Como usar o WhatsApp como um CRM

O WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, está se tornando cada vez mais uma ferramenta líder no gerenciamento de relacionamentos com clientes para mais e mais empresas. Neste artigo, vamos descobrir como o WhatsApp, especialmente em sua versão Business, pode ser usado como uma ferramenta real de CRM.

Não é difícil entender as razões pelas quais mais e mais empresas optam por usar o WhatsApp como principal canal de comunicação com o cliente: o aplicativo próprio de mensagens do Facebook facilita o estabelecimento instantâneo, mas ao mesmo tempo assíncrono, de comunicação entre o cliente e a empresa, facilitando a troca de informações durante todo o processo de compra, desde o primeiro contato até o serviço pós-venda.

Consequentemente, o WhatsApp, em particular, após o lançamento de sua versão dedicada às empresas, está se estabelecendo cada vez mais como uma ferramenta de CRM para empresas pertencentes a muitos setores diferentes do comércio, desde pequenas empresas que desejam manter contato com seus clientes confiáveis ​​até grandes empresas, que consideram essencial estar disponível e se comunicar por meio dos aplicativos preferidos de seus clientes.

Abaixo, vamos descobrir como utilizar o WhatsApp não apenas como um mero canal de comunicação, mas como uma ferramenta real de CRM, que pode produzir benefícios concretos, tanto do ponto de vista comercial (aumentando as vendas) quanto como uma ferramenta de assistência e lealdade pós-venda (na fase de atendimento ao cliente).

Também mencionaremos alguns casos de uso que aprendemos ao longo do tempo na Callbell, nossa ferramenta de comunicação criada para ajudar as equipes de vendas e suporte no gerenciamento da comunicação entre a empresa e o cliente através do uso do WhatsApp e de outros aplicativos de mensagens. 

WhatsApp como ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente: aqui está como começar

É fácil começar a utilizar o potencial do WhatsApp em sua empresa: depois de criar e configurar uma conta do WhatsApp Business (saiba mais neste guia), tudo o que você precisa fazer é começar a anunciar suas informações de contato através dos canais de comunicação da empresa.

Isso significa que, no caso de uma pequena boutique ou padaria, o número deverá ser impresso em folhetos promocionais e cartões de visita, no caso de um comércio eletrônico, é usado como ferramenta de bate-papo ao vivo, enquanto no caso de uma grande empresa esse número deverá ser publicado entre os canais de contato através dos quais o cliente pode se comunicar com a empresa.

Por que anunciar seu número é uma etapa fundamental, independentemente do tamanho da empresa? Aqui estão duas razões principais:

1) Você não pode ser encontrado no WhatsApp, exceto anunciando o número da sua empresa (por exemplo, você não pode procurar uma empresa usando o nome dela).

2) Em geral, o cliente deve ser o primeiro a entrar em contato com a empresa. De acordo com as regras do WhatsApp, você não tem permissão para usar o aplicativo como uma ferramenta de marketing; portanto, não é possível enviar proativamente nenhum tipo de material promocional (algumas denúncias já são suficientes para levar o WhatsApp a bloquear sua conta).

Por esses dois motivos, tudo o que uma empresa pode fazer para gerar um número significativo de contatos no WhatsApp é maximizar as chances do cliente encontrar o número da empresa e decidir por sua própria iniciativa começar a se comunicar com a empresa em questão.

Com base em nossa experiência na Callbell, podemos dizer que a inserção de um widget de bate-papo que inclua pelo menos a opção de conversar com a empresa através do WhatsApp é uma estratégia particularmente eficaz: a maioria dos nossos clientes que (também) possuem um comércio eletrônico perceberam que o fornecimento dessa opção ao visitante para solicitar assistência levou a um aumento significativo na taxa de conversão de seu website.

Como gerenciar seu relacionamento com o cliente através do WhatsApp 

Depois de criar uma conta no WhatsApp Business e anunciar seu número, os primeiros clientes começarão a se comunicar com sua empresa por meio do aplicativo. Alguns deles solicitarão informações sobre a compra de um produto específico, outros precisarão de assistência após uma de suas compras.

Em ambos os casos, sua equipe de suporte ao cliente precisará estar pronta para responder rapidamente às perguntas feitas pelo cliente: o uso de aplicativos de mensagens diretas, como o WhatsApp, é frequentemente associado ao conceito de instantaneidade e à expectativa de que a empresa responda mais rapidamente do que ao usar os canais mais tradicionais, como e-mail.

Se sua empresa não fornece assistência 24/7, pode ser muito útil aproveitar a capacidade do WhatsApp Business de configurar uma mensagem automatizada (que funciona como uma resposta automática) para atender às expectativas do cliente. Por exemplo, você pode aproveitar a mensagem automatizada para especificar o tempo de suporte ao cliente, o tempo médio de resposta ou inserir um link para as Perguntas Frequentes que podem resolver diretamente o problema levantado pelo cliente.

Para o gerenciamento de números muito grandes, também é possível usar um chatbot que pode orientar o cliente para a solução desejada na forma automatizada e somente se o cliente não encontrar uma resposta, eles podem solicitar a intervenção de um operador humano para resolver o problema.

Cada empresa pode decidir adotar sua própria estratégia e as ferramentas a serem usadas de acordo com o número e o tipo de solicitações: enquanto uma pequena empresa pode simplesmente responder a seus clientes como se fossem verdadeiros amigos, uma grande empresa precisará implementar fluxos estratégicos mais complexos em relação à gestão deste canal.

Então, quais ferramentas você pode usar com o WhatsApp como uma ferramenta de CRM, com base no tamanho da sua empresa? Vamos descobrir abaixo categorizando as diferentes ferramentas de acordo com o número de novas solicitações diárias recebidas e o tamanho da sua equipe de suporte ao cliente.

Quais ferramentas você deve usar para integrar o WhatsApp à sua estratégia de CRM?

Abaixo está uma lista de ferramentas/instrumentos úteis para manter o WhatsApp sob controle e rastrear as informações de contato geradas por este canal de comunicação. Para facilitar a análise, os categorizamos pelo tamanho da equipe de suporte ao cliente/número de solicitações diárias recebidas pelo WhatsApp:

1) O aplicativo WhatsApp Business (até: 1 funcionário/15 solicitações por dia): o aplicativo WhatsApp Business é ideal para quem administra uma empresa pequena, geralmente uma pessoa, com um número limitado de solicitações por dia. A interface do aplicativo é a mesma da versão convencional, com a adição de alguns recursos que ajudam no gerenciamento da comunicação (mensagem de boas-vindas/mensagem de ausência).

2) Callbell (de 2 a 25 funcionários/até 1000 solicitações por dia): nosso aplicativo é projetado para todas as equipes de suporte/vendas ao cliente que precisam colaborar e gerenciar o relacionamento com seus clientes usando uma única ferramenta. O aplicativo permite que você conecte várias contas do WhatsApp com apenas alguns cliques (por meio de uma integração com o WhatsApp Web) ou com o uso da API oficial do WhatsApp Business (por meio do Twilio). Você pode experimentar a plataforma gratuitamente (também disponível no Android e iOS) criando uma conta a partir daqui.

3) Zendesk (+25 funcionários/+1000 solicitações por dia): a famosa empresa por trás do pacote de software de suporte ao cliente lançou recentemente a capacidade de integrar um número do WhatsApp Business à sua conta do Zendesk. O processo requer aprovação para usar a API oficial do WhatsApp Business e costuma ser caro. Essa terceira solução é adequada para grandes empresas e pode levar vários meses antes de ser implementada com sucesso.

Essas três soluções para usar o WhatsApp como uma ferramenta de CRM podem ser integradas implementando um bot; Entre as ferramentas mais populares para criar um bot no WhatsApp, recomendamos: WotNot, Xenioo, Landbot e Mindsay (essas três ferramentas requerem a aprovação do WhatsApp para usar a API oficial).

Integre o WhatsApp com ferramentas de CRM como Hubspot, Salesforce e Pipedrive

Se o WhatsApp faz parte de seus canais de comunicação empresarial e você deseja integrá-lo a um CRM que já é usado em sua empresa, você pode estar interessado em descobrir como integrar o aplicativo de mensagens CRM, como Hubspot, Pipedrive ou Salesforce, apenas para citar alguns dos mais populares do mundo.

Para fazer isso, você deve primeiro obter a aprovação do WhatsApp para usar a API oficial do WhatsApp Business. A maneira mais rápida de passar por esse processo é usando o Twilio, um dos principais parceiros do WhatsApp na implantação de suas API. Neste guia, explicaremos passo a passo o que você precisa fazer para obter o sinal verde dentro de 2 a 3 semanas úteis.

Usar Callbell como CRM para WhatsApp

Para usar o Callbell como CRM para WhatsApp, basta ir ao painel e, clicando no ícone Contatos à esquerda da tela (ver captura de tela), você terá disponível o módulo Contatos.

Daqui você pode consultar todas as informações de seus contatos da WhatsApp, bem como as outras principais aplicações de envio de mensagens. Além de visualizar seus contatos, nesta seção você pode modificar os campos personalizados, adicionar notas ou etiquetas.

Finalmente, através do módulo Contatos você pode pesquisar por nome ou número de telefone, ou filtrar contatos por etiqueta, canal ou agente designado.

WhatsApp como um CRM: conclusões

Seja você gerente de uma pequena empresa, gerente de atendimento ao cliente de uma empresa de médio porte ou gerente de CRM de uma grande corporação, esperamos que este artigo tenha lhe dado uma ideia de como o WhatsApp pode ser usado como uma Ferramenta de CRM e possivelmente integrada aos canais de comunicação da sua empresa.

Infelizmente, esse não é um problema simples: as limitações técnicas do WhatsApp geralmente tornam esse processo lento e caro. No entanto, acreditamos que os benefícios do uso do aplicativo de mensagens mais popular do mundo justificam o esforço de entender como e qual solução adotar para sua empresa, a fim de usar este canal para gerenciar seus relacionamentos com os clientes.

Obrigado pela leitura e até a próxima!