3 abordagens para fornecer suporte para um público móvel

Se o seu negócio online é destinado a um público mobile-first, é essencial considerar como você irá oferecer suporte aos seus clientes durante a compra ou o processo de pós-venda: neste artigo nós vamos entender como você pode fazer isso

Em dezembro de 2018, a Google anunciou que a indexação mobile-first está sendo usada em mais da metade das páginas da web. O que isto significa? Até 2016, a Google considerava a versão desktop de um website como o ponto de referência para definir como um site apareceria nos resultados de uma pesquisa.

Durante esse processo, no ano passado, algo mudou: pela primeira vez na história, o número de buscas em dispositivos móveis excedeu as pesquisas feitas pelo desktop. Antes de ser comum possuir um site responsivo, muitas empresas forneciam uma versão mais simplificada para usuários móveis.

O objetivo era fornecer as informações estritamente necessárias para convencer o usuário a “retornar para o seu desktop” para finalizar uma transação: o registro em um evento, uma compra ou uma conversão, no geral.

Com essa mudança de estratégia, a Google enviou uma mensagem clara para toda a internet: a experiência do usuário, desde a pesquisa até à compra, deve ser otimizada antes de tudo para dispositivos móveis.

Em um mundo onde todo o funil “passa” por smartphones ou tablets, as empresas precisam preparar o usuário para a transação, independentemente do dispositivo que está sendo usado. A possibilidade de solicitar assistência é parte fundamental deste processo, tanto durante o processo de compra como na fase de pós-venda.

Que ferramentas você pode usar para fornecer suporte ao cliente já que o tráfego do site é em sua grande maioria proveniente de dispositivos móveis?

Para responder essa pergunta, identificamos três aspectos principais nos quais atuar, para simplificar a experiência do usuário móvel durante a fase de assistência:

1) Chat ao vivo
2) Voz
3) Base de Conhecimento

Para cada uma dessas categorias, identificamos algumas ferramentas que podem ser facilmente implementadas em um site

Chat ao vivo: Qual é a melhor ferramenta para fornecer suporte a um visitante móvel?

Grande parte dos sites que usam o Chat ao vivo usam a mesma ferramenta para desktop e dispositivos móveis. No entanto, essa pode não ser a melhor abordagem para satisfazer o seu cliente: usar uma ferramenta tradicional de Chat ao vivo pode significar pedir para o seu visitante que ele fique no navegador do seu smartphone enquanto espera pela assistência.

Uma ótima solução para esse problema é disponibilizar sua assistência móvel em aplicativos de mensagens diretas como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Telegram.

Esses aplicativos já são onipresentes, a probabilidade de encontrar pelo menos um desses instalado no telefone do seu cliente é muito alta. Essa abordagem é particularmente eficaz no setor de B2C e quando o público-alvo possui entre 18 e 45 anos de idade.

Para integrar aplicativos de mensagens em seu site, recomendamos a Callbell.

Voz: como implementar um sistema click-to-call ou um callback

A integração de um sistema click-to-call ou um callback pode ser a abordagem correta se:

1) seu cliente em potencial precisa de um ponto de contato humano antes de prosseguir com sua compra (típico em B2B)
2) a empresa possui os recursos humanos necessários para gerenciar o fluxo de chamadas recebidas

Esses sistemas simplificam o começo de uma conversa com o cliente e reduzem a duração do ciclo de vendas. Em uma era onde o cliente espera tudo o mais rápido possível, um formulário de solicitação de contato tradicional não é mais uma ferramenta eficaz, especialmente nesse contexto móvel.

Para integrar um sistema click-to-call ou um callback, recomendamos a Callpage.

Base de conhecimento: como implementar um widget no seu FAQ

Uma terceira ferramenta que pode ser integrada na experiência móvel é um widget Q & A. Esta abordagem é muito eficaz quando a venda do produto e/ou serviço ocorre sem que o cliente necessariamente tenha contato com a assistência, especialmente no caso de um B2C ou e-commerce.

O usuário pode estar precisando de mais informações sobre o produto, métodos de pagamento e envio, por exemplo. Integrar um widget de Base de Conhecimento significa que o cliente talvez não precise entrar em contato com nosso serviço de suporte para solicitar esse tipo de informação.

Com um simples clique, o usuário pode abrir um portal onde encontrará respostas a perguntas frequentes (a famosa sigla em inglês F.A.Q.).

Para integrar o widget de uma Base de Conhecimento em seu site, aconselhamos que você dê uma olhada na página de widgets do Zendesk (talvez você precise da ajuda de um desenvolvedor para implementar esse tipo de solução).

Otimizar a experiência móvel dos nossos visitantes é um pré-requisito para construir uma experiência sólida para o usuário e ao mesmo tempo, criar um relacionamento de confiança com o cliente, pensando a longo prazo

Neste artigo, vimos como implementar uma ferramenta voltada para dispositivos móveis que pode melhorar a experiência do cliente no seu seu site, a taxa de conversão e, consequentemente, o relacionamento dele com a sua marca.

Se até 2018 ser apenas mobile-friendly era suficiente para permanecer competitivo online, hoje em dia as empresas precisam avançar rapidamente para o mundo móvel: integrar uma das três abordagens aqui descritas em sua estratégia móvel é o primeiro passo para atingir essa meta.

Se você achou este artigo útil, você pode ler mais artigos relacionados ao mundo das vendas e do suporte ao cliente online no blog da Callbell.

Obrigado pela leitura e até breve!

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