La eficiencia consiste en lograr la mayor cantidad de resultados efectivos con la menor cantidad posible de recursos. En lo que respecta a la gestión en cualquiera de sus ámbitos, se refiere a alcanzar los objetivos propuestos por parte de una empresa en un determinado proceso, en la menor cantidad posible de pasos y de gastos en recursos tanto humanos como monetarios. Esto se resume, por supuesto, en mayores beneficios, al haber menos gastos y más metas logradas.
En la atención al cliente, el concepto de “eficiencia” también se aplica de la misma manera. La idea es poder atender a la mayor cantidad de clientes posibles, sin sacrificar la calidad y sin que haya un mayor gasto. Es imprescindible hacer énfasis en que la consecución de objetivos no debería mermar la calidad, y más cuando se trata de tratar con personas, ya que de eso depende que ellas concreten alguna compra. La interacción con otros seres humanos es delicada, y siempre debe cuidarse para dar una impresión de atención personalizada.
En un mundo que cada vez se acostumbra más a la atención al cliente online, los posibles consumidores son cada vez más exigentes en cuanto a la interacción que tienen con las empresas y marcas. El avance tecnológico y técnico ha hecho que el estándar mínimo sea la sensación de una interacción que se parezca a la humana, siendo que incluso hay quienes no lo distinguen. Es decir, la calidad de la comunicación debe ser impecable.
Teniendo esto en claro, también es importante señalar que los clientes esperan ser atendidos de inmediato y con respuestas que satisfagan a sus dudas. Quieren soluciones rápidas y efectivas, sin requerir de demasiados intercambios con la otra parte. Las plataformas online exigen eficacia y eficiencia por parte de las empresas.
El objetivo de la atención al cliente eficiente es dar una atención integral, en poco tiempo y que responda ante todas las dudas que presenten los consumidores. Todo esto tiene que hacerse optimizando recursos y maximizando ganancias.
El recurso más valioso de un cliente es su tiempo, por lo que hay que minimizar el consumo por su parte. El segundo recurso más relevante es la solución a sus problemas. O sea, la eficiencia de respuesta y la eficacia de satisfacción son los dos factores a atender. Pero, ¿cómo hacerlo?
La empresa debe estudiar todo el proceso de respuesta y establecer un camino claro de lo que está haciendo, midiendo el tiempo de cada paso y si logra (y cómo) alcanzar el objetivo. Es importante medir estos dos factores en cada etapa, con el fin de saber cuáles son las que merman la eficiencia y la eficacia de la atención.
Una vez tenido el esquema completo, lo siguiente es encontrar las dificultades. Por ejemplo, que el personal de la empresa demora en responder los mensajes a primera hora de la mañana, o que los mensajes están en varias plataformas y la organización es difícil, o que escribir mensajes a cada cliente toma demasiado tiempo. Son muchas las cosas que pueden dificultar el proceso de atención al cliente, por lo que hacer una estructuración adecuada es clave.
Lo que sigue es darle solución a los problemas que se hayan encontrado. Pueden ir desde cambiar el horario de atención inmediata al público a una un poco más tarde, o que el personal responda a los mensajes desde un par de horas antes; otra solución puede ser unificar las bandejas de entrada de todas las redes sociales de la empresa.
Los CRM tienen como finalidad clasificar y almacenar la información que se obtiene de los clientes. Esto va desde los medios de comunicación que emplean hasta la data de contacto. Tienen funciones muy útiles como la unificación de las bandejas de entrada de varias redes sociales, lo que disminuye el tiempo entre cambiar de un sitio web a otro; respuestas predeterminadas de fácil acceso al personal; varios empleados pueden acceder al mismo tiempo a la plataforma; almacenamiento de datos de contacto, etc.
Ya que un CRM está orientado a mejorar la atención al cliente, la correcta implementación de sus funciones en la estructura de la empresa, puede volver mucho más eficiente el proceso de atención. También se pueden programar chatbots para que hagan el trabajo de dar la información suficiente a los clientes, cuando no se requiera de atención humana.
Es importante que, por más que Calbell u otro CRM automatice muchas funciones, el factor humano siempre será un diferenciador clave que determinará una distancia entre una atención eficiente y una mediocre. Los mensajes automatizados, los chatbots, las plantillas y en general las comunicaciones deben estar llenas de empatía hacia el cliente. Hay cosas que ningún software puede sustituir, y una de ellas es dar la impresión de que el consumidor es bien atendido.
Otra habilidad que debe desarrollar el personal para ofrecer una buena atención es detectar con rapidez qué es lo que quiere el cliente. Hay quienes tienen problemas para expresar lo que están buscando o alguna incomodidad, sea por errores de ortografía, no saber exactamente qué es lo que están buscando, etc.
El CRM puede tener una herramienta que oriente al cliente hacia una conversación predeterminada, acorde a lo que requiere, con el fin de que el agente que lo atienda ya tenga un contexto. Sin embargo, no siempre el usuario del otro lado hará uso de esta herramienta de forma adecuada y es posible que no tome un camino de conversación de forma ordenada, sino por opciones al azar. Allí es donde las habilidades comunicacionales del agente son tan relevantes.
El entrenamiento de los agentes que emplean las herramientas afecta directamente a la eficiencia en la atención al cliente. Esto ayuda a sacarle el máximo provecho a la plataforma que la empresa haya decidido implementar y evitar malgastos. Por ejemplo, cada lead implica un coste, por lo que atender a cada cliente también; concretar una venta hace la diferencia entre una pérdida de dinero y una inversión. Otro aspecto es atender a la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo posible.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
