Las aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp y Messenger se están convirtiendo en el nuevo paradigma del servicio al cliente: vamos a averiguar por qué es eso.
Si pensamos en la forma en que interactuamos con el mundo exterior todos los días a través de nuestro teléfono inteligente, nos damos cuenta de que cada vez es más difícil esperar: esperamos una respuesta inmediata a cualquiera de nuestras solicitudes y si esto no ocurre, nuestra atención se desplaza fácilmente al siguiente asunto.
Esto sucede tanto en nuestras relaciones interpersonales, como en las interacciones que establecemos con las compañías de las que nos gustaría realizar una compra o con las que hemos comprado un producto o servicio.
“Por primera vez en la historia, el tráfico móvil superó al tráfico de escritorio en 2018”
Además, con los móviles cada vez mejores (que actualmente representa más del 50% del tráfico web total), se vuelve cada vez más difícil mantener a un usuario en un sitio web durante más de unos pocos minutos, especialmente si una asistencia humana se requiere durante su navegación.
Por esta razón, las herramientas de chat tradicionales que vemos instaladas en cada sitio web se están volviendo extremadamente obsoletas y cada vez menos adecuadas para satisfacer a una clientela cada vez más exigente y menos paciente.
Para mantenerse al día con esta evolución, cada vez más compañías están cambiando su servicio al cliente a las aplicaciones preinstaladas de los usuarios, para que puedan mantener la interacción activa una vez que el visitante haya abandonado el sitio web.
Esta estrategia presenta varias ventajas: evita, por ejemplo, perder conversaciones a mitad de camino, permite alcanzar tasas de lectura cercanas al 100% a las respuestas de nuestro servicio de atención al cliente, así como recopilar inmediatamente información sobre el usuario que se está comunicando con nuestra empresa.
Una característica específica de este tipo de aplicación es su flexibilidad: el uso de herramientas como WhatsApp o Facebook Messenger elimina la expectativa del usuario que se da cuenta de que es capaz de gestionar su solicitud de asistencia de la misma manera que maneja una conversación con un amigo.
La conversación continúa en un canal que el usuario se siente cómodo usando y donde la conversación se guarda automáticamente. La asistencia se convierte en una relación amigable e igualitaria, lo que lleva a la maximización de la única métrica que realmente cuenta: la satisfacción de nuestro cliente.
Con más de 50 mil millones de mensajes enviados todos los días a través de WhatsApp y Messenger, debemos ser conscientes de que estas aplicaciones son el “lugar” donde nuestros clientes pasan una gran parte de su tiempo. Si queremos construir una relación personal con ellos como una marca o compañía, necesitamos encontrarnos allí.
Entonces, es hora de pensar en cómo no perder esta oportunidad.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Carlo y soy uno de los fundadores de Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
