Muchas empresas que cuentan con múltiples equipos para atender a sus clientes, entre ellos podemos nombras a equipos de venta y soporte. Crear un camino o ruta de comunicación con sus clientes es todo un reto que deben enfrentar. Aunque esto conlleve tiempo y esfuerzo, si se implementa correctamente se verán resultados y mejoras en los ámbitos de tiempo y esfuerzo, así como también la productividad de los asesores.
Para poder implementar este tipo de estrategias es necesario contar con herramientas o plataformas especializadas en la atención al cliente y que permitan este tipo de funcionalidades. Una de estas herramientas es Callbell.
El día de hoy, vamos a compartir contigo información relevante sobre los enrutamientos de chat, porque son necesarios y la mejor herramienta para aplicarlos. Sigue leyendo y descubre como hacer un enrutamiento de chat exitoso para tus equipos de venta y soporte.
El enrutamiento de chat es el proceso por el que pasa una conversación de un lead o cliente de una empresa para hablar con una persona o equipo correspondiente. Es decir, es el proceso en el cual se deriva un chat a un equipo o persona especifico según su caso particular.
En este tipo de conversaciones, el enrutamiento debe ser instantáneo y la velocidad hace la diferencia. No es igual responder un correo electrónico a un chat de app de mensajería. Cuando estás en una aplicación esperas que la otra persona responda de inmediato y no pasar días esperando una respuesta.
Como funciona el enrutamiento
Para que el enrutador empiece a funcionar es necesario que un usuario inicie una conversación con la empresa, para esto, bastara que cliquee en un botón, en un widget o se registre en la plataforma e inicie una conversación con el soporte.
La idea de este tipo de iniciativa es que sea mucho más fácil para el cliente el comunicarse y dar con el equipo correspondiente que le dará solución a su requerimiento.
Cuando un cliente o potencial cliente inicia una conversación, lo más importante es la información. Por esto, el sistema de enrutamiento tiene la tarea de reunir la mayor cantidad de información para hacer un enrutamiento exitoso, esto significa que datos como nombre, edad, lugar donde reside, problema que enfrenta y otras preguntas adicionales podrían ser registradas. Esto se hace con el fin de ofrecer un enrutamiento exitoso, personalizar la conversación y disminuir el tiempo de respuesta.
Cuando se trata de clientes que vuelven, esta información puede recuperarse automáticamente del banco de datos de la empresa, lo que ahorra tiempo a agentes y clientes.
Una vez reunidos todos los datos necesarios para un enrutamiento exitoso, se despliegan dos formas de efectuar dicho enrutamiento. La primera es la solicitada por el usuario donde el mismo llega al punto donde puede solicitar un enrutamiento con un equipo correspondiente y la segunda es cuando un enrutador decide hacer el reenvío automáticamente.
El enrutamiento de chat en sí no es indispensable para las empresas, sin embargo, es un bien necesario que de debe implementar para mejorar la eficiencia del trabajo de los asesores, soporte y personal de ventas.
Si bien enrutar no es una acción 100% indispensable para comunicarse con los clientes, si mejora en gran medida la rapidez del servicio y los tiempos de respuesta, esto se debe a que el enrutador antes de enviar un chat, lo que hace es reunir información de los clientes para luego enviarlas al asesor, de esta manera se logra ahorrar tiempo y disminuir la cantidad de interacciones innecesarias que se tiene con un cliente.
El asesor podrá ir directo al grano y sabrá perfectamente lo que necesita el potencial cliente, porque se está contactando y podrá idear una estrategia para atenderle y si fuera el caso, lograr vender el producto o servicio.
Una de las principales ventajas de los enrutamientos automáticos es que optimiza la gestión de los equipos y vuelve más eficiente la comunicación con los cliente. Esto se debe a que el enrutamiento facilita parte del trabajo de los asesores y los mismos se centran en desarrollar tareas más importantes.
Otra gran ventaja de los enrutamientos automáticos es que son escalables y moldeables. Puedes convertirlos en lo que tú quieras y que cada uno tenga funciones y fines distintos. Por ejemplo; es posible que con el enrutamiento recopiles información sobre un dolor del potencial cliente, pero también es posible que el enrutador recopile información sobre problemas o quejas de los clientes, las mida y posteriormente derive al mejor equipo de resoluciones.
Por lo tanto, este tipo de estrategias se pueden moldear a lo que tu empresa necesite.
Otro fin de estos enrutamientos es que según el tipo de cliente, los mismos puedan ser redirigidos a equipos especializados o un agente en particular, de esta manera también podrías asignar que se enruten los chat de cierto cliente a un solo asesor o grupo.
La mayor ventaja de los enrutamientos de chat automáticos es el poder reducir tiempos de respuesta y de gestión por parte de los asesores. De esta manera se generan interacciones más rápidas, eficientes y eficaces.
Para hacer un enrutamiento de chat con Callbell el proceso es realmente sencillo, aquí abajo te describimos los pasos con imágenes para que puedas crear tu enrutamiento sin problemas.
1) Lo primero que debes hacer es crea tu cuenta de Callbell dando clic aquí.
2) En segundo lugar, una vez creada nuestra cuenta de Callbell, debemos ir a configuración – enrutamiento automático.
3) Posteriormente debemos habilitar el enrutamiento automático en Callbell.
4) Por último, configuramos nuestro enrutador siguiendo estos pasos. (Imágenes)
– Primero creamos el mensaje principal que llegara a los usuarios.
– Agregamos nueva respuesta y creamos los mensajes de respuesta a cada opción del mensaje principal
– Una vez configuradas las respuestas, elegimos una acción de consecuencia, el equipo al que será ruteada la conversación y el mensaje de respuesta.
– Por último, los mensajes de respuesta pueden contener cualquier tipo de información y con esto finaliza el routing automático.
Callbell es considerada una de las mejores herramientas para soporte y ventas. Esta plataforma ofrece grandes características, incluyendo integraciones con aplicaciones como WhatsApp, Telegram, Instagram o Facebook Messenger, la plataforma cuenta con la API de WhatsApp Busines por lo que es la conexión oficial de WhatsApp, además, esta plataforma cuenta con CRM integrado, funnel de conversación, conexión de múltiples páginas de Facebook e Instagram, etc.
Sin embargo, Callbell también ofrece un catálogo virtual, opciones de CRM e integraciones con más de 5000 apps a través de Zapier. Lo que la hace una alternativa atractiva para aquellos que buscan una solución de atención al cliente que incluya funciones de E-commerce y tiendas en línea.
La interfaz es muy fácil de usar y es una buena opción para aquellos que buscan una solución de atención al cliente automatizada que puedan personalizar con facilidad. Callbell es una solución escalable y es ideal para negocios de todos los tamaños, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones que deseen enrutar sus chats de manera eficiente.
Si quieres probar esta solución, da clic aquí.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
