Como reduzir custos no apoio ao cliente nas PMEs

Todos os proprietários de pequenas e médias empresas sabem que o apoio ao cliente requer investimentos massivos. Ainda assim, as estatísticas mostram que 84% das empresas que investem no apoio ao cliente reportam um aumento da receita.

Então, quando geres uma pequena ou média empresa, é importante encontrar o meio-termo ao investir nas equipas dos diferentes departamentos. Por isso, aqui ficam as 7 formas de cortar no apoio ao cliente sem deixar de proporcionar um excelente serviço e tirando proveito de todos os consequentes benefícios.

Porque é importante assegurar formação adequada à tua equipa?

Um agente de apoio profissional está bem ciente de todas as características do produto ou serviço da sua empresa, tem uma ideia sobre o processo do seu fabrico ou fornecimento e sabe onde aceder para obter informação adicional. É então capaz de solucionar os problemas num primeiro momento de contacto, recebendo assim menos chamadas de volta.

Um agente de apoio profissional com formação adequada pode facilmente ser multitarefa. Torna-se comum para estes agentes falar ao telefone e simultaneamente verificar e-mails ou mensagens nas redes sociais. Isto significa que podes contratar menos agentes sem quaisquer quedas na satisfação do cliente e, consequentemente, sem quedas de lucro.

Por outro lado, o relatório Workplace Learning realizado pelo LinkedIn mostra que 94% dos empregados pretendem permanecer numa empresa que investe na sua aprendizagem.

A formação regular é, portanto, uma boa forma de cortar na rotatividade de funcionários e de evitar gastar na busca e contratação de novos talentos. Tal aplica-se a pequenas e a grandes empresas.

Usar ferramentas automáticas para assistência

Os cientistas expressam preocupação relativamente ao possível impacto negativo do trabalho monótono na saúde mental. Para um agente de apoio ao cliente, as tarefas repetitivas podem conduzir à redução da produtividade e ao esgotamento.

Com a introdução da automatização nos processos do teu departamento de apoio, libertas então os teus agentes para assim poderem desempenhar tarefas de elevado valor e garantes também que ficam mais satisfeitos.

Por exemplo, utilizando um serviço de monitorização de chamadas, podes quantificar as tuas chamadas, evitar chamadas perdidas, e obter um indicador significativo da eficácia do teu marketing. Isto permite-te alocar melhor os custos e evita que mates uma grande campanha publicitária.

Ainda para mais, uma vez que a monitorização de chamadas está integrada na tua Gestão de Relacionamento com o Cliente (GCR), um agente de apoio ao cliente pode ver toda a informação sobre o autor da chamada e ficar mais rapidamente a par do problema.

Pode também fornecer serviços altamente personalizados, elemento que, segundo o CMO council, é valorizado pelos clientes. Uma melhor experiência para os clientes, por sua vez, reduz a rotatividade e diminui as tuas despesas no processo de envolvimento com o cliente.

Outra ótima ferramenta que ajuda a gerir múltiplas conversas simultaneamente é uma plataforma de comunicação com o cliente. Estas plataformas simplificam o trabalho de um agente de serviço ao cliente, direcionando consultas para um membro que esteja logado, fornecendo informações básicas sobre um cliente, monitorizando dados, e recolhendo feedback.

Uma das ferramentas mais populares deste género para o apoio ao cliente é a Intercom. Contudo, para PMEs com recursos limitados, os preços da Intercom podem ser demasiado elevados.

É por isso inteligente verificar os seus concorrentes, escolher a solução mais apropriada para o teu orçamento e poupar dinheiro.

Mais uma vez, automatizar algumas funções do apoio ao cliente significa que necessitas de menos empregados, e isto torna-se uma grande técnica de redução de custos.

Adotar uma abordagem cross-channel para alcançar mais clientes

Segundo uma pesquisa da SalesForce, cerca de 60% dos consumidores e 80% dos representantes de negócios esperam das empresas uma resposta em tempo real. Isto significa que, se perderes um pedido de um cliente, vais provavelmente perdê-lo definitivamente, bem como a toda a receita que ele poderia gerar.

O relatório do State of Service mostra que estes canais de serviço ao cliente tais como assistentes ativados por voz, apoio vídeo, chats de telemóvel e fóruns de discussão paralelos a aplicações online serão aproveitados ao máximo nos próximos anos. Portanto, se queres os teus clientes satisfeitos, deverás fornecer apoio através dos canais que estes clientes preferem utilizar.

Para garantir uma resposta rápida e eficiente, considera usar um software omnicanal. Ter um historial de conversação disponível com cada cliente específico permite que os teus agentes de apoio ao cliente sejam mais produtivos uma vez que gastam menos tempo a solucionar um problema.

Uma solução omnicanal é então uma ótima maneira de impulsionar a taxa de resolução de pedidos, de oferecer apoio altamente personalizado, de melhorar a experiência do cliente e de reduzir as despesas no apoio ao cliente.

Responde às questões antes que elas surjam com uma secção de Perguntas Frequentes (PF)

Se percorreres os registos das consultas que os clientes fazem ao teu departamento de apoio, provavelmente encontrarás muitas consultas semelhantes. Porque não responder a todas estas questões numa secção de PF no teu website?

A Harvard Business Review mostra que mais de 80% dos clientes tentam tratar dos assuntos por conta própria antes de decidirem contactar um representante comercial.

Ao antecipares aos teus clientes a informação de que necessitam, reduzes o volume de trabalho da tua equipa de apoio ao cliente e cortas nos custos. Para criar uma boa secção de PF, pensa nas formas típicas de interação dos teus clientes com o teu produto ou nos casos em que provavelmente precisarão do teu serviço e cria guias informativos.

Será ainda melhor caso faças um esforço adicional e construas uma base de conhecimentos sólida. Para isto, recolhe os casos problemáticos anteriores, problemas típicos, soluções temporárias e outras orientações de forma a que tanto os teus clientes quanto os teus agentes de apoio possam usar estes elementos para solucionar rapidamente um problema.

Desenha adequadamente o teu website para garantir uma melhor experiência de utilizador

A atual pandemia pressionou os negócios de todos os setores a adotar pelo menos algumas técnicas de venda online. A maioria destas técnicas implica criar um website ou pelo menos uma página inicial com informações básicas sobre o produto ou serviço, e uma página de “contacta-nos” para clientes que procuram detalhes adicionais.

Uma página de contacto bem desenhada pode agilizar os pedidos dos clientes ligando-os ao agente que terá relevância para a procura realizada, poupando assim tempo e aumentando a satisfação do cliente.

Ao mesmo tempo, estudos de usabilidade encontram uma conexão entre design estético e performance do utilizador. Especificamente, estes estudos provam que um design esteticamente apelativo ajuda a localizar mais rapidamente a informação pesquisada bem como a completar mais rapidamente as tarefas.

Por isso, construindo um website visualmente agradável, melhoras uma série de indicadores de negócio como a retenção e produtividade do utilizador e a fidelidade do cliente.

Cria um fórum para reforçar o envolvimento com a tua comunidade

Um fórum é uma ótima maneira de construir uma comunidade em torno da tua empresa, produto ou serviço. Este é um espaço onde os teus clientes e potenciais clientes podem encontrar respostas para as perguntas mais comuns, conversar sobre o teu produto ou serviço e onde podes ao mesmo tempo obter insights preciosos.

Criar um fórum envolve um investimento pequeno ou nulo já que podes escolher entre uma variedade de softwares, desde aplicações de mensagens a criadores de websites.

Ao mesmo tempo, ao dar aos teus clientes um espaço onde podem pedir conselhos a outros utilizadores, reduzes o número de chamadas realizadas para o teu centro de apoio e cortas nos custos.

As discussões em fóruns também constroem confiança e estimulam a publicidade boca a boca.

Usar as redes sociais pode ser útil para ajudar o teu público

Estatísticas publicadas recentemente pela Hootsuite sobre o uso de redes sociais mostram que a maioria dos clientes com menos de 25 anos recorre às redes sociais para receber assistência das empresas.

E isto é fácil de compreender dada a natureza das redes sociais: espaços onde os utilizadores podem comentar livremente, partilhar problemas e entusiasmos.

Por outro lado, como sugere um estudo da Forrester, fornecer apoio através dos canais das redes sociais requer menos recursos financeiros quando comparando com os tradicionais call centers.

Isto pode ser explicado pelo facto de as plataformas das redes sociais poderem ser utilizadas gratuitamente desde que não tenhas que pagar por linhas telefónicas e serviços de atendimento.

Além disso, o mesmo estudo diz que receber uma resposta rápida através de um canal de rede social resulta numa maior vontade de pagar por produtos ou serviços.

Os profissionais de marketing explicam este fenómeno com o facto de a liberdade de interação oferecida pelas redes sociais criar um sentido de comunidade e impulsionar a defesa dos clientes.

Porém, os assuntos devem ser tratados rapidamente, já que as altas expetativas dos utilizadores em relação às redes sociais não deixam margem para erros.

No geral, cada uma destas 7 dicas é um passo para desenvolver uma mentalidade de negócio “cost-friendly” que ajudará o teu pequeno ou médio negócio a reduzir pouco a pouco, e diariamente, os custos no apoio ao cliente.

Com determinação, é possível fornecer um eficiente apoio ao cliente e ter altas taxas de satisfação do cliente mantendo, ao mesmo tempo, as despesas baixas.