WhatsApp para contact centers [Guia 2021]

Neste artigo vamos descobrir como utilizar a famosa aplicação de mensagens instantâneas dentro do teu contact center e como podes geri-lo melhor utilizando as APIs do WhatsApp Business

Porquê incluir o WhatsApp no contact center?

A difusão das aplicações de mensagens instantâneas, em especial do WhatsApp, revolucionou completamente as interações que ocorrem tanto na nossa esfera pessoal quanto profissional.

De facto, nos últimos anos, muitas empresas se adaptaram às inovações recentes, adotando o WhatsApp e as outras aplicações de mensagens para as comunicações com os seus clientes. Isto precisamente por se revelar muito mais eficaz do que os instrumentos anteriores.

Nos contact centers, é particularmente importante saber interagir com o público-alvo com tempos de resposta rápidos e a máxima eficiência de gestão.

O que torna este canal de comunicação realmente potente é mesmo o imediatismo e a informalidade, que por sua vez cria uma relação de maior confiança entre empresa e utilizador.

O WhatsApp pode oferecer numerosas oportunidades aos contact centers que desejam fornecer assistência ao cliente de forma mais eficiente, aproximando-os das pessoas que solicitam assistência ou informações sobre os produtos / serviços.

As vantagens de utilizar o WhatsApp num contact center

Se o teu contact center está a considerar incluir o WhatsApp na sua estratégia de comunicação, então poderá beneficiar de diversas vantagens. A seguir listamos alguns:

1) Ajuda a reduzir o número de telefonemas e e-mails: permitindo dedicar menos esforços nos canais mais tradicionais, que geralmente são muito dispendiosos em termos de tempo e recursos;

2) Melhora a experiência do cliente: garantindo aos teus clientes uma forma de enviar fotos, vídeos ou mensagens áudio, elementos que se revelam muito eficazes na comunicação moderna e permitem tornar a comunicação mais rica;

3) Elevadas taxas de leitura de mensagens: o WhatsApp pode reivindicar um alto grau de interação entre utilizadores, que se assume num substancial envolvimento com as empresas, capazes de solucionar eficazmente um problema do cliente ou oferecer os seus produtos ou serviços;

4) Baixos custos de gestão: o envio de mensagens instantâneas através do WhatsApp tem custos realmente baixos quando comparados com as alternativas mais tradicionais, como as mensagens SMS, e-mails ou contatos telefónicos.

WhatsApp Business ou APIs do WhatsApp Business: o que escolher para um contact center

Por esta altura, deverás saber escolher entre as soluções empresariais que o WhatsApp oferece, isto é, o WhatsApp Business e as APIs do WhatsApp Business. Ambas são estudadas para gerir a comunicação entre uma empresa e os seus clientes.

O WhatsApp Business é a solução gratuita para as empresas que querem familiarizar-se com a plataforma e criar o seu perfil empresarial, incluindo as informações de base e uma montra para os produtos.

Esta primeira solução é pensada para as empresas de pequena/média dimensão que recebem consideráveis volumes de conversas e que podem ainda ser geridos por um único agente.

As APIs do WhatsApp Business são, por outro lado, a solução empresarial estudada para possibilitar às grandes empresas gerir grandes volumes de interações, empresas que têm necessidade de gerir contactos e agentes de forma mais estruturada.

Para esta solução, as empresas deverão associar o end-point das APIs do WhatsApp a uma nova plataforma ou a uma plataforma já existente, podendo assim começar a receber mensagens dos seus utilizadores bem como a poder responder-lhes.

Incluir o WhatsApp nos canais de um contact center

Tal como já mencionado, para a gestão de um grande número de conversas com os utilizadores, o teu contact center deverá optar pelas APIs do WhatsApp Business e, portanto, avançar para uma plataforma externa.

Com a Callbell tens a possibilidade de aproveitar as APIs do WhatsApp Business: basta-te simplesmente criar uma conta gratuita e poderás experimentar a nossa plataforma durante 7 dias, sem sequer necessitares de inserir os dados do cartão de crédito.

Através da nossa plataforma, poderás desde já convidar os teus agentes de venda ou de assistência ao cliente e ter um controlo constante sobre eles e sobre as conversas geradas com os utilizadores.

Isto vai permitir à tua empresa utilizar um único número empresarial do WhatsApp para todos os agentes com acesso à plataforma. Já não existe a necessidade de cada agente ter o seu próprio número do WhatsApp Business.

Vais ter um modo de obter relatórios e métricas nas quais basear as tuas escolhas empresariais estratégicas, e melhorar continuamente a forma de comunicação da tua equipa  com o

As conversas geradas serão automaticamente distribuídas com atribuição robin round, ou seja, uma conversa por pessoa, de forma aleatória. Assim, cada agente terá de gerir os seus utilizadores específicos e interagir com estes do princípio ao fim do contacto.

Para além disso, os agentes poderão atribuir tags aos utilizadores, de forma a poder facilmente categorizá-los, e definir respostas automáticas, que permitem o envio mais rápido das mensagens de boas-vindas.

Se tens alguma dúvida sobre como utilizar a Callbell para o teu contact center, escreve um comentário aqui abaixo ou contacta-nos, um dos nossos agentes estará à tua disposição para mais esclarecimentos.

Muito obrigado pela leitura e até à próxima!