El primer CRM integrado a Telegram

La mensajería instantánea es, en este momento, una de las formas preferidas de los usuarios para comunicarse con empresas. La facilidad y familiaridad de estas aplicaciones permite que el cliente se sienta en mayor confianza y comodidad, además de dar una sensación muy clara de inmediatez. Entonces, aparte de los chatbots en las páginas web y el uso de correo electrónico en la comunicación entre cliente-empresa, también es necesario abrir el canal de la mensajería instantánea, y esto incluye a Telegram.

Telegram es el mayor competidor de WhatsApp y Facebook en lo que a mensajería instantánea se refiere. Son claras sus ventajas, entre las que se incluyen los grupos de hasta 200 mil miembros, los canales, el envío de archivos de hasta 1.5 GB, la seguridad, el guardado en la nube y la posibilidad de utilizar la aplicación en varios dispositivos. Y, claro, los bots.

Los bots en Telegram son programas que pueden ser creados tanto por comunidades como por usuarios y empresas. Son fáciles de configurar y añaden un sinfín de funcionalidades a un chat en específico, incluyendo aquellas relacionadas con el marketing conversacional.

Es posible crear un CRM en Telegram, configurando un bot desde cero. Sin embargo, además de ser complicado, es innecesario. Hay programas externos que pueden integrarse a Telegram, con todas las funcionalidades de un CRM incorporadas, además de gestionarse junto con otras aplicaciones de mensajería. Es aquí donde nos enfocaremos para emplear el primer CRM de Telegram.

Cómo se integra Callbell a Telegram

Callbell es un CRM que puede ser integrado con Telegram, Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp. Va a permitir que todo el equipo de agentes pueda comunicarse con los clientes de manera unificada. Además, automatiza gran parte de la conversación, a la vez que simplifica las interacciones. El equipo podrá acceder a todos los chats desde un único dashboard, por lo que no se descuidará ningún canal.

La integración de Callbell a Telegram es el primer paso para su implementación. En otras aplicaciones de mensajería solo basta con vincular la cuenta de la red social a la plataforma de Callbell, pero con Telegram funciona un poco diferente. En este caso, hay que crear un bot, pero no te preocupes porque los pasos a seguir son bastante simples:

1) Inicia una nueva conversación con BotFather, sea buscando su usuario @BotFather o ingresando el link https://t.me/botfather en tu navegador.

2) Crea tu bot escribiendo el comando /newbot, o directamente dale clic en la lista de comandos que te muestra el bot.

3) Elige un nombre para el bot que acabas de crear, el cual será visible para tus clientes. Pon el de tu empresa, preferiblemente.

4) Elige el nombre de usuario de Telegram del bot, el cual debe terminar en bot. Lo recomendablemente es poner el nombre de tu tuempresa_bot, o variaciones similares, para que quede @tuempresa_bot. Así es cómo los usuarios harán la búsqueda en Telegram para encontrar el chat.

5) Copia el token que te da Telegram, después de confirmar la creación del bot. Es una serie de caracteres que empieza con números y luego con letras al azar. Te aparecerá en azul y, si le das clic, se copiará automáticamente.

6) Ve al dashboard de tu cuenta de Callbell, selecciona Telegram y en el campo del token pon lo que acabas de copiar; y en el nombre de usuario coloca el que elegiste en el paso 4.

Una vez hayas terminado toda la integración, las funciones que hayas programado en Callbell estarán disponibles para su uso. También puedes configurar el bot en Telegram, si así lo deseas, pero no es recomendable hacerlo porque la experiencia de usuario de los agentes podría ser confusa si es muy distinta entre las distintas plataformas que usen. No olvides que la mayor ventaja de un CRM es que simplifica la comunicación entre el cliente y la empresa.

¿Cómo hago para que mis clientes me contactes por Telegram?

Después de que hayas terminado la integración, lo que queda es esperar a que tus clientes te contacten por Telegram. Tendrán las siguientes vías:

a) Accediendo al link: t.me/tuempresa_bot ;

b) Escaneando el código QR del bot;

c) Ciclando en el widget que pongas en tu página web, el cual puedes configurar en Callbell.

Deberás encargarte de hacer difusión de estos canales. Haz visible a tus potenciales clientes que estás utilizando Telegram y pon a su alcance el acceso al chat, con los canales que ya hayas creado en tu estrategia de marketing.

¿Qué funciones clave debes configurar en Callbell para brindar una buena experiencia CRM en Telegram?

Primero hay que aclarar que las funciones que hayas programado previamente en Callbell estarán disponibles de inmediato para su uso en Telegram, una vez hayas hecho la integración. No es necesario que configures nada más. Así que, para tener una buena experiencia con este CRM, deberás tener al menos las siguientes funciones activas en la plataforma de Callbell.

Configuración e integración de equipos

Un CRM permite que sean varios los agentes de ventas los que se puedan comunicar con los clientes, indistintamente de sí a uno en específico lo atiende un agente u otro. Claro está, deben funcionar como un equipo, con las mismas directrices y funciones. En Callbell puedes configurar todo esto, con el fin de tener una atención organizada y unificada.

Asignación automática a un agente

Después de la configuración de los equipos, se puede hacer una asignación de chats por integrante. Callbell, si así lo configuras, se encargará de hacer una asignación automática con la estrategia round-robin. También puedes elegir cómo será el comportamiento con los agentes que no estén disponibles.

Un consejo es que determines cuál es el horario en el que suele haber más clientes, para que asignes un mayor número de agentes. Así tendrás una atención más eficiente y con menos carga de trabajo para los integrantes del equipo.

Enrutamiento automático

El enrutamiento automático se refiere a la creación de rutas de conversación que se establecen según sea la interacción del cliente. Esto te permite, por ejemplo, distinguir aquellos usuarios que buscan comprar algo de los que quieren hablar con soporte técnico, por ejemplo. La configuración de rutas debe ser intuitiva y clara, abarcando la mayor cantidad de posibilidades; esto se perfeccionará con el tiempo.

Funciona porque el sistema identifica una respuesta del cliente, la cual será orientada por una pregunta que debe ser clara y concisa, para evitar que el usuario se desvíe. Un menú numérico con opciones de atención puede ser un indicativo muy preciso; o preguntas con respuestas cerradas, como el idioma en el que desea ser atendido.

Hay que aclarar que el texto que se mostrará al cliente no necesariamente debe incluir la respuesta que este debe dar para que la ruta siga. Por ejemplo, en el caso de una pregunta cerrada, puede ser:

Callbell:

¿Qué idioma habla?

What language do you speak?

Cliente:

Español.

El enrutamiento puede redirigir a un menú en español a partir de esta opción, por ejemplo, o a un agente que hable este idioma. Aquí se ve que no necesariamente el texto de Callbell debe contener la respuesta del cliente, pero sí en las condiciones de la ruta.

Otro ejemplo puede ser con los menús numerados:

Callbell:

1 Catálogo.

2 Información de empleo.

3 Soporte técnico.

Cliente:

Necesito ayuda para configurar mi PC.

Callbell:

En un momento podrá hablar con uno de nuestros agentes de soporte.

La palabra <<ayuda>> está configurada para que su ruta de acceso sea hacia soporte técnico. La misma ruta hubiese aparecido si el cliente escribiese << 3 >> o << 3 Soporte técnico>>, más todas aquellas palabras aprobadas en Callbell para esta selección.

También se puede configurar un mensaje de error si el cliente no escribe ninguna selección válida que haya sido configurada en el enrutamiento, por lo que el bot no puede asignar rutas. Para evitar frustraciones, es imprescindible que las opciones sean intuitivas, claras y que tengan una amalgama de sinónimos u opciones distintas para que el cliente se refiera a una elección u otra, como en el ejemplo anterior del soporte técnico.

Después de que se haya asignado un agente, le aparecerá al cliente el mensaje de bienvenida que haya sido configurado previamente en Calbell. Aquí es cuando inicia la conversación con una persona al otro lado de la pantalla.

Campos personalizados

Estos campos se refieren a los que están en los contactos. Puedes añadir algunos extras que te ayuden a recompilar información del cliente. Están estos tipos: texto simple, área de texto, selección simple, selección múltiple, URL, fecha, etc. Ten cuidado, si borras un campo, todos los datos también se borrarán.

Etiquetas

Te permitirán categorizar los chats con tus clientes para que les des un orden según convenga. Puedes hacerlo según hayan comprado un producto, el idioma que hablan, etc.

Notas internas

Puedes hacer anotaciones en el chat que solo verán otros miembros del equipo; son útiles para dejar información importante sobre este cliente. Dale clic al ícono de nota y el campo se pondrá en amarillo. Ten el cuidado de confirmar que estás enviando una nota al quipo y no un mensaje al cliente; confirma que el campo es amarillo.

Respuestas rápidas

Son mensajes que creas previamente y que estarán accesibles en el chat con el cliente; aparecerán listados cuando escribas en el chat “/”. Las puedes configurar en las opciones de Callbell.

Mensajes de bienvenida y de cierre

El mensaje de bienvenida se enviará cuando un agente sea asignado a un chat con un cliente. Y el de cierre aparecerá cuando el agente finalice la conversación. Es crucial que después de terminada la conversación, cerrarla. Así el cliente recibirá el mensaje y se sentirá atendido.

También se puede configurar un mensaje automático que aparezca cuando el cliente escribe fuera del horario de atención de la empresa. El horario se configura en Callbell.

Análisis de estadísticas y métricas

Callbell actualizará estadísticas a diario de todas las aplicaciones que hayas integrado a la plataforma. Así verás en una sola pantalla el rendimiento general de la atención al cliente vía CRM que tiene la empresa.

Acorde a los resultados de las métricas, puedes reevaluar la estrategia actual y hacer las modificaciones pertinentes. Esto será muy útil al inicio, sobre todo en el enrutamiento de chats.

Aparecen, además, los resultados obtenidos por cada agente. Están señalados cada uno con un color distinto. Vigilar su rendimiento te servirá para atender a las posibles fallas que tenga el equipo, o detectar los horarios en los que escribe un mayor número de clientes, para poder distribuir mejor la carga laboral.

Telegram como herramienta de negocios

En sí misma, Telegram es una aplicación que tiene una gran cantidad de funciones. La mensajería instantánea es apenas la superficie, por lo que la mayoría de los usuarios no aprovecha al máximo las capacidades de esta aplicación. Está a su alcance mejorar significativamente el rendimiento de tu negocio, empezando por su accesibilidad y por el guardado en la nube de archivos multimedia, que facilita enormemente la comunicación.

Los bots, por su parte, tienen una amalgama casi infinita de opciones, por lo que es posible hacer uso de ellas para tu negocio. Sin embargo, tener un CRM que unifique las demás aplicaciones de mensajería instantánea y que programa funcionalidades con opciones más accesibles, hace que sea una mejor opción su integración.

Por último, los costos de Telegram son nulos, por lo que solo deberá costear la empresa el pago del CRM. Se trata de una combinación muy potente por un precio bajo, a cambio de una experiencia de usuario efectiva y fácil de implementar. Si quieres probar Callbell y sacarle todo el potencial a Telegram, da clic aquí.