La comunicación online es imprescindible para toda empresa, lo que implica que debe mantenerlo accesible tanto para sí como para sus clientes. Cuidar que la cuenta de WhatsApp no sea bloqueada forma parte de estas responsabilidades de tu empresa. Pero por desgracia, los bloqueos de la cuenta, por más que sean fáciles de evitar, son bastante comunes. Toma las medidas pertinentes para que no tengas inaccesible tu cuenta y que no la puedas aprovechar como corresponde.
La convivencia digital saludable es igual de relevante que las que están en el mundo offline. Afecta anímica, psicológica y económicamente a los involucrados, por lo que su resguardo es animado por empresas y usuarios. Al ser WhatsApp la vía de comunicación más empleada actualmente, su uso respetuoso es una de las prioridades de su empresa. Por tanto, los reportes sirven para cuidar esta convivencia. Es función muy visible en la app para quienes reciben mensajes de contactos no registrados, y sigue siendo fácilmente accesible después.
Los reportes reiterados por parte de múltiples usuarios alertan a Meta que hay una cuenta que posiblemente esté incumpliendo sus términos y condiciones de uso, o que está alterando la ya mencionada convivencia digital.
La causa más usual es por el envío de mensajes masivos con demasiada frecuencia y en horas incómodas. Se debe a que es probable que los usuarios reporten una cuenta por ser una molestia.
Dicha cuenta pasará a ser revisada por inteligencia artificial y, en caso de que se detecte algo extraño, será chequeada manualmente por el personal encargado. Si los reportes tienen razón de ser, la cuenta será bloqueada por 24 horas, generalmente.
Otros motivos de bloqueo que también son frecuentes
Hay otras razones por las que WhatsApp puede bloquear una cuenta:
– Envío de contenido inapropiado y/o ilegal.
– Usar otras apps de WhatsApp que no son oficiales.
– No respetar la privacidad y la seguridad de los demás usuarios.
– Cambios demasiado frecuentes de números que pueden resultar sospechosos.
Todos estos motivos de bloqueo se deben al incumplimiento de las normas de WhatsApp, las cuales, como se ha dicho, están hechas para proteger la convivencia en sus espacios digitales y la integridad de sus usuarios.
Tu empresa debe también respetar estos términos y condiciones si quiere hacer uso del servicio. Todos los agentes de servicio al cliente deben cuidar el uso que se le da a la app, para lo que deberían recibir un entrenamiento e instrucciones claras de sus funciones que eviten la restricción de la cuenta.
Los bloqueos generalmente duran 24 horas, si son causados por actividades que no sean ilegales. En caso de que sean frecuentes, pueden durar una semana. Y, en caso de que haya infracciones graves, se puede eliminar permanentemente la cuenta.
En caso de que tu empresa haga un uso responsable y normal de su cuenta, no tendrías por qué preocuparte por los bloqueos. Si hay alguno, lo ideal sería saber el motivo y evaluar las alternativas para evitarlo. Lo más probable es que haya sido reportada la cuenta por spam, por lo que las medidas a tomar son claras.
¿Cómo se solucionan?
La app notificará si el bloqueo es de 24 horas o de 7 días. Por lo general, basta con esperar a que pase el tiempo indicado y continuar con su uso normal. Para que no vuelva a pasar, simplemente hay que cumplir los términos y hacer correcto empleo de los mensajes masivos, respetando los límites que tiene la cuenta y manteniendo buena reputación.
Hay que decir que WhatsApp no notifica cuándo la cuenta será bloqueada, sucede sin previo aviso y no indica los motivos. Conocer la causa es un trabajo que tiene que hacer la empresa; lo cual será posible si se hace una evaluación exhaustiva de los términos y revisar la actividad de los mensajes masivos que ha enviado la empresa.
Si crees que tu cuenta fue injustamente bloqueada, puedes escribirle a soporte técnico de WhatsApp: [email protected]. En el correo adjunta pruebas de que no incumpliste en las condiciones de uso de WhatsApp y haz a la apelación. Ten paciencia porque la respuesta puede durar hasta 48 horas hábiles. Si aun así no tienes una contestación, escribe a esta dirección: [email protected].
Sí, hay límites de las conversaciones que puede iniciar una cuenta durante 24 horas. Pero pueden aumentarse hasta llegar a un número que sea el conveniente para tu empresa. De todas maneras, para casi todas las PYMES son suficientes los primeros niveles de los límites:
– Nivel 0 (empresas que no están verificadas como tal dentro de Meta): 250 mensajes.
– Nivel 1: 1.000 mensajes.
– Nivel 2: 10.000 mensajes.
– Nivel 3: 100.000 mensajes.
– Nivel 4: sin límite de mensajes.
Estos límites se aplican solo para las conversaciones que puede empezar tu empresa en un margen de 24 horas, pero no aplica para responder a los mensajes entrantes de las conversaciones puestas en marcha por otros usuarios. También hay que tener en cuenta que, cuando se llega al límite de los mensajes y se cierra una conversación, se puede arrancar una más.
Cómo aumentar el nivel de la cuenta
Hay un factor que determina si se puede o no aumentar el nivel de la cuenta: la calidad de la cuenta. Es un sistema de reputación que se ve afectado por las impresiones que tienen Meta y los usuarios de la cuenta de tu empresa. Se mide por parte de los usuarios tomando en cuenta la cantidad de reportes y de bloqueos que hagan. Y por parte de Meta, se considera el uso que se le dé a la app dentro de sus términos y condiciones, y que no se difunda contenido ilícito o irrespetuoso.
La reputación y el nivel de la cuenta se pueden consultar en el Administrador de WhatsApp, que está dentro del administrador comercial de Meta. La calificación de calidad como remitente está indicada de la siguiente manera:
– Verde: en buenas condiciones.
– Amarillo: en condiciones regulares.
– Rojo: en malas condiciones.
¿Qué tiene que ver esta calificación con los límites de los mensajes? Siempre que tu cuenta esté en Verde, se puede subir el nivel; y si está en Rojo durante 7 días seguidos, bajará el nivel de la cuenta. Para aumentar el límite, basta con enviar al menos la mitad de los mensajes que tienes disponibles, durante 7 días consecutivos. Después de subido el nivel, no se disminuirá automáticamente siempre que la cuenta se mantenga en Verde o en Amarillo.
Los mensajes masivos se pueden volver un incordio para la empresa, si se hace mal el procedimiento. Los usuarios no interesados pueden bloquear el contacto de la empresa o reportar la cuenta cuando se sientan degradados por recibirlos, lo cual suele ocurrir cuando es algo frecuente o con información irrelevante: el spam, en resumen.
Para disminuir el spam que se pueda generar, hay algunas estrategias que se pueden considerar:
Dar de baja
Esta opción permite que los usuarios puedan elegir si reciben los mensajes o no. Si no reciben los mensajes que les puedan molestar, no reportarán ni bloquearán la cuenta de la empresa.
Hacer una correcta segmentación
Es importante segmentar los clientes por perfil similar en intereses y en frecuencia de mensajes. Puede ayudar a enviar la información que le interesa a los clientes y con los intervalos de tiempo que le resultan adecuados. Para lograrlo, los datos de la base de datos tienen que estar bien clasificados y hacerlo constantemente para mantenerlo ordenado.
Hay formas en las que en tu empresa se pueden comunicar con muchos clientes a la vez sin necesidad de emplear los envíos masivos:
Campañas de Broadcast de Callbell
La mejor alternativa para los envíos masivos de WhatsApp son las campañas de Broadcast de Callbell, con este tipo de campañas a través de la gestión de Callbell, puedes diseñar, gestionar y supervisar tus campañas de difusión de WhatsApp para mejorar los resultados de tu estrategia de comunicación.
En pocas palabras, esta funcionalidad te permite importar tus contactos y personalizar los mensajes con variables dinámicas, agregar medios y un botón CTA para construir relaciones con los clientes. Además, también podrás rastrear métricas clave como los mensajes enviados, abiertos y las tasas de lectura para evaluar el impacto de tus campañas en WhatsApp.
Cabe destacar que es 100% necesario contar con una cuenta de Callbell la cual puedes crear dando clic aquí.
Estados de WhatsApp
Los agentes pueden alentar que los usuarios guarden el número de teléfono de la empresa dentro de sus contactos (no olvidar que incluso después de agregado el contacto, de igual manera se puede reportar la cuenta en cualquier momento). Así se pueden subir estados de WhatsApp con información relevante. Lo más recomendable es hacer panfletos o “flyers”, a manera de resumen gráfico, tal como las publicaciones de Instagram, por ejemplo.
Canal de difusión
El canal de difusión es muy útil para hacer eso precisamente: difundir. Una estrategia para que sea poco a poco más popular entre los clientes es darle prioridad a publicitar el canal de la empresa en las redes sociales. Se pueden mencionar las ventajas de la suscripción, como: ver información relevante, ofertas o productos nuevos, por ejemplo.
Grupos de WhatsApp
Los chats grupales son muy útiles para tener muchos receptores con un solo mensaje. Una estrategia puede ser ofrecerle el link a los clientes para que se unan, a modo de un periódico. Para que no haya conflicto entre los miembros ni haya necesidad de moderación, se puede configurar para que solo los administradores puedan enviar mensajes. Por supuesto, la idea es enviar mensajes solo en horario de oficina y que sean significativos y con poca frecuencia para que no sea molesto para los miembros.
Que la cuenta de tu empresa esté bloqueada o que llegue a ser inhabilitada permanentemente y tengas que cambiar el número de teléfono, hace que pierda credibilidad frente a los clientes. Da la sensación de fraude si se vuelve algo repetitivo, o de ofrecer una mala atención al cliente. Es por eso que mantener la cuenta de WhatsApp abierta y con buena reputación.
Usar un CRM como Callbell, por ejemplo, ayuda a hacer un uso de WhatsApp mucho más poderoso y controlado. Tiene funciones que ayudan a evitar los bloqueos con mayor facilidad: la fácil segmentación, el guardado de datos de contacto, la programación de envíos, varios agentes respondiendo de forma personalizada, plantillas con personalización, la automatización con nuestro chatbot y mucho más.
Todas estas funcionalidades ayudan a mantener una correcta gestión de los contactos y mantener campañas de envíos masivos (Broadcast) sanas y eficientes que permitan el crecimiento continuo de tu empresa.
Si deseas empezar a hacer masivos con Callbell, da clic aquí.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
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