8 métricas de atención al cliente que su equipo debería monitorear

Hoy en día existen muchos tipos de empresas diferentes en internet. Desde comercio electrónico hasta empresas de servicio. Quizás lo primero que pienses sobre esto no sea la atención al cliente. Ya que muchas personas no lo ven como algo demasiado importante. Pero la realidad es que esto no es así, en el 2022 las empresas se están enfocando más en la calidad del servicio posventa que en la venta en sí y esto incluye directamente en la calidad de la atención al cliente que se brinda.

Más del 90% de los clientes en internet toman sus decisiones de compra en base a la calidad del servicio al cliente que perciben de una empresa. Esto se debe a que las personas desean conectar de forma más humana. También hay que tener en cuenta que el resolver dudas e inquietudes es una parte fundamental de la atención al cliente. Además, dar un buen soporte puede afectar directamente en como las personas perciben a nuestra empresa.

Otro punto muy importante es que una compañía puede tener muy buenos clientes. Pero siempre que se ofrezca una atención al cliente defectuosa o poco eficiente. Estos clientes pueden abandonar el servicio y decidirse por otra empresa diferente. Además, la experiencia del cliente en la posventa es un factor decisivo a la hora de que los clientes deseen continuar con una plataforma o producto.

Adicionalmente, el seguimiento de las métricas de atención al cliente también puede ayudar a identificar áreas específicas de mejora. Por ejemplo, si el tiempo de resolución promedio en una conversación de tus agentes de atención es de más de 10 horas. Quizás es necesario realizar algunas mejoras para reducir este tiempo y lograr una mejor calidad del servicio brindado. En este artículo vamos a enseñarte 8 métricas de atención al cliente que su equipo debería monitorear para mejorar el servicio.

¿Qué son las métricas de atención al cliente?

Las métricas de atención al cliente son estadísticas que permiten o facilitan medir el rendimiento y la calidad del servicio que se ofrece a los clientes por parte de los agentes. Con esta información la empresa podrá determinar si el servicio que se ofrece es de calidad. Y además, si los clientes se encuentran realmente satisfechos con la atención que se les brinda.

Adicionalmente, estos indicadores de rendimiento también ofrecen información que permite evaluar la gestión de los diferentes canales de soporte como WhatsApp, Telegram, Instagram o Facebook Messenger y a su vez determinar oportunidades de mejora en la estrategia de Servicio de Atención al Cliente.

¿Cuáles son las 8 mejores métricas de atención al cliente que existen?

Métricas de atención al cliente realmente hay muchas, pero en este artículo vamos a compartir cuáles son las 8 mejores que puedes medir y que herramienta puedes utilizar para hacerlo.

1) Rendimiento del equipo

Este informe muestra el tiempo medio de gestión del chat para cada agente individual y a nivel del equipo. El tiempo de manejo se calcula desde el momento en que un agente recibe un nuevo chat (puede ser un nuevo contacto o un chat existente que se vuelve a abrir con un nuevo mensaje de cliente), hasta el momento en que el agente cierra la conversación. Por lo tanto, este informe nos ayuda a comprender cuánto tiempo, en promedio, tarda cada agente en administrar un chat que le ha sido asignado y comparar su desempeño con el de los demás agentes dentro de la cuenta.

2) Tiempo en línea del agente

Esta métrica muestra el tiempo pasado en línea (disponible) por cada agente dentro de la cuenta. Por lo tanto, nos ayuda a determinar si nuestros agentes se encuentran trabajando el tiempo correspondiente.

3) Número de chats cerrados por agente

Este informe muestra la cantidad de veces que un agente ha cerrado sus chats durante un período de tiempo determinado. Esto nos ayuda a medir la actividad de cada uno de los agentes de forma más eficiente. Filtrando por conversación cerrada o resuelta.

4) Chats en cola

Este informe muestra en tiempo real, cuántos chats abiertos gestiona cada agente. Esto nos ayuda a comprender si, por ejemplo. Un agente específico está sobrecargado de chats para administrar y si es necesario, redistribuir los chats asignados a los agentes que se encuentran con menos casos para gestionar.

5) Mensajes sin respuesta

Esta métrica muestra en tiempo real la lista de todos los chats abiertos que tienen un mensaje de cliente como último mensaje y, por lo tanto. Están esperando una respuesta del agente. De esta manera podemos entender si los clientes llevan mucho o poco tiempo esperando una respuesta.

6) Enrutamiento automático

Este informe, disponible solo en cuentas que utilizan el enrutamiento automático de chat, muestra, en función de las palabras clave configuradas en el flujo de enrutamiento automático, cómo se distribuyeron los chats que interactuaron con el bot de enrutamiento automático.

Nota: Este tipo de métrica muy importante, solo está disponible si usas la herramienta Callbell.

7) Número de casos gestionados / re-enrutados

Esta métrica muestra la cantidad de casos manejados por agente, durante un período de tiempo filtrable. Este gráfico solo está disponible si se utiliza el enrutamiento automático de chat en la cuenta y, por lo tanto, si utilizas Callbell.

8) Tiempo promedio para volver a enrutar, por palabra clave y por agente

Estas métricas muestran el tiempo promedio que transcurre desde que un cliente inicia una conversación (primero con el bot y luego con un agente). Hasta el momento en que el agente vuelve a enrutar el chat y lo devuelve al bot. Este gráfico también considera la palabra clave del bot que ha elegido el cliente: esto permite comparar el tiempo promedio de gestión entre los agentes en función del tipo de caso gestionado.

Si te preguntas con qué herramienta puedes obtener todas estas métricas, puedes hacerlo con Callbell, es una herramienta de atención multicanal excelente para atender a tus clientes. Puedes ver más información de estas métricas dando clic aquí.

¿Para qué sirven las métricas de atención al cliente?

Las métricas de atención al cliente nos sirven para medir la eficiencia y eficacia del servicio brindado a los usuarios de un determinado servicio. También nos ayudan a identificar aquellas oportunidades de mejora en los diferentes aspectos de nuestra empresa.

Una buena atención al cliente es aquella la cual investiga como se sienten los clientes con el servicio brindado. Recopilan información precisa sobre los gustos, preferencias y satisfacción de los clientes y adicionalmente. Identifican aquellos puntos importantes por los cuales las personas preferirían un servicio con respecto a otro. Nuestro personal de atención a cliente tiene contacto directo con las personas. Por lo que son una fuente de información sumamente crucial para las empresas. Las métricas que pueden obtener de los clientes ayudaran a las compañías a mejorar y ofrecer mejores servicios.

¿Qué herramienta puede ayudarme a conseguir estás métricas?

Como mencionamos anteriormente. Callbell es una herramienta excelente para medir la satisfacción de tus clientes y a la vez la calidad del servicio que brindan tus agentes de soporte. Con esta herramienta no solo podrás tener estadísticas claras de tu empresa. Si no que también podrás conectar tus diferentes canales de atención como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o Telegram en un solo lugar y gestionarlos con la cantidad de agentes que necesites.

Adicionalmente, Callbell ofrece un conjunto de sub herramientas adicionales para equipos de venta y soporte. Los cuales pueden ayudarte a desarrollar un mejor trabajo y una gestión efectiva de todos tus leads. Si quieres saber más sobre Callbell, da clic aquí.