través de diferentes canales suelen sentirse abrumados y solo pueden frustrarse más. Pero tener un software de asistencia omnicanal permitirá a los agentes acceder a todos los datos de los clientes desde una única interfaz. Con el historial de asistencia guardado en un software omnicanal, los agentes también pueden tener un contexto de las incidencias de antemano. Esto disminuirá el estrés de los agentes y les permitirá proporcionar una mejor experiencia de atención a los clientes.

5) Datos consolidados para mejorar la presentación de informes

El software de contacto omnicanal proporciona datos completos para analizar el rendimiento del equipo, así que ya no tienes que analizar cada canal por separado. También puedes hacer uso de los datos de tus clientes, proporcionar momentos de asombro a tus clientes y también obtener informes periódicos directamente en tu bandeja de entrada.

Conclusión

El servicio de atención al cliente es ahora una prioridad máxima, y los canales de atención al cliente están en constante evolución para estar a la altura de las expectativas de los clientes. Por eso, es fundamental que las empresas preparen su estrategia de asistencia para el futuro, permitiendo la asistencia omnicanal lo antes posible.