Por qué el comercio conversacional será imprescindible para las marcas

Para cualquier cliente, tener la posibilidad de conversar de persona a persona con un vendedor, es algo motivador. ¿Por qué? Porque es un puente directo entre sus necesidades y la oferta que podrá satisfacerlas.

Anteriormente, esto podías verlo reflejado en qué tan bien adiestrado estaba el personal de atención al cliente en una tienda física. Pero con la reciente oleada digitalizadora, que ha llevado a prácticamente todos los comercios a hacerse de un espacio virtual. A veces en combinación con las tiendas físicas, otras, únicamente en formato online, esto se hace ahora a través de los chats de mensajería instantánea.

A través de un chat empresarial, por ejemplo, de WhatsApp, un cliente puede hacer preguntas puntuales. El vendedor le dará respuestas las oportunas a través de esta vía.

El papel de la motivación en la relación entre el cliente y el vendedor

Pensemos un momento en una palabra con la que comenzamos este artículo: “motivación”. Es poderosa y, en este caso. Tiene que ver con encontrar motivos suficientes para realizar un gasto, o comprar en una tienda (virtual o física) en específico.

La motivación es una fuerza que cualquier buen agente de marketing debe aprender a encausar a su favor. No es desde la manipulación. Debe enfocarse estratégicamente en las fases que garantizarán una buena tasa de conversión.

La etapa en la que el cliente se acerca a nuestra marca haciendo uso de los chats de mensajería instantánea, es realmente crucial. Es nuestro momento de motivarlos a quedarse con nosotros.

El tono que emplee la persona que representa nuestra marca, el buen manejo del lenguaje. La cantidad justa de mensajes prefabricados (plantillas) en combinación con otras herramientas, adecuados al contexto, amenizan el momento. Humanizar a la vez que se automatiza la conversación, es casi un arte. Es el arte de saber concretar ventas empleando las palabras en un formato conversacional digitalizado.

Como dijimos, la cantidad de emprendimientos que empiezan a buscarse un espacio digital, es cada vez más creciente. Eso, como es de esperar, significa que la competencia es cada vez mayor. La voz de tu marca, su correcto manejo, en conjunción con una estrategia de mercadeo integral. La cual ponga especial cuidado en el comercio conversacional, son tus armas para salir campante de la batalla.

¿Qué es el comercio conversacional?

Como puedes haber intuido, se trata de implementar la conversación como una herramienta de ventas. En el argot del marketing, se da por asumido que no se trata de una conversación informal. Si no que la misma está sutilmente estructurada. Y también se entiende que la misma ocurre a través de un chat de mensajería instantánea.

El comercio conversacional se caracteriza porque genera experiencias interactivas. Estas están orientadas a dirigir la conversación con el cliente a un punto de conversión, o sea, de compra. Pero, a su vez, busca mostrar productos y servicios. Por eso, abre la posibilidad a que el cliente formule preguntas, solicite ayuda y orientación antes y después de su compra. Es decir: se trata de una conversación con fines comerciales que consiste, en sí misma, en un servicio que tu marca ofrece.

Seguridad y motivación que el vendedor transmite

¿Cuál es la necesidad que este servicio satisface? Como decíamos en la introducción, les brinda motivación. Para la mayoría de las personas, realizar gastos puede llegar a ser una fuente de estrés, ansiedad o agobio. Queremos estar seguros de que lo que estamos a punto de comprar es exactamente lo que necesitamos, o aún más: queremos estar seguros de que de verdad lo necesitamos.

El vendedor que está llevando las riendas en una conversación comercial va a transmitirle seguridad al cliente. La sensación idealmente anclada en hechos reales y no solo en una performance- de estar tratando con un experto en el tema.

La espontaneidad aparente de una conversación estructurada

En tiempos donde el comercio electrónico está en boga, y en el que concretamos nuestras compras a través de pantallas. El comercio conversacional cobra una relevancia imprescindible. Esa ventana de humanización y calidez es necesaria para el público para reafirmar sus decisiones.

Es importante volver a señalar que el comercio conversacional. Aunque tenga base en una  conversación, no debe ser informal o improvisado. Esta conversación debe ser, en apariencia, fluida y espontánea, pero tras bastidores debe estar estructurada. Al punto de que el uso de emojis, stickers y notas de voz también debe estar reglamentado. No prohibido, porque pueden ser excelentes recursos, pero sí con pautas claras que tus vendedores deben conocer y dominar, antes de interactuar con tus clientes.

Las experiencias de compra personalizadas y el comercio conversacional

Aunque el comercio electrónico haya llegado para quedarse, eso no significa que las prácticas del comercio tradicional desaparezcan. Van a transformarse y adaptarse a las nuevas tecnologías. Una de las prácticas clásicas que hoy tienen aún más relevancia que antes es la experiencia de compra personalizada.

Una experiencia de compra personalizada es aquella en la que el comprador se siente reconocido. Hay un gran impacto positivo en algo tan sencillo como ser atendido por su nombre. Sobre todo si es un cliente ya fidelizado. Recibir un saludo que esté dirigido hace una diferencia enorme.

Ejemplos de la atención personalizada

¿Cómo lograr este nivel de personalización, al tener una cartera amplia? Pues estrategias hay muchas. La más sencilla es la base de datos: ten los nombres, números telefónicos y datos más relevantes anotados en ellas.

Vamos a verlo con varios ejemplos. Imagina que tienes una tienda que vende artículos para mascotas. Gracias a tu base de datos, ya sabes que José tiene perros y María, gatos. De esa manera, si José o María te escriben, ya puedes llevarles algo de delantera ofreciéndoles, según sea el caso, una marca de arena para gatos que llegó y es muy buena, o algún bocadillo para perros que ha sido todo un éxito.

Imagina ahora que tienes un restaurante de sushi que cuenta con un chat empresarial de WhatsApp. Has podido detectar si tu cliente prefiere los rolls frescos o los tempurizados, y que puedes señalarle una promoción que sería perfecta para él o ella. Sería una situación ganar-ganar.

De eso se trata la experiencia de compra personalizada, tiene todo que ver con el comercio conversacional. La única manera de conocer mejor a tus clientes es conversando con ellos a profundidad: sistematiza la información que logres obtener.

Lo clave es sistematizar la información

La sistematización de la información es recomendable hacerla empleando bases de datos. Es algo que te va a ayudar a ser estable como empresa y que tus vendedores y clientes agradecerán por igual. Cada uno de tus empleados debe ser capaz de lograr brindar una experiencia top a cada uno de tus clientes. En la medida en que no dejen nada a la memoria, lograrán un ambiente de trabajo cada vez más profesional y eficaz.

Pero además: lograrás capitalizar por más tiempo uno de los logros obtenidos gracias a la buena experiencia de servicio que tus clientes obtuvieron cuando chateaban por WhatsApp con tus vendedores. El logro del que hablamos, es la fidelización con la marca.

Es importante que tus vendedores tengan claro que el objetivo es que el cliente se sienta tratado personalmente, en la medida en que el vendedor se despersonaliza. El vendedor representa a tu marca, y es esa humanización lo que quieres transmitir.

Cómo puede WhatsApp Business potenciar el comercio conversacional de tu marca

Como ya hemos discernido a lo largo del artículo, sabemos que los consumidores buscan oportunidades para interactuar con las marcas. El espacio que brinda un chat, como el de WhatsApp, se convierte en el medio a través del cual puedes ofrecerle esta experiencia al consumidor.

Antes que nada, cuando invitas a tus potenciales clientes a tu chat de WhatsApp empresarial, logras tener acceso a su número de teléfono. ¿Cómo logras dar ese paso? Puedes dejar el enlace que los lleve al chat en tu bío de Instagram, por ejemplo. Lo relevante es que diseñes la estrategia para redirigir a tus clientes hasta tu chat de WhatsApp business.

El acceso al número telefónico de tus clientes es un paso gigante a la hora de avanzar en la tarea de descubrir más sobre su identidad. Es una oportunidad para estar más cerca de él. Toma en cuenta que los correos electrónicos pueden descartarse, o que las redes sociales no necesariamente se usan a toda hora. En cambio, los teléfonos inteligentes están prácticamente todo el día muy cerca de su dueño.

Características de WhatsApp Business que puedes aprovechar

WhatsApp tiene una usabilidad sencilla e intuitiva que todos conocemos. Sin embargo, no todos conocen las ventajas que la opción empresarial (o business, en inglés) que esta App tiene para ofrecer. Para cerrar este artículo, vamos a hacer una exposición de las características que tiene y que están fuertemente enlazadas con el objetivo de lograr una excelente experiencia de comercio conversacional.

a) WhatsApp para empresas está disponible para Desktop, Android e IOS. Lo han diseñado para ser empleado especialmente por pequeñas y medianas empresas. Puedes configurar los perfiles con una imagen adecuada, agregar la descripción de tu empresa, la ubicación física, tú URL, así como una galería simple donde incluyas flyers informativos o un menú con tus servicios.

b) Puedes crear la cuenta usando un teléfono fijo de uso comercial. O sea, no necesitas utilizar el número que empleas para tu chat personal de WhatsApp. Tendrás la ventaja de que podrás tener ambas cuentas en el mismo dispositivo.

c) Tiene herramientas y funciones automatizables. Como mensajes de saludo o de ausencia. También puedes crear un menú de respuestas rápidas para preguntas frecuentes. ¡Pero cuidado! Recuerda siempre mantener el elemento de trato personalizado. Combinando con mensajes adecuados a cada contexto. Evita al máximo que tu cliente sienta que habla con un robot cuando quiera que lo atienda un ser humano.

d) Ofrece herramientas de analítica, que por ahora son bastante básicas, pero permiten contabilizar cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos. Considerando que WhatsApp pertenece a Meta, y observando las funciones de segmentación que ofrece Facebook, es lógico imaginar que a futuro las analíticas de WhatsApp business mejorarán considerablemente.

e) WhatsApp para empresas te permite enviar mensajes de difusión; algo que es útil cuando tienes una actualización importante que notificar a tus contactos. También tienes la opción de etiquetados predeterminados para organizar a tus clientes. Los podrás categorizar entre clientes potenciales, o clientes fidelizados, así como hacer seguimientos de pago.

Como ya hemos mencionado, la función definitiva que tiene WhatsApp es que está disponible en todo momento para tus clientes. Al ser una vía de comunicación que todos los clientes llevan consigo y que suelen mirar con frecuencia, no existe manera más cercana de comunicarse con ellos. Sin embargo, esta solución, aunque es ventajosa, carece de funcionalidades especializadas para la venta o soporte.

Callbell, la mejor herramienta para vender y dar soporte en WhatsApp y redes sociales

Callbell te permite atender a tus clientes de forma eficiente y eficaz. Por sobre todo, te permite conectas los canales de comunicación más relevantes y obtener información sobre tus clientes. Además, te ayuda a potenciar el comercio conversacional de tu empresa, brindando una plataforma desarrollada para este tipo de estrategias.

Te brinda métricas especializadas sobre como va tu negocio, información sobre tus clientes y tus vendedores. Callbell es una herramienta muy completa que te ayudara a aplicar el inboud marketing de una forma eficiente y así conseguir la mayor cantidad de clientes potenciales. Adicionalmente, a esto, Callbell te ofrece un WhatsApp multiagente.

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