Los usos que se le dan y las razones pueden varían según los objetivos de la organización y sus formas de implementar son extremadamente variadas, es cierto, pero el objetivo de esta herramienta siempre es el mismo: tener un flujo de conversación que sea agradable, “natural”, productivo y que satisfaga las necesidades de ambas partes.
La fluidez de una conversación se caracteriza por la capacidad de recibir y transmitir mensajes efectivos de forma cómoda, concisa y agradable; un diseño de diálogos flexible a la vez que preciso; información adecuada y correcta; eficiencia. Y son estas características las que se tienen que presentar en un chatbot para transmitir fluidez.
Al momento de crear el chatbot para tu empresa es importante hacerse algunas preguntas claves para crear mensajes resolutivos.
¿Qué quiero comunicar? Es imprescindible definir claramente los objetivos del bot antes de producir los mensajes automatizados.
¿Cómo puedo decirlo sin tantas palabras? Los clientes buscan claridad y rapidez cuando tienen un problema o una duda. Los mensajes breves y directos que no dejen espacio a las interrogantes serán la mejor opción.
¿Cómo puedo decirlo de forma simple? Descarta el uso de oraciones complejas o rimbombantes en tus mensajes. El lenguaje sencillo servirá para que los clientes entiendan con facilidad los mensajes automatizados.
¿Qué opciones puedo dar a mi cliente? No todos los usuarios tienen los mismos problemas. Debes ofrecer varias opciones en tus mensajes para que elijan los que mejor se adapten a lo que buscan.
¿Cómo reflejo la identidad de mi empresa? Aunque no es tan fácil transmitir sensaciones en mensajes automatizados, deben ir acorde a la identidad de tu empresa. Al mismo tiempo, requieren la familiaridad suficiente para conectar con los clientes.
Los mensajes automatizados no deben sonar robotizados: dales una chispa de humanidad sin perder el objetivo de vista.
La Inteligencia Artificial (IA) como una herramienta más
Puedes aprovechar las facilidades de la IA, como el aprendizaje automático que va acorde a los patrones de comportamientos de los clientes y el procesamiento del lenguaje natural para ofrecer experiencias más certeras.
Objetivos del chatbot
Debes tener claro qué es lo que quieres lograr con el chatbot que crearás y qué tipo de interacción tendrá con los usuarios. Por ejemplo, asistir a los agentes de soporte de la empresa o automatizar procesos de los servicios que ofreces.
Conocer al cliente
Como empresa, no solo debes conocer a los clientes a los que quieres llegar. También debes analizar qué tipo de personas se beneficiarán del chatbot para armar un diagrama de mensajes que se adapten a ellas.
Personalización y humanización del mensaje
Al crear el chatbot es bastante beneficioso que te enfoques en armar interacciones den la sensación de hablar con otro humano.
Una opción para generar simpatía es generar un personaje ficticio que dialogue con tus clientes, con sus características propias: género, edad, locación, profesión, etc. Esto facilitará implantarle características que lo ayuden a conectar con los clientes. Desarrolla un personaje con el que se sientan cómodos.
Establecer un lenguaje y tono
Una vez que tengas un perfil del cliente, establece la forma de conversar del chatbot. De esto dependerá si se empleará un lenguaje simple, técnico, de una jerga, etc. Esto afianza la relación y la comunicación entre tu negocio y el usuario. Siempre busca establecer una conexión entre ambas partes, usando mensajes inciten a la conversación con el bot.
Detectar las preguntas frecuentes
Los usuarios siempre tendrán dudas respecto a tu negocio y lo que ofreces. El chatbot puede facilitarles este tipo de información básica sin necesidad de la intervención humana hasta que la requieran.
Un mensaje efectivo
Los usuarios no deben dudar de los mensajes cuando interactúen con el chatbot. Insistimos que los mensajes automatizados tienen que ser de fácil compresión, breves, claros y que vayan alineados con la identidad de la empresa.
Crear el diagrama conversacional
Con la ayuda de un grupo de especialistas de marketing, debes realizar varias rutas de mensajes y opciones por las que los clientes navegarán según sus necesidades. Establece qué elecciones se desplegarán de cada pregunta que le hagas a los usuarios. Estas rutas deben ser lo más sencillas posible.
Revisar y corregir
Es muy importante dar la opción de hablar con un humano si el chatbot es insuficiente. Así como detectar cuáles son las razones más comunes por las que los clientes quieren atención humana y establecer las ramas necesarias en el diagrama. Modifica las respuestas automatizadas si es necesario.
1) Empresas de servicios
El papel del chatbot será sustituir los formularios de atención al cliente.
Inicia el diálogo con una presentación de tu personaje ficticio que asesorará a tu cliente, por ejemplo: “Hola, mi nombre es Patricia. ¿En qué puedo ayudarte?”.
Crea preguntas cerradas acompañadas de opciones relacionadas con los servicios de tu negocio: “¿Qué servicio te interesa?”. Y entre las opciones podrías mencionar: “Información de servicios, Mantenimiento, Asesoría, etc.”.
Anticipa lo que le solicitarás al usuario: “Muy bien, ahora necesitaré que me proporciones ciertos datos para que alguien de nuestro equipo se contacte contigo”. Luego el chatbot podría preguntar por su nombre, correo electrónico y/o número de teléfono celular.
Finaliza haciéndole saber al usuario que pronto será atendido por una persona y despídete: “Muchas gracias, hemos enviado tus datos a alguien de nuestro equipo que se comunicará contigo en breve. Puedes cerrar esta conversación cuando quieras. Gracias por preferirnos”.
2) Empresas B2B (Business to Business)
En este caso, tus clientes son otros negocios. El ejemplo anterior de los mensajes automatizados pueden servirte de guía para crear tu chatbot, pero deberás agregar o cambiar ciertas preguntas a fines de adaptarte al target.
La información mínima que debes tener en cuenta será: “¿Desde qué empresa nos contactas?”, “Teléfono de contacto y extensión” y “Correo corporativo”.
El último mensaje puede concluir de forma similar al ejemplo anterior.
3) E-commerce
No subestimes a tus clientes si tienes un comercio electrónico. La interacción con ellos va mucho más allá de las compras que puedan realizar en tu negocio, por lo que la atención al usuario es indispensable.
En tiempos de Internet donde las estafas abundan, es indispensable suscitar confianza y fidelidad con tus clientes. Un chatbot es imprescindible para agilizar la atención que brindes a cualquier hora del día; sobre todo con un público que está acostumbrado a las facilidades y la rapidez.
Algunas opciones de diálogo que puedes poner son:
– Tengo un problema con mi pago.
– Tengo un problema con mi producto.
– ¿Qué métodos de pago tienen?
– ¿Cuáles son las políticas de reembolso o devolución?
– Tengo dudas en mi proceso de compra.
– ¿Tienen X unidades disponibles?
– ¿Hay descuentos (ofertas, compras al mayor, días especiales)?
4) Agencias de marketing
Si tu empresa ofrece los servicios de marketing digital, el chatbot debe ser un portafolio en sí mismo, que demuestre las habilidades de tu agencia. Si le haces un buen marketing conversacional a tu propia empresa, significa que podrás hacerlo con otros casos.
Es conveniente que la imagen de la empresa y el lenguaje que emplee el bot sean congruentes entre sí. Si la idea es transmitir emociones más audaces y extrovertidas, puedes hacer diálogos con jergas, memes de moda, emojis, etc. En cambio, si el target es más serio y técnico, el lenguaje debería ser más formal.
La idea es que haya un despliegue de habilidades para que el chatbot destaque en la atención que brinde, a la vez que congenie con la empresa y que sea original. Emplear la IA en estos casos puede ser una muestra importante de innovación.
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Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
